Moderne CRM-Lösungen ermöglichen es, die Bedürfnisse der Kunden mit den richtigen Angeboten zum richtigen Zeitpunkt zu erfüllen und erhöhen dadurch Kundenzufriedenheit und -bindung. Mittlerweile gibt es rund 300 CRM-Anbieter auf dem deutschen Markt, die auch für kleine und mittlere Firmen passende und erschwingliche Angebote haben. Stefan Bürkli, Direktor IBM Geschäftsbereich Mittelstand für Deutschland, Österreich und die Schweiz, stellt für das Management von Kundenbeziehungen zehn goldene Regeln auf.

Bestehende Kundenorientierung analysieren

Bevor Sie eine CRM-Lösung einführen, sollten Sie sich ein ehrliches Bild von Ihren aktuellen Kundenbeziehungen machen: Wie effizient sind Ihre kundenrelevanten Prozesse? Haben Sie die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen? Hat das Unternehmen ein kundenfreundliches Image? Möglicherweise müssen Sie Ihre Unternehmensprozesse und Ihre Unternehmenskultur vor Einführung der CRM-Lösung anpassen, damit sich die Investition später auszahlt.

Die passende CRM-Lösung identifizieren

Jedes Unternehmen ist einzigartig – und ebenso einzigartig sind die spezifischen Kundenbeziehungen. Gleichzeitig ist keine CRM-Lösung mit einer anderen vergleichbar. Deshalb ist es entscheidend, dass Sie sich zunächst sowohl Ihre Ausgangssituation – wie beispielsweise die geografische Streuung der Kunden – als auch Ihre Ziele deutlich vor Augen führen. Erst auf dieser Grundlage kann eine Entscheidung für eine spezifische CRM-Software getroffen werden.

Alle Mitarbeiter in die CRM-Einführung integrieren

Wenn die Entscheidung allein von der Geschäftsführung getroffen wird, können sich die künftigen Anwender übergangen fühlen. Dann besteht die Gefahr, dass die Anwender und die mittlere Führungsebene ihre bisherigen Methoden einfach beibehalten und damit die CRM-Einführung blockieren. Nehmen Sie sich daher von Anfang an Zeit, den Mitarbeitern den gesamtunternehmerischen Nutzen darzustellen. Jeder Einzelne sollte verstehen, wie die Lösung für ihn von Nutzen sein kann und somit seine Arbeit erleichtert. Ganz wichtig ist auch die Schulung der Mitarbeiter.

Die Kundenbedürfnisse berücksichtigen

Viele Projekte scheitern daran, dass die Bedürfnisse des Kunden nicht genau verstanden werden. Daher empfiehlt es sich, Kundenansprüche und -erwartungen genau zu analysieren und sich ein Bild vom eigenen Unternehmen aus Sicht des Kunden zu machen: An welchen Stellen tritt der Kunde wie mit dem Unternehmen in Kontakt? Ziel des CRM-Prozesses ist es dann, die Bereiche Vertrieb, Marketing und andere Abteilungen so gut aufeinander abzustimmen, dass alle Mitarbeiter die gleichen Informationen zum Kunden selbst und zu den Geschäftskontakten mit ihm haben.

Die Entscheidung zur Chefsache machen

Da CRM alle Geschäftsprozesse eines Unternehmens berührt, sollte der Geschäftsführer das entscheidende Wort haben. Das soll die Rolle des IT-Leiters keinesfalls abwerten, im Gegenteil: Geschäftsführer und IT-Leiter tragen je ihren Teil dazu bei, um sowohl den organisatorischen und geschäftlichen Erwägungen einerseits als auch den technologischen Anforderungen andererseits gerecht zu werden.

Den richtigen CRM-Anbieter wählen

Das Management von Kundenbeziehungen ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Daher ist es wichtig einen Anbieter zu finden, mit dem man ein ehrliches und offenes Gespräch führen kann. Hierbei zählt, dass nicht nur Lösungen mit den besten Produkteigenschaften angeboten werden, sondern dass Ihre Vorstellungen effizient und flexibel umgesetzt werden. Fragen Sie den Anbieter nach Referenzen und prüfen Sie, ob er bereits in Ihrer Branche Erfahrungen gesammelt hat.

Den CRM-Erfolg messbar machen

Der Nutzen von CRM lässt sich beispielsweise am Umsatz und Gewinn, den man mit einem Kunden macht, ablesen. Definieren Sie solche Kriterien, damit Sie ein klares Bild davon bekommen, was Ihnen die CRM-Lösung unterm Strich tatsächlich bringt.

Die „80/20“-Regel beachten

In vielen Unternehmen kann man feststellen, dass 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes ausmachen. Eine gute CRM-Lösung ermöglicht es, diese 20 Prozent zu identifizieren und ihnen einen besonders guten Service zu bieten. Auf diese Weise lässt sich eine dauerhafte Bindung mit profitablen Kunden aufbauen.

Die Gesamtverantwortung einer Person übertragen

Häufig wird kein eindeutiger Projektleiter bestimmt, da ganz unterschiedliche Unternehmensbereiche betroffen sind. In vielen Firmen wird der Erfolg von CRM beispielsweise durch die Distanz zwischen Marketing und der IT-Abteilung behindert. Deshalb ist es wichtig, einer bestimmten Person die Verantwortung für das gesamte Projekt sowie Entscheidungskompetenzen zu übertragen.

Die erforderliche Geduld aufbringen

Selbstverständlich sollten Sie die Rentabilität Ihrer CRM-Investitionen nie aus den Augen verlieren. Dennoch ist es erforderlich, die notwendige Geduld zu haben: Die Einführung einer CRM-Lösung erfordert manchmal Monate, bevor der erste Erfolg sichtbar wird.

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