Messaging: eMail, SMS, eBanking, WAP, CTI, VoIP, PC-Host: Ich weiß Bescheid – jederzeit und überall

Schneller, günstiger und besser kommunizieren – diese Forderung stellen insbesondere mittelständische Unternehmen an ihre IT. Die Ansprüche kommen nicht von ungefähr, sie werden vom externen User, von Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden forciert. Geduld ist längst keine Tugend mehr, das Real-Time-Unternehmen hat Hochkonjunktur. Dass Prozesse nahtlos ineinander greifen und der Faktor Zeit dabei stetig reduziert wird, ist Grundvoraussetzung für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit. Jahrzehntelang wurde an passgenauen Applikationen gearbeitet, jetzt sind die Kommunikationsstrukturen dran. Der clevere und schnelle (Daten)Austausch steht auf dem Programm: von der Online-Verbindung mit Banken und Dienstleistern bis zur kompletten Integration der Telefonie in andere Applikationen. Die Schnelligkeit und Kundennähe, die Analysten für Erfolgsunternehmen fordern, ist ohne Integration kaum zu realisieren.

Unternehmen Zukunft

Realtime Enterprise, so nennt auch Gartner das Unternehmen Zukunft. Hinter diesem (Wunsch)Denken steht die Erkenntnis, dass Endverbraucher wie Geschäftspartner immer ungeduldiger werden. Wer im Web bestellt oder per e-Mail Informationen abfragt, will den Response eben auch schneller, als wenn er traditionelle Wege geht. Zukünftig erfolgreich kann demnach nur sein, wer ad hoc, zuverlässig und clever (re)agiert sowie ein Quäntchen „Mehr“ bietet als sein Wettbewerb. Das ist eine Herausforderung, die nicht nur Veränderungen in den IT-Prozessen nach sich zieht.

Sinn und Unsinn

Eine Buchhaltung ohne e-Banking macht heute ebenso wenig Sinn wie ein Vertriebsarbeitsplatz, an dem kein e-Mail-Verkehr möglich ist. Adressen und Kontakte als auch die persönliche Historie des Geschäftspartners müssen jederzeit einsehbar sein und möglichst automatisiert zur Verfügung stehen.

Wir erinnern uns noch gut an den Hype um die ersten WAP-Telefone: Wer eines hatte, war König und rühmte sich schon der tollen Möglichkeiten, die mit dem Going-Live der ersten Applikationen einhergehen sollten. Fakt ist: Das Wireless Application Protocol bleibt eher auf den B2C-Markt beschränkt; der User erfragt so z.B. Kontostände und Kreditkartenlimits. Eine Killerapplikation wurde nicht etabliert, anderes gilt für SMS (Short Message Service). Hier sind sinnvolle Lösungen möglich, die Handys zum Klingeln bringen, wenn sie eine meldungswürdige Situation erkannt haben. Bei der muss es sich nicht zwangsweise um eine Negativ-Szenario handeln: Das Erreichen von Kennzahlen, ein erfolgreich beendeter Job – all das sind wichtige Business-Informationen, die via SMS auf kurzem Wege ihren Empfänger erreichen.

Gute Basis

Deutschland verfügt über eine der weltweit leistungsfähigsten Telekommunikations-Infrastrukturen. 25 Millionen ISDN-Kanäle, 3,2 Millionen DSL-Anschlüsse und rund 59 Millionen Mobilfunkteilnehmer wurden Ende 2002 gezählt. 29 Millionen PCs sind hierzulande installiert, jeder zweite Haushalt verfügt über einen Computer. 41 Millionen Deutsche werden laut Branchenverband Bitkom im Jahr 2003 das Internet nutzen, deutsche Verbraucher und Unternehmen gehören zudem zu den Vorreitern im elektronischen Geschäftsverkehr. 87,8 Milliarden Euro wurden im Jahr 2002 über das Internet umgesetzt, eine schöne Zahl. Aber es gibt auch anderes zu berichten, wie eine aktuelle Studie der Ruhr Universität Bochum zeigt. Unter dem Titel „Kontakt unerwünscht: Das Response-Verhalten deutscher Unternehmen“ ist zusammengefasst, was auch Verbraucher immer wieder bemängeln: ein mehr als schwaches Feedback auf e-Anfragen.

Keine Antwort

„Es sieht so aus, als hätten die Unternehmen kein Interesse an einer Kommunikation mit ihren Zielgruppen per e-Mail“, fasst Studienleiter Arne Westermann die Arbeitsergebnisse der Studierenden zusammen. Die hatten die DAX-100- und die 100 umsatzstärksten Nemax-All-Share-Unternehmen mit einfachen Fragen kontaktiert und sich dabei als Jobinteressenten, Privatkunden, freie Journalisten oder Kleinanleger ausgegeben, existenziell wichtige Zielgruppen also. „Dass durchschnittlich 63, in der Spitze gar 66 Prozent der Unternehmen Basisinformationen über ihr Haus verweigern, zeigt, dass sie offensichtlich ihre Hausaufgaben vergessen, während sie über die schlechte Wirtschaftslage klagen“, so Westermann. Wenn überhaupt Antworten kamen, dann meist zu spät, unvollständig oder gar unfreundlich.

CTI

Die Sprach- und Datennetze im Unternehmen wachsen zusammen, als größte Anreize gelten die möglichen Einsparungen, die aus dieser Symbiose entstehen können. Leichtere Handhabung, Anbieter-Unabhängigkeit und die Aussicht auf interessante Synergieeffekte gehören ebenfalls zu den Vorteilen einer solchen Struktur. Wer Sprache und Daten auf einer Ebene vereinheitlicht, kann von den Vorteilen eines einheitlichen Adressenpools profitieren. Anrufer-Daten z.B. erscheinen automatisch am Bildschirm des kontaktierten Sachbearbeiters, der wurde entsprechend seiner Qualifikation zum Anrufer passend ausgesucht. Was der (wahrscheinlich) will, hat das System anhand der gespeicherten Kontakthistorie „vorausgesagt“.

Aufgelegt

Der Call-Center-Ausstatter NextiraOne geht mit dem Call Rescue Manager noch einen Schritt weiter. Die Lösung identifiziert und registriert die in der Warteschleife abgebrochenen Anrufe und gibt diese Informationen in Echtzeit an die Agenten weiter. Es wird sogar angezeigt, welcher Kunde wie oft angerufen hat, VIP-Anrufer werden erkannt, so dass die Agenten die priorisierten Anrufer zuerst zurückrufen können. Die Applikation lässt sich auch auf Office-Mitarbeiter ausweiten.

Unified Messaging

Unified Messaging (UM) beschreibt die Möglichkeit, Sprach-, e-Mail-, Fax- und Pager-Nachrichten an einem zentralen Ort zusammenzufassen. e-Mails können mittels Telefon erreicht werden, Sprachnachrichten z.B. an ein Handy weitergeleitet werden oder Faxnachrichten an ein Faxgerät am momentanen Aufenthaltsort gesendet werden. UM ermöglicht den vollständigen Zugriff auf alle Informationen – unabhängig von Zeit, Raum und Endgerät.

Voice over IP

In Sachen VoIP (Voice over IP) gehen die Analysten von einem wahren Boom aus. Im Jahr 2005 soll der Markt bereits knapp 4 Milliarden Dollar wert sein, mehr als 19 Millionen IP-fähige Nebenstellen sagen die Spezialisten von Synergy Research für diesen Zeitpunkt voraus.

In vielen Unternehmen sind bereits Telefonanlagen mit eigener IP-Adresse im Einsatz, über die auch die Abwicklung von Sprache möglich ist. Unter „echtem“ Voice over IP versteht aber das Gros der User immer noch Spracherkennungssysteme, die in der Lage sind, auch die Backoffice-Lösungen zu steuern. Die aber sind den Prototyp-Schuhen noch nicht wirklich entwachsen. Nicht, dass die Technologie nicht funktionierte – das Manko heißt „Mensch“. Der ist einfach nicht dazu geboren, Befehle von einem – pardon – Haufen Blech entgegenzunehmen. Und bislang kennen die metallenen Gesprächspartner nur klare Befehle – von wahrem Austausch und tiefem Verständnis (noch) keine Spur.