Service ist Trumpf. Vor dem Hintergrund dieser Philosophie fiel bei der Sick AG, einem Komplettanbieter für Sensorik, die Entscheidung zur Einführung einer auf die Belange des Helpdesks konzentrierten CRM-Lösung. Nur sechs Wochen benötigte die Schmücker & Partner Informationssysteme GmbH für die Implementierung und das Customizing von Gedys Helpdesk auf Basis einer bereits bestehenden Lotus Domino-Infrastruktur inklusive der Schulung von 40 Key-Usern. Bislang stützten sich die Mitarbeiter des zentralen Service-Desks der Sick AG auf ein in die Jahre gekommenes Helpdesk-System, das im Hinblick auf die optimale Abbildung der Service-Prozesse an seine Grenzen gestoßen war. Der dringende Wunsch nach Verbesserung richtete sich vor allem auf die bessere Erreichbarkeit des Service-Teams sowie eine deutlich höhere Transparenz der Anfragen, aber auch auf die Etablierung eines Web-basierten Call-Trackings und die damit verbundene Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig sollte die Einführung einer Standardlösung zur Abbildung der Service-Prozesse zu einer Prozessoptimierung mit insgesamt schnelleren Abläufen und minimierten administrativen Vorgängen führen.

Bestehende DV-Struktur als Maß aller Dinge

Die einzuführende CRM-Lösung sollte einerseits nicht überdimensioniert, sondern funktional überschaubar und schnell einsatzbereit zur Verfügung stehen. Andererseits setzte die vorhandene DV-Welt enge Rahmenbedingungen bezüglich der technologischen Basis. So musste das neue System etwa auf Lotus Notes/Domino basieren, was die große Breite der verfügbaren Applikationen von vornherein einschränkte. Außerdem war von Beginn an klar, dass der Abschluss des Projektes innerhalb kurzer Zeit zu erfolgen hatte, da bereits die Migration des bestehenden SAP R/2 ERP-Systems auf R/3 anstand, die durch den Einsatz des CRM-Tools wesentlich unterstützt werden sollte.

Das Auswahlverfahren

Auf die Erstellung eines Anforderungskatalogs erfolgte eine Ausschreibung und in der Folge die erste Evaluierung von insgesamt zehn Anbietern. Nach intensiven Gesprächen auf der CeBIT sowie Besuchen bei Referenzkunden reduzierte sich der Kreis zunächst auf drei Unternehmen. Kosten/Nutzen-Aspekte und überzeugende Aussagen der Referenzkunden führten letztendlich zur endgültigen Entscheidung für die Komplettlösung der Gedys AG.

Kompakte Lösung für den Helpdesk

Das Groupware-basierte CRM-Standardpaket Gedys Helpdesk unterstützt ganzheitlich die Bearbeitung von eingehenden Problemanfragen und sichert dabei einen durchgängigen und jederzeit nachvollziehbaren Benutzerservice, was insgesamt zur nachhaltigen Steigerung von Qualität und Leistungsfähigkeit der Service-Teams beiträgt. Das System übernimmt die Koordination und Weiterverarbeitung von eingehenden Problemanfragen, so genannter Calls. Dabei hält eine Know-how-Datenbank das gesammelte Beratungswissen vor, welches die Serviceabteilung angesammelt hat. Auf diese Weise lassen sich von den Anwendern neue Anfragen mit ähnlich gelagerten Problemfällen aus der Vergangenheit in Verbindung bringen und so schneller praktikable Lösungen herbeiführen. Der Benutzerservice ermöglicht eine weltweite Erreichbarkeit des Helpdesks rund um die Uhr, wobei per Intranet oder Internet geschlossene Gruppen Service-Anfragen stellen können. Die Lösung erspart außerdem wertvolle Erfassungszeit. Zu den wichtigsten Funktionen gehören außerdem Calltracking und Eskalationsmanagement. Daneben bietet das Programmpaket die unterschiedlichsten Auswertungsmöglichkeiten, eine Vertragsverwaltung sowie die CTI-Integration. Darüber hinaus lassen sich mit der Lösung unter anderem Workflows abbilden, und die Anwender können über die Lösung auf das Internet zugreifen.

Nur sechs Wochen Zeit

Nachdem die Entscheidung gefallen war, entstand gemeinsam mit Schmücker & Partner als Implementierungspartner eine Detail-Analyse des Anforderungskatalogs samt Planung der konkreten Umsetzungsmöglichkeiten. In diesem Zusammenhang erfolgte die Definition häufig wiederkehrender Prozesse und deren Aufnahme in den automatisierten Workflow. Außerdem konzeptionierten bzw. etablierten die internen und externen Projektteams gemeinsam ein dezidiertes Eskalationsmanagement auf Basis des Gedys-Standards. Schließlich startete das Softwarehaus das eigentliche Projekt mit der Implementierung der Anwendung auf dem Application-Server und den insgesamt 50 Clients für den Service-Bereich. Hinzu kamen Customizing, das Einspielen der verschiedensten Schablonen sowie das Vorort-Training von 40 Mitarbeitern. Letzteres erfolgte innerhalb von zwei Tagen im Rahmen von jeweils halbtägigen Schulungen.

Gelungenes Projekt – in time und on budget

Innerhalb des eng gesteckten Zeitrahmens konnte der Echtbetrieb planmäßig beginnen. Durch das CRM-System sind die Service-Prozesse unternehmensweit wesentlich transparenter und nachvollziehbarer geworden; daneben konnten die Dauer der Call-Annahme deutlich reduziert und die Bearbeitung der Anfragen benutzerfreundlicher gestaltet werden. Auch wenn die Sick AG keine konkrete ROI-Berechnung aufstellt, ist man von der schnellen Amortisation der Investition überzeugt. Der Gesamtaufwand für die Lizenzen von Gedys Helpdesk, das dazugehörige Web-Modul sowie die Dienstleistungen von Schmücker & Partner liegen zudem klar innerhalb des veranschlagten Budgets.

Schmücker & Partner Informationssysteme GmbH

D–71034 Böblingen

Telefon: (+49) 07031/8176-0

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