Distribution, Service und Wartung, Integration, Systembetreuung: Hard- und Software aus einer Hand

Nur einen Ansprechpartner zu haben, wo andere sich im Gerangel um Zuständigkeiten und Kompetenzen mit einer Vielzahl von Dienstleistern verzetteln – All inclusive-Angebote haben für die Käuferseite sicherlich ihren ganz besonderen Reiz. Gerade in der IT-Welt bieten daher One-Stop-Shopping-Konzepte kostengünstige und zuverlässige Alternativen. Diese lohnen sich auch für die Anbieter, jedoch müssen Hard- und Software-Lieferanten an einem Strang ziehen, wenn sie erfolgreich aus einer Hand liefern wollen. Wer schon einmal ein Haus gebaut oder umgebaut hat, der weiß, wovon die Rede ist: Wenn bildlich gesprochen der Nagel krumm in der schiefen Wand wackelt, dann schiebt der Maurer die Schuld auf den Gipser, der Maler gibt den Schwarzen Peter an den Installateur weiter, und der Fliesenleger kann sowieso nichts dafür, weil ja schließlich der Estrichleger gepfuscht hat. Oje, kratzt sich der Bauherr am Kopf, hätte er den Auftrag doch nur an einen Generalunternehmer vergeben.

Klare Verantwortungsverhältnisse

Was in der Baubranche die Gerichte beschäftigt und die Anwälte reich macht, lässt sich in puncto Verantwortlichkeit natürlich auch auf die EDV übertragen. Denn wer nur einen Vertragspartner hat, der kann ihn in die Verantwortung nehmen, egal wo das Problem tatsächlich oder ursprünglich liegt – ob an Hardware, Netzwerk, Applikation oder wo auch immer. Zu wissen, wen man zur Rechenschaft ziehen kann, ist natürlich nur die immerhin mattglänzende Schattenseite der Medaille. Im optimalen Fall kommt es erst gar nicht so weit, weil alles zur Zufriedenheit funktioniert. Das wiederum setzt voraus, dass der Lieferant nicht nur über ein breites Angebot, sondern auch über das entsprechende Know-how auf allen Teilgebieten seines Portfolios verfügt.

Das Rechenzentrum als Paradebeispiel

Wie unverzichtbar Themen-übergreifende Kompetenz bei Bundle-Konzepten in der IT ist, wissen schon längst jene Software-Anbieter, die Rechenzentrums- oder ASP (Application Service Providing)-Lösungen im Portfolio haben. Auch hier dominiert der Rundum-Sorglos-Aspekt die Kaufentscheidung von Anwenderunternehmen; hinzu kommt natürlich die fiskal verlockende Möglichkeit zur direkten Abschreibung ohne notwendige Aktivierung der Hardware. Entsprechend wichtig ist es für diejenigen Software-Häuser, die ihre Lösungen inklusive Plattform zur Miete vermarkten, in beiden Bereichen – aus eigener Kraft oder über Partnerkonzepte – Know-how vorzuweisen und die Lauffähigkeit garantieren zu können.

Upgrades bringen Konjunktur in Schwung

Der klassische Weg im Bereich von Business-Lösungen liegt jedoch noch immer im Verkauf von Hard- und Software. Dabei lässt sich Hardware kaum noch isoliert an den Mann bringen; die Black Box ohne Bezug zur Applikation ist hier schlichtweg unverkäuflich geworden. Schließlich steht auch bei Server-Upgrades die Software im Mittelpunkt. Meist erfolgte die Neuanschaffung noch leistungsfähigerer Hardware-Ressourcen, weil ein Upgrade der Anwendung dies erforderlich gemacht hat; dieses Spiel ist insbesondere im PC-Bereich schon lange bekannt. Vor diesem Hintergrund gestalten sich auch die Lebenszeiten der Hardware immer kürzer – ein Umstand, der hoffentlich irgendwann auch einmal von den Finanzbehörden in Form realistischer Abschreibungszeiten erkannt und umgesetzt wird. Alleine schon aus Praktikabilitätsgründen befinden sich daher vorinstallierte Geräte auf dem Siegeszug: Sie minimieren die Gefahr von Ausfallzeiten, sparen zudem Zeit und Kosten.

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Distribution erfolgt über die Applikationen

Um in vertrieblicher Hinsicht am Ball zu bleiben, schließen Hardware-Anbieter Verträge mit Software-Häusern, die ihnen kontinuierliche Geschäfte ermöglichen. Kommt es zu solchen Kooperationen, die ein gemeinsames Auftreten gegenüber den Endkunden zum Inhalt haben, sind natürlich stichhaltige Absprachen erforderlich. Gerade angesichts der Wartungs-Problematik muss klar sein, wer wann wo gefragt ist. In diesem Zusammenhang ist ein Generalunternehmer zu bestimmen, der als alleiniger Ansprechpartner nicht nur im juristischen Sinne, sondern auch als erste Adresse im Tagesgeschäft in Sachen Service auftritt. In aller Regel steht hier der Software-Anbieter im Vordergrund, denn schließlich erfolgt über seine Produkte die eigentliche Kaufentscheidung; die Hardware ist vielmehr das Mittel zum Zweck.

Big Blue und das Partnergeschäft

Welchen Stellenwert das All inclusive-Geschäft für die IBM hat, zeigt ein Blick auf die Absatzzahlen. So haben im Jahr 2000 die Business Partner im Bereich Hardware etwa die Hälfte des Gesamtumsatzes der IBM Deutschland eingefahren – nicht zuletzt angesichts des sukzessiven Abschieds vom Applikationsgeschäft eine bemerkenswert feste Größe. Nach eigenen Angaben unterhält Big Blue zu rund 45.000 Geschäftspartnern Beziehungen, in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind es 1.500. Im Hinblick auf die deutliche Korrelation von Plattform und Anwendung ist die IBM sicherlich sehr gut beraten, den Kontakt nicht nur zu den Direktabnehmern unter den Softwarehäusern mit deren Dedicated Servern zu pflegen. Denn das Geschäft läuft letztendlich immer über die Applikation und damit über die Softwarehäuser als den entsprechenden Multiplikatoren. Wer nicht bei den First Tier-Partnern der IBM ordert, geht den Weg über Distributoren wie beispielsweise Avnet, Tech Data (ehemals Computer 2000), Magirus oder TD Midrange Systems.

Integration statt bloße Inseln

Grundsätzlich liegt für die Hardware-Seite in den All inclusive-Konzepten kein einfaches Geschäft, sie ist in vielerlei Hinsicht gefordert. So müssen die Distributoren beispielsweise die Netzwerk-Infrastruktur bei den Kunden ganzheitlich überschauen können, damit sie keine falschen Komponenten einbauen und schlimmstenfalls das gesamte System lahm legen. Und was auch immer installiert wird, es muss in einem gesamtbetrieblichen, eventuell sogar über die Grenzen des Kundenunternehmens hinaus vorhandenen Netzwerk funktionieren. Auf der Anwendungsseite sind neue Lösungen in aller Regel in bestehende Software-Landschaften zu integrieren. Schließlich funktionieren die wenigsten Applikationen als in sich geschlossene Inseln und abgekapselt vom Rest des Unternehmens.

Wartung erfordert verfestigtes Know-how

Sowohl der Verkauf als auch die Installation haben ihre Tücken. Gerade die Wartung jedoch, also all das, was nach der Erstinstallation an Arbeiten anfällt, ist der Dreh- und Angelpunkt von Rundum-Konzepten. Hier muss das Know-how in konkrete Aktionen umgesetzt werden, und wenn einmal eine Sackgasse erreicht ist, sollte eiligst die Unterstützung aus erster Hand über den Second Level-Support angefordert werden. Im Idealfall läuft die Wartung so dezent und doch wirksam ab wie der Service in einem Hotel der gehobeneren Klasse: Alles funktioniert perfekt, und wenn es einmal hakt, dann ist sofort jemand zur Stelle, der es richtet, ohne dass man ihn dabei wirklich wahrnimmt. Leider immer noch zu oft werden allerdings Fälle bekannt, bei denen die Software ins Gerede kommt, weil auf der Hardware-Seite Fehler unterlaufen sind mit katastrophalen Folgen für durchgängige Verfügbarkeit und Performance. Das ist nicht weiter verwunderlich, denn wie soll der Anwender als IT-Laie auch unterscheiden, wo der Bug im Pfeffer begraben liegt?

Grenzenlose Systembetreuung

Überhaupt lassen sich niedrige Ausfallzeiten nur realisieren, wenn die Systembetreuung so lückenlos wie nur möglich abläuft. Hier hilft zum Beispiel die SMS (Short Message Service)-Technologie, Fehlermeldungen von den Servern direkt auf das Handy des Technikers zu übertragen. Im optimalen Fall bereinigt der dann unter Umständen sogar remote das Problem, noch bevor es sich negativ auf die Applikation und das Tagesgeschäft auswirken konnte. Natürlich setzt ein solches Konzept voraus, dass immer ein Ansprechpartner parat ist – was nützt schließlich eine Fehlernachricht auf dem Handy, wenn dort die Mailbox antwortet. Das Global Business erfordert darüber hinaus, dass die kompetente Hotline in allen Landessprachen zur Verfügung steht und sowohl bei Hardware- als auch bei Softwareproblemen schnell weiterhilft.