Die seit August 2000 unter dem Namen Omya AG agierende Plüss-Staufer AG bricht seit der Namensänderung zu neuen Ufern auf. Eines der ganz grossen Ziele ist die Vereinheitlichung der unter den weltweit mehr als 200 Firmen heterogenen EDV-Systeme. Besonderer Wert wird hierbei auf den Kundenkontakt gelegt, welcher nun durch moderne Management-Lösungen der IntraWare AG verwaltet wird. Ein organisch gewachsenes Firmengebilde wie das der Omya AG ist äusserst komplex und meist schwierig überschaubar. Dies macht sich insbesondere angesichts der eingesetzten IT-Infrastruktur bemerkbar. So werden weltweit die verschiedensten Anwendungen eingesetzt und die Mitarbeiter können zudem weitere Anwendungswünsche äussern. Daneben sieht es auch bei der technischen Betreuung uneinheitlich aus. Die Bandbreite reicht von Niederlassungen mit hochqualifizierten Administratoren bis zu solchen, wo einer der Mitarbeiter sich im Nebenamt auch noch um die EDV kümmert.

Heterogene Ausgangslage

Die eingangs erwähnte Heterogenität setzt sich in vielen Bereichen fort. So ist auch die Hardware davon betroffen, und Software-Lösungen sind oft nur in einer Niederlassung vorhanden.

Neue Lösung

Die neue Strategie der Omya AG ist es also, mehr Einheit in die Systeme ihrer Niederlassungen zu bringen. Dazu dient der Standort Oftringen als weltweite Zentrale, welche die IT-Verantwortung übernimmt, Standards definiert und globale Funktionen bestimmt. Damit diese Zentrale gut funktioniert, wird hier schon seit längerem die Helpdesk-Lösung OCTOHelp+ von IntraWare eingesetzt. Rund 250 Mitarbeiter setzen dieses Tool täglich ein, um auftretende Probleme und Fragen schnell und koordiniert bearbeiten zu können, viele davon auch von mobilen Stationen aus. Eingehende Calls der Mitarbeiter, frühere Anfragen oder auch der Schulungsbedarf sind hier für alle Beteiligten jederzeit abrufbar und helfen somit die Administration zu vereinfachen und zu vereinheitlichen.

Umfassendes CRM-System als Lösung

Als nächster Punkt musste die Verwaltung der Kundeninformationen angegangen werden. Besonders die Tatsache, dass diese Informationen vom Innen- und Aussendienst in separaten Dateien aktualisiert wurden, war nicht mehr länger haltbar. Anfang des Jahres wurde dann der Entscheid zur Einführung einer einheitlichen CRM-Lösung gefällt. Den Zuschlag bekam dabei die Lösung OCTOOffice der IntraWare (Schweiz) AG. Damit folgt die Omya dem Trend des Marktes, dass die Leistungsfähigkeit eines Systems nicht an der Anzahl der Einzellösungen gemessen wird, sondern dass nur ein integriertes Lösungsangebot die anstehenden Anforderungen erfolgreich erfüllen kann. Nun steht eine umfassende CRM-Lösung zur Verfügung, die dem Innen- und Aussendienst verlässlich aktuelle Daten zur Verfügung stellt, viele Aufgaben automatisiert und überwacht sowie zahlreiche Möglichkeiten zum Forecast-Management oder zur Rapportierung bietet. „Dank OCTOOffice sind nun alle Informationen zu einem Kunden von überall her zugreifbar, was uns im Tagesgeschäft eine grosse Hilfe ist“, bestätigt Klaus Haslach, CIO der Omya AG, die hohen Erwartungen an die neue Lösung. Zurzeit arbeitet man daran, die oft unstrukturiert vorhandenen Daten des Innendienstes einfliessen zu lassen, womit sich der Nutzen dann nochmals erhöhen wird. Die Implementierung der umfangreichen CRM-Suite wurde durch die Mitarbeiter der Omya AG selbst vorgenommen und bereitete laut Haslach keinerlei Probleme. Momentan wird OCTOOffice nur im Headquarter in Oftringen eingesetzt. Sobald allerdings der nächste Schritt zur Zentralisierung der Software-Landschaft – die Einführung einer einheitlichen ERP-Lösung –vollzogen ist, wird auch die CRM-Landschaft vereinheitlicht. „Unsere Erfahrungen zeigen, dass die zentrale Verfügbarkeit von Kundendaten unsere Effizienz massiv steigert, weshalb wir unsere Strategie konsequent weiter verfolgen werden“, bestätigt Haslach den Einsatz der neuen CRM-Lösung.

Workflow und Terminplanung ebenfalls im Fokus

Die interne IT-Abteilung der Omya AG organisiert sich heute ebenfalls schon mittels der Terminverwaltungslösung OCTOSchedule und lobt dabei besonders den Gruppenkalender. Aufgrund dieser positiven Erfahrungen hat diese Lösung nun auch das Interesse des Managements geweckt, und in naher Zukunft werden zuerst ausgewählte Abteilungen und bald auch das ganze Unternehmen damit arbeiten. Zudem ist in einem Randbereich die Workflow-Lösung OCTOFlow im Einsatz, welche hier für die Zusammenarbeit der verschiedenen Applikationen sorgt. Aufgrund der bisherigen positiven Erfahrungen plant man allerdings, dieses wertvolle Tool bald schon in einigen weiteren Bereichen und auch geografisch breiter einzusetzen.

Durchwegs positive Erfahrungen

Die Omya AG hat mit der neuen CRM-Lösung durchwegs gute Erfahrungen gesammelt. Besonders über den schon heute sehr guten Return on Investment freut sich Klaus Haslach: „Auch wenn wir die Lösung noch nicht ganz so umfassend einsetzen, wie im Endstadium geplant, sind wir heute schon sehr zufrieden, was den Nutzen der Investition angeht.“ Angesprochen auf den Administrationsaufwand, der diese Lösung mit sich bringt, zeigt man sich in Oftringen ebenfalls sehr zufrieden. Einzig durch das dank der effizienten Lösung gestiegene Begehren der Anwender haben die Administratoren etwas mehr zu tun als früher. Seitens der Anwender hat sich der Aufwand massiv verkleinert, da viele Prozesse nun automatisiert ablaufen können und die Daten zentral und verlässlich ohne langes Suchen zur Verfügung stehen.

In der nahen Zukunft möchte die Omya AG den Einsatz von IntraWare-Produkten noch wesentlich verstärken. Zum einen soll die CRM-Lösung OCTOOffice weitere Verbreitung finden, zum anderen soll gerade OCTOFlow seine Leistungsfähigkeit auch in anderen Bereichen unter Beweis stellen.

IntraWare (Schweiz) AG

CH–8810 Horgen

Telefon: (+41) 01/727 93 93

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