Der Einsatz mobiler Endgeräte im Rahmen von Kundenbindungskonzepten nimmt ständig zu. Besonders für die Anwendung durch den privaten Endverbraucher stellen vor allem Dienstleister und Telekommunikationsunternehmen eine Reihe neuer Kommunikationswege zur Verfügung. Aber welchen Nutzen bringen Notebook & Co. für die Vermarktung von Investitionsgütern? Das Berliner Taxi-Unternehmen „Würfel Funk“ bietet seinen Kunden, die unterwegs per Handy nach einem Taxi rufen, eine besonders vertrauensbildende Maßnahme: Kurz nach seinem Anruf bekommt der wartenden Fahrgast per SMS eine Nachricht über die voraussichtliche Ankunft des Taxis gesendet. Wer jemals dringend zum Bahnhof oder zum Geschäftsessen chauffiert werden musste, lernt diese beruhigende Nachricht zu schätzen. Dieser Dienstleister zeichnet sich nicht nur dadurch aus, dass er die erforderlichen Kundendaten sammelt und beim folgenden Kundenkontakt per CTI (Computer Telephon Integration) parat hat. Er hat zusätzlich verstanden, dass es spezifisch „mobile“ Bedürfnisse seiner Kunden gibt, auf die er konsequent eingeht.

In der Investitionsgüterindustrie sind fantasievoll konzipierte und erfolgreich umgesetzte mobile CRM-Konzepte jedoch nach wie vor die Ausnahme. Je nach Schätzung und Studie haben gerade einmal 25-30 Prozent der Maschinenbauunternehmen mobile CRM-Lösungen umgesetzt. Auch die Planungen für den Einsatz von Notebooks, Handys, Smartphones oder Handhelds sind in Branchenvergleichen unterdurchschnittlich (vgl. Schwetz-Report, Marktstudie Kundenmanagement im Mittelstand Deutschland, Karlsruhe 2003). Die Gründe hierfür sind auf den ersten Blick nachvollziehbar: Die Anforderungen an den Vertrieb sehr komplexer Produkte sind eben auch sehr komplex. Die Analyse der Kundenwünsche und die Spezifikation von umfangreichen Angeboten verlangen nach potenten Systemarchitekturen und hoher Performance. Daneben ist die deutsche Investitionsgüterindustrie mittelständisch geprägt: Die IT-Budgetierung ist hier vergleichsweise defensiv und der Löwenanteil der Investitionen wird zur Effizienzsteigerung bei Produktionsabläufen verwendet. Hinzu kommt die Notwendigkeit organisatorischer Anpassungen: Die Möglichkeiten, die in den Kontaktstellen verborgen liegen, an denen der technische Vertrieb auf seine potenziellen Kunden stößt, sind oft noch ungenutzt. Die Angebotsqualität, die der Außendienst in solchen Situationen beim Interessenten herzustellen in der Lage ist, kann entscheidend für den späteren Projekterfolg sein. Hierfür ist allerdings bei den Verantwortlichen der Übergang von einem produktorientierten zu einem kundenorientierten unternehmerischen Denken und Handeln notwendig, das sich auch auf die Integration mobiler Annwendungen erstreckt.

Notebook und/oder PDA gehören im Außendienst des technischen Vertriebs mittlerweile zur Grundausstattung, so dass die Voraussetzungen für ein umfassendes mobiles Kontaktmanagement geschaffen sind. In der Regel stellen auch die meisten Anbieter von vertriebsunterstützender Software Lösungen bereit, welche die mobile Einsicht und Bearbeitung von Kundendaten und ihren Historien ermöglichen. Die Anforderungen des Vertriebs komplexer Produkte und Leistungen gehen aber über reines Verwalten von Stammdaten weit hinaus. Um sich signifikant in der Schnelligkeit und der Qualität der Angebotserstellung vom Wettbewerb differenzieren zu können und den eigenen Angebotsdurchsatz erhöhen zu können, muss vor allem eine flexible und individuelle Preisfindung gesichert sein. Eng verbunden hiermit ist die Bereitstellung von Produktkatalogen (bei Serien- und Variantenfertigern) sowie Möglichkeiten zur Produktkonfiguration bei Unternehmen mit einem hohen Anteil an Individualfertigung. Um eine durchgängige und schnelle Prozessbearbeitung möglich zu machen, sollten auch die mobil bearbeiteten Angebotsdaten im Auftragsfall ERP-kompatibel sein und in die Auftragserfassung eingehen. Konsequent umgesetztes CRM bedeutet, dass alle Schritte der Vertriebsprojektbearbeitung durch mobile Applikationen unterstützt werden:

– Analyse und Spezifikation von Kundenanforderungen
– Angebotsbearbeitung- und Dokumentenerstellung
– Kommunikation zwischen Front- und Back-Office
– Kundenkommunikation
– Auftragsverfolgung

Diese umfänglichen Anforderungen unterstützen den Trend, mobile Module der CRM-Lösung als Spiegel der klassischen Desktop-Clients aufzufassen und nicht nur ausgewählte Funktionen bereitzustellen. Das branchenspezifische CRM-Systeme nicht auf Vertriebsreise gehen können, ist heute eine überholte Vorstellung: Spezialisierte Anbieter beweisen das Gegenteil und unterstützen den industriellen Vertrieb bei ihren täglichen Aufgaben.

Fachautor: Christian Weisz