Der Drucker verweigert hartnäckig seine Dienste; der Rechner stürzt regelmäßig beim Aufruf der Buchhaltungssoftware ab: Leider ist das noch immer IT-Alltag in Unternehmen. Der Stuttgarter Bürobedarfhersteller Esselte Leitz hat bei solchen Schwierigkeiten gut Lachen: Das Unternehmen wird beim schnellen Beheben derartiger Probleme von der Helpdesk-Lösung Heat unterstützt. „Der Schuster hat die schlechtesten Leisten“: Dieses Sprichwort mag auf manchen Schuster zutreffen, aber nicht auf Leitz. Das Unternehmen vertreibt Produkte für die Büroorganisation und ist selbst intern bestens organisiert. Das gilt gleichermaßen für die IT-Infrastruktur. Für den Fall, dass eine Anwendung mal nicht so wie gewünscht läuft, sind die Stuttgarter bestens gewappnet: mit der HelpDesk-Lösung Heat. Seit zwei Jahren ist das Tool für interne IT-Probleme im Einsatz. Davor versuchten die IT-Experten ihr Glück mit einer Datenbank Marke Eigenbau. „Wir merkten aber sehr schnell, dass wir pro Tag um die 50 Anrufe bekamen, die von der Access-Datenbank einfach nicht mehr bewältigt werden konnten“, erzählt Patrick Zentmaier, Helpdesk Cooperator bei Esselte Leitz.

Auch bei der Analyse der IT-Probleme gab es Schwierigkeiten, vor allem bei der grafischen Darstellung. Kein Wunder also, dass die HelpDesk-Lösung schnell auf Begeisterung stieß. „Damit konnten wir endlich aussagekräftige Grafiken erzeugen und separate Auswertungen vornehmen”, weist der Helpdesk Cooperator auf die Vorteile hin. Die Service- und Support-Softwaresysteme der Call-Center-Lösung bietet FrontRange Solution in Verbindung mit Asset Tracking, Knowledge Management und webfähigen Helpdesk-Produkten an. Ein weiterer Pluspunkt: Die Lösung passt sich den Programmen an, die bei Leitz im Einsatz sind, zum Beispiel SAP, Manugistics, allgemeine Windows- und Office-Anwendungen.

Helpdesk nach Maß

Die Entscheidung fiel beim Stuttgarter Unternehmen relativ schnell. Zunächst prüfte die IT-Abteilung ein anderes Produkt. Die Enttäuschung ließ nicht lange auf sich warten. Das Tool schrieb alles vor, die IT-Experten konnten selbst keine Änderungen vornehmen und schon gar nicht Zusatzanwendungen selbst einbauen. „Wir brauchten einfach mehr Customizing-Möglichkeiten, um das Helpdesk-System auf unsere Bedürfnisse maßzuschneidern“, erinnert sich Patrick Zentmaier.

Auf einer Messe entdeckte ein Kollege des Helpdesk Cooperators schließlich die HelpDesk-Lösung Heat und nahm gleich einmal eine Testversion mit ins Stuttgarter Büro. Die Software wurde umgehend geprüft und für gut befunden. Dank der gewünschten Programmierfreiheit konnten die individuellen Anpassungen hausintern vorgenommen werden. Das spart dem Unternehmen eine Menge Geld. Denn für das Customizing musste Esselte Leitz nicht erst eine externe Firma beauftragen.

Help Desk als Web-Self-Service

Ausschlaggebend für die schnelle Entscheidung waren außerdem das leichte Handling und die Übersichtlichkeit. Weitere Kriterien waren die verschiedenen Zusatzmodule und die Möglichkeit, Lösungen für häufig auftretende Probleme für alle Mitarbeiter im Intranet zu veröffentlichen. Bei der Lösung passte alles. Daran hat sich bis heute nichts geändert. Inzwischen setzt Leitz nahezu alle Produkte der FrontRange-Familie ein. Vor einem halben Jahr suchte Esselte Leitz nach einer Web-Self-Service-Lösung zur Behebung von IT-Problemen. Der Grund: „Esselte ist ein weltweit tätiger Konzern. Wir haben zum Beispiel auch französische User. Und diese möchten wir nicht mehr nur ausschließlich über das Telefon betreuen“, berichtet Patrick Zentmaier.

Der Helpdesk Cooperator beschloss, sich an FrontRange zu wenden. Dort wurde gerade an einer passenden Internetlösung programmiert. Inzwischen steht die Internetbasis zur Verfügung. Mit dem Self-Service können dann Esselte-Mitarbeiter für viele allgemeine Probleme über das Web schnell eine Lösung finden sowie online Tickets öffnen und verfolgen. Damit konnte bereits in der Pilotphase eine erhebliche Reduzierung der Anzahl der Anrufe im Helpdesk realisiert werden. Im Moment implementiert der Stuttgarter Bürobedarfhersteller auch das Business Process Automation Modul (BPAM). „Das ist allerdings noch Baustelle. Aber wir hoffen, dass wir Ende des Jahres alle Produkte des Softwarehauses komplett nutzen können“, so Patrick Zentmaier über die weitere Planung.

Problemlösung amerikanisch

Zur Klärung von Problemen genügt ein Anruf in der FrontRange-Niederlassung. Vor der Zusammenarbeit mit dem Softwarehaus dauerte so etwas rund zwei Wochen. So lange müssen Patrick Zentmaier und seine Kollegen nicht mehr warten. „Entweder wir rufen an und erhalten die Lösung sofort oder unser Problem wird nach England oder sogar Amerika weitergeleitet“, lobt der Helpdesk Cooperator den Support. „Nach ein bis zwei Tagen bekommen wir dann eine zufriedenstellende Antwort.“

Direkt von FrontRange USA erhält Esselte Leitz nun Lösungsvorschläge für die Implementierung des BPAM. „Wir probieren das aus. Wenn damit keine Abhilfe geschafft werden kann, gebe ich kurz Bescheid. Zwei Tage später erhalten wir dann wieder einen neuen Lösungsvorschlag. Da sieht man richtig, dass es voran geht“, sagt Patrick Zentmaier und fühlt sich gut aufgehoben. Auch in Unterschleißheim nimmt man die Probleme nicht auf die leichte Schulter und erkundigt sich regelmäßig, ob der Helpdesk Cooperator zufrieden ist und ob es noch Wünsche gäbe.

IT-Ausfälle in wenigen Minuten beheben

Patrick Zentmaier und seine Helpdesk-Kollegin Kathleen Beinhof sind trotz kleinerer Hürden sehr zufrieden. Denn bis jetzt lief alles nach Plan. Die Implementierung dauerte gerade mal zwei Tage. Zwei Esselte-Mitarbeiter haben Server-Landschaften, SQL-Server, ODBC-Treiber und Heat eingespielt. Das Customizing nahm dann noch einmal etwa eine Woche in Anspruch; in dieser Zeit wurde die Plattform komplett aufgebaut. Inzwischen arbeiten im Helpdesk zwei Personen mit der Datenbank. Zusätzlich haben zwölf Mitarbeiter einen so genannten Alert bei sich auf dem Rechner. Das heißt: Einer der zwölf Mitarbeiter bekommt einen Anruf zugewiesen und hat automatisch die richtigen Daten auf dem Bildschirm. Die zwei Helpdesk-Mitarbeiter sind immer im System. Sind sie überlastet, gehen die Anrufe bei den zwölf anderen Mitarbeitern ein.

Trat früher ein IT-Problem auf, hat das eine Netzwerkgruppe bearbeitet. „Und die haben so schon genug Stress. Da ist oft keiner ans Telefon gegangen und Drucker standen teilweise tagelang“, weiß Patrick Zentmaier zu berichten. Inzwischen steht ein Drucker im Schnitt gerade mal fünf Minuten. Die Ausfallzeiten wurden immens verkürzt. Taucht ein Problem auf, erscheint das sofort auf dem Monitor des internen Support-Mitarbeiters, der sich umgehend um das Problem kümmert. Unterschiedliche Prioritäten sorgen dafür, dass die wichtigsten Anwendungen wie SAP nie für längere Zeit ausfallen. Bei Stufe 1 wird die Fehlerquelle meist innerhalb von wenigen Minuten behoben.

Schnell vertraut mit der HelpDesk-Lösung

Damit die Arbeit mit der Lösung so reibungslos läuft, wurden die Anwender intern geschult. Lediglich die Helpdesk-Mitarbeiter belegten einen Administrator-Kurs bei FrontRange und lasen sich zusätzlich mit den angebotenen Büchern in das Thema ein. „Nach dem Customizing-Alert haben wir den Mitarbeitern gezeigt, was sie damit machen können. Das hat in etwa eine Stunde pro Gruppe gedauert. Ist ja ziemlich simpel“, freut sich Patrick Zentmaier.

1896 sorgte Louis Leitz mit dem „neuartigen Excenter-Hebelverschluss für Sammelmappen“ für die leicht zu handhabende Büroorganisation. Jetzt sorgt die HelpDesk-Lösung Heat dafür, dass die Ordnung auch bei IT-Problemen einfach und komfortabel wieder hergestellt wird.

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