Nur wer den Informationsfluss optimal steuert, wird die Ressource Produktivität optimal ausschöpfen. Das gilt für die geschäftsinterne Kommunikation genauso wie für die externe Kommunikation mit Kunden oder Partnern. Neue Anwendungen, die zum Beispiel die Telefonie nahtlos in bestehende Organisations- und Kommunikations-Software wie Lotus Notes von IBM einbinden, schaffen dafür die Voraussetzung. Wenn Sie jemanden anrufen wollen, wissen Sie meist nicht, ob und wie diese Person gerade erreichbar ist. Die Folge: Sie versuchen es auf den unterschiedlichen Kanälen und vertun im Zweifelsfall viel Zeit. Wenn Sie aber wissen würden, was diese Person gerade tut und wo sie sich befindet, dann könnten Sie gleich das entsprechende Kommunikationsmedium wählen, um mit ihrem gewünschten Gesprächspartner direkt in Verbindung zu treten. Das ist, was man unter „Awareness-/Presence-Management“ versteht. Möglich wird dies durch die Integration von in Echtzeitkommunikation bestehenden Business- und Groupware-Anwendungen.
Textbox-Kurzinfos
Eine solche integrierte Lösung wird z.B. mit der Verbindung von Lotus Sametime und HiPath ComAssistant von Siemens geschaffen. Ein Ampel-Button zeigt dabei den Status der Teilnehmer an. Zusätzlich können die Teilnehmer innerhalb einer Textbox Kurzinfos hinterlegen, wie etwa: „bin im Büro“, „bin in einem Meeting“, „bin mobil erreichbar“ oder „bin nicht erreichbar“.
Beim Anklicken des Buttons erscheint ein Kontext-Menu mit den diversen Kommunikationsmedien oder Kooperationsoptionen wie „Chat“, „e-Mail“, „File-Transfer“, „Document Sharing“ und „Telefonieren“. Auf diese Weise stehen die unterschiedlichen Medienkanäle innerhalb einer einzigen Anwendung zur Verfügung. Das Hin- und Herspringen zwischen unterschiedlichen Programmen entfällt, Rufnummern, Mail-Adressen etc. sind sofort verfügbar. Der Mitarbeiter kann gezielt den richtigen Kanal auswählen und kommt so schneller zum Ziel. HiPath ComAssistant ist bereits heute im IBM WebSphere Portal Server integriert. Und voraussichtlich noch in diesem Jahr wird die Integration in Lotus Sametime generell freigeben.
Integration
Integration der Echtzeitkommunikation in Business-Anwendungen, so heißt das Ziel, dass Siemens zusammen mit allen wichtigen Playern des IT-Marktes verfolgt. Das umfasst gleichermaßen die Konvergenz auf der Infrastrukturebene wie die Integration auf Anwendungsebene. Für Kunden bedeutet das in der Konsequenz: Nicht mehr unterschiedliche Netze, Server oder ganze Bündel von unterschiedlichen Programmen an der Nutzerschnittstelle installieren, nutzen und pflegen, sondern nur noch ein Netz, einheitliche Server und integrierte Software, die sämtliche Geschäfts- und Kommunikationsprozesse mit einer Oberfläche unterstützt.
Instant Messaging
Im Fall der Group-Ware sind dabei neben Telefonie, e-Mail oder Fax auch Kommunikationskanäle wie „SMS“, „Instant Messaging (IM)“ oder Video integrierbar und stehen dann per Mausklick direkt am Arbeitsplatz-Bildschirm zur Verfügung. Signalisiert dann die Kommunikationsoberfläche, dass der gewünschte Teilnehmer gerade telefoniert, ließe sich etwa mittels IM eine Nachricht übermitteln, die direkt auf dem Bildschirm oder auf dem Display am IP-Telefon des Teilnehmers erscheint. In einer solchen Kommunikationsumgebung ist auch der Wechsel von unterschiedlichen Kommunikationskanälen sehr einfach möglich. Einige Klicks und schon hat man zum Beispiel statt dem als Chat begonnenen Meeting eine Telefonkonferenz initiiert. Alle dazu nötigen Hintergrundinformationen sind im System hinterlegt. Auch die Integration von mobilen Teilnehmern ist in diesem Szenario kein Problem.
Der Awareness-Status und die Integration der Kommunikationskanäle in einer Oberfläche sind ein Schritt zur Optimierung der Kommunikation, ein weiterer sind Tools zur Steuerung der Erreichbarkeit. Damit geben Teilnehmer nur eine einzige Telefonnummer an, können aber die Anrufe intelligent weiterleiten oder unterschiedliche Antwort-Optionen anbieten. Je nach Anrufer kann auf diese Weise auf das gerade aktuelle Endgerät weitergeleitet werden oder auf die einheitliche Voice-Box. Über einen zuvor festgelegten Dialog kann der Anrufer darüber hinaus auch eine Instant Message oder eine SMS veranlassen, eine spezielle Datei herunterladen oder auch mit dem elektronischen Kalender einen Termin vereinbaren. Dieser elektronische Assistent sorgt dafür, dass Standard-Handgriffe erledigt werden, auch wenn man selbst nicht am Platz ist.
Die intelligente Einbindung der Echtzeitkommunikation in Büro-Anwendungen wie Lotus Sametime trägt auf diese Weise entscheidend dazu bei, die heute in aller Regel sehr heterogene Kommunikationslandschaft für den Nutzer durchgängig und transparent zu gestalten, um mit diesen Maßnahmen die Produktivität der einzelnen Mitarbeiter nachhaltig zu steigern. Denn nur dann, wenn Informationen effektiv ausgetauscht werden können, verbessert sich die Effizienz der gesamten Wertschöpfungskette.
Fachautor Dr. Michael Meyer
Lösungsanbieter: IBM, Siemens AG
