Der Erfolg kommt mit der Integration: Intelligentes CRM

Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement eröffnet Unternehmen neue vertriebliche Chancen und Potenziale zur Kostenreduktion. Voraussetzung ist eine Software-Basis, die „out-of-the-box“ alle relevanten Informationen ohne Zeitverzug in einem umfassenden Rundumblick-Blick integriert. Customer Relationship Management (CRM) eilt ein ambivalenter Ruf voraus. Auf der einen Seite bedingen die wachsende Wettbewerbsintensivität und die abnehmende Affinität des mündigen Kunden zu Markenprodukten ein sprunghaft gestiegenes Interesse im Management an kundenzentrierten Unternehmensprozessen. Dem entgegen stehen Negativberichte aus Analystenkreisen, die auf eine Vielzahl gescheiterter CRM-Initiativen hinweisen. Dabei rechnet sich für Unternehmen ein intelligentes Kundenbeziehungsmanagement. Dies belegt eine Untersuchung von Professor Werner Reinartz vom französischen Institut INSEAD (Fontainebleau) über den CRM-Einsatz in europäischen Unternehmen (unter www.peoplesoft.de abrufbar). 56 Prozent der Befragten gaben hier an, durch CRM besser als der Wettbewerb zu performen. Als Garanten für die erfolgreiche Umsetzung einer CRM-Strategie nannten die Teilnehmer neben der Verankerung der Thematik als oberste Management-Prämisse ein in Echtzeit arbeitendes System sowie eine Lösung, die eine schnelle Implementierung, die intuitive Handhabung als auch das Synchronisieren mit allen Informationsflüssen im Unternehmen unterstützt.

Unabhängig von der Größenordnung sowie der Branche eines Unternehmens liegt der Schlüssel zum Erfolg in dem Integrationsvermögen der Software-Basis. Der prinzipielle Aufbau der CRM-Angebots von PeopleSoft – sowohl für die Enterprise- als auch für die EnterpriseOne-Linie (ehemals J.D. Edwards 5) – ist deshalb explizit als reine Internet-Architektur realisiert. Ein leistungsstarker Middleware-Unterbau aus Portal-Software, Business Integration-Funktion und Web-Applicationserver schafft die Design-Voraussetzung für ein SOA- (ServiceOrientierte Architektur-) Konzept.

Dank der reinen Internet-Architektur und der damit ermöglichten nahtlosen Integration von PeopleSoft EnterpriseOne CRM 8.9 mit den EnterpriseOne Produkten für Produktion und Betriebswirtschaft lassen sich beispielsweise alle Interaktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus optimieren. Von diesem Lösungsansatz profitieren insbesondere mittelständische Unternehmen, die sich hierdurch den Integrationsaufwand einer Spezialanwendung in die bestehende Anwendungslandschaft ersparen.

Ebenso hoch sind natürlich auch die Ansprüche an die Durchgängigkeit des Informations- und Prozessflusses, wenn höhere Anforderungen an die Funktionalität und Leistung den Einsatz einer eigenständigen Lösung wie PeopleSoft Enterprise CRM bedingen. Deshalb hat Peoplesoft mit Hilfe der Integrationsstärke der Internet-Architektur eigens Prozess-Integrationspakete für die direkte Kooperation der CRM-Software mit Fremdanwendungen realisiert. Diese vordefinierten Lösungen ermöglichen die Integration von PeopleSoft CRM mit den Back-Office-Systemen von Oracle oder SAP für Auftragsverwaltung, Retourenbelegverwaltung und Serviceabwicklung. Die ansonsten anfallenden hohen Integrationskosten entfallen und für die Anwender ergeben sich „out-of-the-box“ bessere Nutzungsmöglichkeiten.

Denn durch die Internet-Architektur inklusive der vorgefertigten Integrationsleistung werden sämtliche Geschäftsprozesse und Daten genau dort verfügbar gemacht, wo sie benötigt werden: bei den zuständigen Sachbearbeitern, Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern. Dadurch werden Zwischenschritte ausgeschaltet und die Beteiligten in die Lage versetzt, Transaktionen und Ereignisse selbst auszulösen, was wiederum Arbeitsabläufe verkürzt, Fehler ausschaltet und damit Kosten senkt. Verbunden mit Analysefunktionen eröffnet ein durchgängiger Informationsfluss die Chance, die Produktion zeitnah auf die aktuelle Nachfrage auszurichten oder aufgrund von Informationen aus dem Kundenservice eine Produktverbesserung anzustoßen.

Fachautor: Dieter Roskoni