Wettbewerbsfähigkeit hängt von schnellen Reaktions-, Durchlauf- und Antwortzeiten, einer hohen Lieferbereitschaft sowie einer raschen und detaillierten Informationsverbreitung ab. Das zentrale Bindeglied zwischen diesen Faktoren ist die Durchgängigkeit, denn am nachhaltigsten verbessert sich die Wettbewerbsfähigkeit durch aufeinander abgestimmte betriebswirtschaftliche Systeme, die koordiniert zusammenarbeiten.
Integration als Voraussetzung für Durchgängigkeit
Durchgängigkeit bedeutet, dass die geschäftsrelevanten Daten und Informationen über die gesamte Wertschöpfungskette gesammelt werden. Um die bestmögliche Kundenbetreuung zu gewährleisten, müssen diese Daten konsolidiert und den Anwendern in aufbereiteter Form zur Verfügung gestellt werden. Der Zugriff ist darauf ausgerichtet, einen effizienten Ablauf des Arbeitsprozesses zu fördern. D.h.: Die Information ist zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Form und Fülle zugänglich.
In der neusten Generation von Business-Software, die mit dem Begriff „ERP2-Software“ bezeichnet wird, kommunizieren die Module untereinander: das Enterprise Resource Planning (ERP) mit dem Customer Relationship Management (CRM) sowie mit dem Supply Chain Management (SCM). Die Kommunikation erfolgt solange, bis sich der Kreis schließt. Informationen werden automatisch abgeglichen und sind ohne Mehraufwand in „Real-Time“ verfügbar.
Effiziente Partnerschaft dank gemeinsamer Workflows
Prozesse, die keine Medienbrüche verursachen und dadurch das Risiko möglicher Datenverluste minimieren, werden als „durchgängig“ bezeichnet. Moderne Lösungen arbeiten mit Workflows, die den Anwender in klar definierten Prozess-Schritten zu einem bestimmten Ziel führen.
Im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung berücksichtigen Workflows alle Partner der Wertschöpfungskette – ein wichtiger Fortschritt gegenüber herkömmlichen CRM-Modellen. Neben dem Unternehmen und seinen Kunden werden also auch die Haupt- und Zulieferanten, die externen Fertiger sowie weitere Geschäftspartner mit einbezogen, wobei der Grad der Integration variiert. Während einige Geschäftspartner via Internet auf demselben System wie das Unternehmen arbeiten, nutzen andere Geschäftspartner ihre eigenen Systeme, die über Schnittstellen angebunden werden.
Wenn der Geschäftspartner ein eigenes System nutzt, drängt sich die Frage nach der Integration der beiden Systeme auf und der Begriff Business Process Integration (BPI) wird unweigerlich fallen. BPI-Produkte stellen sicher, dass Workflows ins Kollaborationsnetzwerk eingebunden, d.h. durchgängig sind. Es gilt insbesondere zu beachten, dass Kollaboration immer in beide Richtungen ausstrahlt. Ausgehende Workflows lösen im Empfängersystem eine Rückmeldung aus, die an den ursprünglichen Auslöser zurück gespielt wird. Entsprechend hoch ist die in einem Kollaborationsnetzwerk notwendige Anzahl an Schnittstellen.
Klar definierte Prozesse verbessern die Qualität
Integrierte, d.h. kollaborative Workflows vereinfachen die Zusammenarbeit, da jeder Partner kontrolliert seinen Beitrag zum Ganzen leistet. Gleichzeitig verbessert sich die Verständlichkeit der Abläufe für den Einzelnen, ohne dass der Gesamtzusammenhang verloren geht. Kollaborative Workflows stellen sicher, dass keine Aktion und keine Information vergessen wird. Auf diese Art und Weise tragen sie wesentlich zu einer gleichbleibend hohen Qualität im Unternehmen bei.
Dadurch, dass die Bedienung des Systems zur Nebensächlichkeit wird, können sich Mitarbeitende voll auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren und haben den Kopf frei, um Lösungen auszuarbeiten, die alle Beteiligten befriedigen. Anderen Mitarbeitenden ermöglichen es die umfassenden Daten, denselben Kontakt aus ihrem Betätigungsfeld heraus noch besser zu betreuen.
Ein durchgängiges CRM bringt vor allem dem Kunden attraktive Vorteile. Als einer der wichtigsten Partner im Kollaborationsnetzwerk kann er während 7×24-Stunden mit wenig Aufwand Fragen selber klären – wie z.B.:
– Wie viel Stück dieses Artikels hat mein Lieferant am Lager verfügbar?
– Wo ist die Lieferung aus Auftrag 56309?
Vorausgesetzt wird hierbei der Zugriff auf das System via Internet. Im Rahmen seiner Zugriffsberechtigung kann der Kunde „seine“ Daten einsehen und nach Wunsch weitere Online-Dienstleistungen nutzen.
Stellt der Kunde fest, dass sich seine Anforderungen in der Zwischenzeit zeitlich oder mengenmäßig verändert haben, hat er die Möglichkeit, im Rahmen definierter Prozesse diese zu verändern. Erweitern wir den Horizont auf die Ebene Just-in-Time-Production, dann kann der Kunde auch die Ausführungsvariante in einem definierten Zeitrahmen vor dem Produktionsdatum noch verändern.
Auswirkungen, die ein solcher Eingriff auf die Materialbeschaffung und die Produktionsplanung haben, sind immens ohne systemübergreifende Prozessintegration. Genau diese Prozessintegration steuert auf der Supply Chain, dass bestellte Materialien durch neu gewünschte ausgetauscht sowie die Mengen und Termine korrigiert werden – ohne, dass manuell durch einen Mitarbeiter eingegriffen werden muss.
BISON Schweiz AG
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