Geht man in die kundennahen Unternehmensbereiche Vertrieb, Marketing und Service, also in die CRM-Domäne, so gibt es auch dort Prozesse und Regeln, aber die Regelungsdichte ist deutlich geringer als beispielsweise im ERP-Umfeld. Darüber hinaus ist die Diskrepanz zwischen formalen Vorgaben und gelebter Praxis oft groß. Dies ist nicht verwunderlich, denn insbesondere im Außendienst agieren oft „Einzelkämpfer“, die auf individuelle Weise für erfolgreiche Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und den alles entscheidenden Auftragseingang sorgen. Schließlich steht bei CRM ein Interessent oder Kunde im Mittelpunkt, der jederzeit die Möglichkeit hat, seine Kaufentscheidung grundlegend zu ändern. Ein erfahrener CRM-Berater hat die Arbeitsweisen und die persönlichen Einstellungen aller in CRM involvierten Mitarbeitergruppen erlebt und verinnerlicht. Er ist in der Lage, zwischen den Parteien zu vermitteln und Lösungen herauszuarbeiten, die einerseits dem Praktiker im Feld eine wertvolle Hilfe sind und die andererseits dem Management mehr „Visibility“ in Richtung Kunden, Markt und Mitbewerb geben. Er kennt das Problem hoher Kundendynamik und weiß mit „weichen“ und nicht rigiden Prozessen darauf zu reagieren.

Return on Investment

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten soll der Nutzen von IT-Lösungen spezifiziert und messbar sein – am besten in Euro und Cent. Für CRM-Teillösungen, bei denen Kostensenkungen im Vordergrund stehen, können sicher RoI-Kalkulationen aus der ERP-Welt übertragen werden – beispielsweise bei der Einführung eines Call-Centers.

Ganzheitliche CRM-Lösungen dagegen rechnen sich weniger durch Einsparungen als durch Umsatz- und Margensteigerungen. Finanztechnisch lassen sich diese Effekte natürlich in klassische RoI-Kalkulationen einbringen. In der Praxis erweisen sich diese formalen Berechnungen aber meist als Augenwischerei. Die wichtigsten Ausgangsgrößen sind nämlich Prognosen zu Umsatz- und Rohmargen-Entwicklung. Diese Entwicklungen werden aber nicht nur durch CRM, sondern in mindestens gleichem Maße durch Produkteinführungen, Mitbewerbern, Marktveränderungen und Konjunktur beeinflusst. Viele dieser Einflussgrößen liegen nicht in der Hand des Unternehmens und sind daher kaum über typische RoI-Zyklen voraussagbar.

Der erfahrene CRM-Berater wird sich nicht in solchen – formal schönen, aber inhaltlich fragwürdigen – RoI-Berechnungen ergehen. Er wird aber auch nicht zu einem CRM-Projekt im „Blindflug, aber mit viel Optimismus“ raten. Er wird vielmehr eine projektspezifische Erfolgsmetrik entwerfen.

Branchenspezialisierung

In einigen Branchen – wie z.B. Konsumgüter, Pharma, Finanzdienstleistungen oder Versorger – gibt es im Umgang mit den Kunden ebenso spezielle wie relativ einheitliche Gepflogenheiten. Dies sollte CRM-Software schon „out of the Box“ adressieren und der CRM-Berater sollte das nötige Branchenwissen für den „Feinschliff“ besitzen.

Ansonsten gilt: Im Gegensatz zu ERP, wo beispielsweise die völlig unterschiedlichen Produktionsprozesse in verschiedenen Branchen zu unterstützen sind, geht es bei CRM letztendlich doch immer um Beziehungen zu Menschen (Kunden/Interessenten) – und die sind „branchenunabhängig“.

Es ist allerdings festzustellen, dass verschiedene Branchen in der Vergangenheit sehr unterschiedlich von Markt und Mitbewerb gefordert wurden. Hier kann der breitbandig erfahrene CRM-Berater wichtige Transferleistungen erbringen. Er kann die teilweise sehr ausgereiften Methoden und Prozesse in Akquisition und Kundenbetreuung in andere Branchen übertragen, die bislang noch nicht so unter Druck standen.

Projektrealisierung

Sicher hat der CRM-Spezialist in der Beratungsphase den größten Hebel für den Gesamterfolg. Aber auch die Implementierung von CRM-Projekten fordert IT-Dienstleister mit speziellen Fähigkeiten.

So fordern CRM-Projekte die Integration mit mehreren bestehenden IT-Anwendungen. Klassisch sind dabei Kunden- und Produkt-Daten aus der ERP-Welt. Aber auch einzelne Warenwirtschafts-, Service- oder Auftragssysteme enthalten CRM-Daten. Immer wichtiger wird die Integration mit Office- (Word, Excel, Powerpoint), DMS- und KM-Systemen. Eine spezielle – oft nur von CRM-Experten beherrschte – Herausforderung ist der nahtlose Einbezug von CRM-Mail, -Terminen und -Aktivitäten in die übergreifenden Unternehmenssysteme.

Dabei muss CRM – trotz aller Fortschritte bei der mobilen Kommunikation – meist auch Offline-Anwender mit ihren Notebooks integrieren. Hier angemessene Strategien und Techniken für eine sinnvolle Datenauswahl und eine schnelle Replikation (z.B. am WLAN-Hotspot) zu schaffen, sollte zu den Kernkompetenzen eines CRM-Dienstleisters gehören. Dies gilt auch für die Datenbereinigung, insbesondere aber die laufende Eliminierung von Dubletten mit geeigneten Strategien und Werkzeugen.

Fazit

Erfolgreiche CRM-Lösungen stellen bezüglich Beratung aber auch bezüglich Implementierung ebenso spezielle wie hohe Anforderungen an IT-Dienstleister. Ein CRM-Dienstleister sollte mit dem gleichen Bedacht ausgewählt werden, wie eine CRM-Software, denn der CRM-Dienstleister wird im Endeffekt einen stärkeren Einfluss auf den Projekterfolg haben.

Autor: Dipl.-Ing. Michael Büning ist Mitgründer und Gesellschafter der Team4 GmbH, eine der Top-15-CRM-Berater Deutschlands.

Team4 GmbH

D-52134 Herzogenrath

Telefon: (+49) 02407/9582-756

www.team4.de