Die Zeiten, in denen Unternehmen bei CRM-Software primär den Funktionsumfang im Blick hatten, sind vorbei. Die Erkenntnis wächst, dass das Kundenbeziehungsmanagement ein kontinuierlicher Kreislauf ist, der die gesamte Organisation betrifft, und dass der Dialog mit dem Markt in verschiedenen Branchen auch unterschiedliche Mechanismen hat. Gartner-Analyst Ed Thompson bringt den derzeitigen Trend auf den Punkt: „Aktuell stehen für Käufer von CRM-Anwendungen weniger die einzelnen Funktionen im Vordergrund, als vielmehr die Prozesse, die helfen, Aufgaben schneller zu erledigen – und diese sind oft sehr branchenbezogen.“
Drei wesentliche Faktoren bestimmen heute und in Zukunft den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens: marktgerechte Produkte, Profitabilität und zufriedene Kunden. CRM hat auf alle drei Aspekte entscheidenden Einfluss: Der Kunde, seine kontinuierliche und effiziente Betreuung sowie das Wissen um seine Wünsche und Bedürfnisse sind die Basis für Markterfolg und dauerhafte Wertschöpfung. Die Erfahrungen vieler Unternehmen zeigen, dass sich die Vision der kundenorientierten Organisation nicht durch isolierte Anwendungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice umsetzen lässt. Ein Optimum an Produktqualität, Verfügbarkeit, Preis, Liefertreue und Service wird nur durch eine ganzheitliche Sicht auf alle kundenrelevanten IT-Prozesse erreicht.
Zusammengefasst heißt das, erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement basiert auf zwei wesentlichen Grundvoraussetzungen: der durchgängigen und effizienten Integration aller Prozesse sowie der Berücksichtigung industriespezifischer Gegebenheiten.
Kommentator: Christian Schmidt, Vertriebsleiter mySAP CRM, SAP Deutschland AG & Co. KG
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