Die Auswahl und Einführung von Mobile-Workforce-Management-(MWFM-)Lösungen ist ein komplexer und oft auch langwieriger Prozess, bei dem es gilt, Beteiligte und Anforderungen aus unterschiedlichsten Abteilungen „unter einen Hut zu bringen“. Kennen Unternehmen bereits die typischen Fallstricke eines solchen Projekts, dann können sie sich viel Zeit, Nerven und Ressourcen sparen.

Die Weichen für den Projekterfolg werden bereits vor der Entscheidung für den Anbieter einer Mobile-Workforce-Management-(MWFM-)Lösung gestellt. Vielen Unternehmen fällt es allerdings schwer, ihre Anforderungen zu definieren und nicht in eine Lösungsbeschreibung zu verfallen. Statt zum Beispiel anzufordern, dass die Arbeitszeiten am Auftrag berichtet werden sollen, beschreiben sie die Benutzeroberfläche. Sinnvoller wäre es, die Prozesse bzw. gewünschten Ergebnisse und die daraus entstehenden Anforderungen zu skizzieren, damit der Lieferant seine Best Practices einbringen kann.

Silodenken bei Anforderungen

Die Vorstellungen bezüglich der Funktionalität einer MWFM-Lösung klaffen oft weit auseinander, je nachdem, welche Abteilung befragt wird. Die IT-Abteilung hätte zum Beispiel gerne ein System, das sich möglichst einfach und schnell in die bestehende IT-Infrastruktur und besonders in die führenden Systeme einfügen lässt. Zudem soll es natürlich hoch performant, sicher und skalierbar sein. Die Fachabteilung hingegen möchte eine Lösung, die alle Anwendungsfälle abbildet und einfach zu benutzen ist. Der Einkauf wiederum sucht nach einer Lösung, die das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Da sich jedoch alle Wunschvorstellungen nur selten „unter einen Hut bringen“ lassen, ist es wichtig, dass sich alle Beteiligten vor der Ausschreibung darauf einigen, welche Anforderungen eine MWFM-Lösung auf jeden Fall abdecken muss und welche optional sind.

Bei der Einführung einer MWFM-Lösung übernehmen viele Unternehmen ihre bestehenden Prozesse und bilden diese im neuen System ab. Dabei vergeben sie sich oft die Chance, historisch gewachsene Abläufe und Gewohnheiten dahingehend zu hinterfragen, ob diese noch sinnvoll und wirtschaftlich sind. Dies betrifft nicht nur die Service- oder Instandhaltungsprozesse allein, sondern auch die Personalwirtschaft, die Materiallogistik, das Controlling, die Produktion und das Qualitätsmanagement. Es kann auch sinnvoll sein, vor dem MWFM-Projekt vorhandene Altlasten zu beseitigen. So kann eine MWFM-Einführung dazu beitragen, Prozesse zu verschlanken oder diese über mehrere Abteilungen, Niederlassungen oder Länder hinweg zu standardisieren.

Individualität als Selbstzweck

Die meisten Unternehmen, die auf der Suche nach einer MWFM-Lösung sind, legen großen Wert darauf, dass diese eine Standardlösung ist. Damit wollen sie sicherstellen, dass darin die wichtigsten Anwendungsfälle bereits abgedeckt sind und diese sich bei anderen Kunden schon bewährt haben. Im Zuge der Spezifikation stellen sie jedoch oft fest, dass nicht alle für sie selbstverständlichen Anwendungsfälle auch zum Standard anderer Unternehmen gehören. Die Umsetzung von individuellen Anpassungen in einem MWFM-Projekt kann einen großen Mehrwert für das Unternehmen generieren, indem Wettbewerbsvorteile durch einen maßgeschneiderten Kundenserviceprozess geschaffen werden. Zu viele spezifische Anpassungen bzw. zu tief gehende technische Abweichungen können jedoch zur Folge haben, dass diese auch bei Migrationen zu zusätzlichem Entwicklungsaufwand führen. Es kann daher sinnvoll sein, die Wirtschaftlichkeit so mancher „Sonderlocke“ durchaus zu hinterfragen, auch vor dem Hintergrund einer Prozessstandardisierung.

Big Bang Rollout

Eine MWFM-Lösung besteht aus der Einsatzplanung der Außendiensttechniker und aus der mobilen Servicelösung. Da die zeitgleiche Einführung von zwei neuen Systemen Unternehmen vor große Herausforderungen stellen kann, sollten diese vorab prüfen, ob sie den gleichzeitigen Rollout stemmen und ob die Verantwortlichen die erforderliche Zeit neben ihrem Tagesgeschäft aufbringen können. Oft macht es mehr Sinn, die Einführung stufenweise, regionsweise oder in verschiedenen Teilprojekten vorzunehmen. Kleine, robuste Schritte sind oft effizienter als ein Mammutprojekt mit einem kompletten Funktionsumfang, das spät das Go-Live erlebt und daher in der Innensicht keine „gute Presse“ bekommt.

Der Erfolg eines MWFM-Projekts steht und fällt mit der Nutzerakzeptanz. Um diese zu gewährleisten, macht es Sinn, Vertreter aus allen betroffenen Abteilungen schon bei der Entstehung der Anforderungsliste einzubinden. Darüber hinaus unterschätzen viele Projektmanager das praxisnahe Wissen der Key User. Manchmal werden Funktionskonzepte am grünen Tisch erarbeitet, die sich später als wenig praxistauglich herausstellen. Fertige mobile Lösungen ermöglichen Endanwendern – anders als reine Technologieplattformen –, Lösungskonzepte zu einem sehr frühen Zeitpunkt auszuprobieren und zu kommentieren. So lassen sich Schwachstellen frühzeitig aufdecken. Dies ermöglicht es allen Beteiligten – von der Fach- und IT-Abteilung über den Betriebsrat bis hin zu externen Lieferanten –, gemeinsam eine Lösung zu entwickeln, mit der alle zufrieden sind.

Zeitdruck

Ein besonderes Phänomen ist der Zeitdruck, unter dem viele MWFM-Projekte stehen. Dies rührt oft daher, dass der Auswahlprozess für die passende Lösung mehr Zeit in Anspruch nimmt als ursprünglich eingeplant. Diese Zeit soll dann beim Rollout der Lösung eingespart werden. Fakt ist auch, dass viele Unternehmen die Tragweite des Projekts unterschätzen. Wichtige Projektphasen wie Pilotierung, Schulung und Nachschulung bzw. Coaching kommen dadurch oft zu kurz. Ferner ist betriebswirtschaftlich zu prüfen, woher der Zeitdruck tatsächlich rührt. Den Projektplan auf Kosten der Prozessqualität durchzusetzen, wird am Ende niemanden zufriedenstellen.

Über ein zentrales MWFM-System haben Disponenten alle Mitarbeiter und deren Qualifikationen im Blick. Da es sich hier um personenbezogene Daten handelt, muss der Betriebsrat in Deutschland diesem Vorgehen zustimmen. Wenn Unternehmen diesen nicht gleich zu Beginn eines MWFM-Projekts mit einbeziehen, kann sich diese Zustimmung plötzlich um Monate, wenn nicht gar um Jahre verzögern, weshalb hier eine offene, klare und rechtzeitige Kommunikation zwischen Management und Betriebsrat Pflicht ist. Die Einführung eines MWFM-Systems sollte jedoch nicht auf eine reine Renditeoptimierung des Unternehmens zielen, sondern auf eine Verbesserung des Kundenservices. Auch um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Mitarbeiter und die Geschäftsleitung hier einen gemeinsamen Weg finden, der vor dem Hintergrund geltenden Rechts die Belange beider Parteien berücksichtigt, personenbezogene Daten schützt und kein unbegründetes Misstrauen schafft.

Internationalisierung ohne Regionalisierung

Die Einführung einer MWFM-Lösung in einem internationalen Unternehmen stellt eine besondere Herausforderung dar, da meist jede Region ihre eigenen angestammten Prozesse und Besonderheiten hat. Die Heterogenität der Niederlassungen spiegelt sich nicht nur in der unterschiedlichen Größe, Mitarbeiterzahl, Sprache und Kultur wider. Mehr noch spielen für ein MWFM-Projekt die unterschiedlichen IT-Systeme, legale Richtlinien, die generelle IT-Infrastruktur des Landes und der Support in unterschiedlichen Zeitzonen eine bedeutende Rolle. Bei der Einführung einer internationalen, standardisierten MWFM-Lösung sollten Unternehmen deshalb darauf achten, dass Niederlassungen ihre regionale Flexibilität und Besonderheiten bewahren und ob lokale Stärken sogar den Standard bereichern können.

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