Seien wir doch mal ehrlich – eigentlich weiß kaum Jemand, was sich hinter der Produktsuche auf einem Online-Portal verbirgt. Gibt man etwa „rotes Polohemd von Dickies“ in den Standard-Finder eines beliebigen Online-Katalogs ein, müssen die Wörter exakt angegeben sein, um überhaupt zu einem Ergebnis zu führen. Es besteht die Gefahr, dass der Kunde den Web-Shop frustriert wieder verlässt, ohne den gesuchten Artikel gefunden zu haben. Und das, obwohl der Artikel im Katalog vorhanden ist.

Gefahr „Shopping-Frust“

Bei der Umsetzung einer e-Commerce-Lösung ist eine standardisierte Such-Software meist enthalten. Doch sie gerät schnell an ihre Grenzen – eine optimale und individuelle Lösung kann jedoch an das vorhandene Angebot angebunden werden. Die Standardlösungen betrachten die eingegebenen Worte als unflexiblen Strang und damit wird die Suche zum buchstäblichen Nadelöhr. Die herkömmliche Suche kann so schon an dem Unterschied zwischen „Fernsehkabel“ und „Kabel für Fernseher“ scheitern. Noch problematischer wird die Ähnlichkeitssuche jedoch, wenn irrelevante Ergebnisse angeführt werden, da in der Beschreibung eines Radios zum Beispiel von einer „Lieferung ohne Kabel“ die Rede ist. Das führt im schlimmsten Fall dazu, dass der Käufer das Portal verlässt, weil er sich nicht durch eine Vielzahl unpassender Artikel kämpfen möchte.

Viele Suchmaschinen begegnen den Anfälligkeiten ihrer Software mittlerweile dadurch, dass sie Konjugation und Deklination mit einbeziehen. So wird zumindest erkannt, dass mit „Kabel“ und „Kabeln“ das Gleiche gemeint ist. Das Problem der unzureichenden Ähnlichkeitssuche ist damit jedoch noch nicht gelöst – vielmehr wird die Wahrscheinlichkeit der irrelevanten Ergebnisse stark erhöht, weil der Finder auch noch jene Artikel auflistet, in deren Beschreibung der Satz „Lieferung mit allen notwendigen Kabeln“ vorkommt.

Mehr als nur ähnlich

Um solchen oder ähnlichen Stolpersteinen im e-Commerce auszuweichen, drängen immer mehr Firmen mit Lösungen zur optimalen Kundenbetreuung auf den Markt. So hat etwa der israelische Anbieter Celebros Ltd. mit seiner Konzeptsuche eine Lösung gefunden, die die einfache Ähnlichkeitssuche ergänzt: Die Software arbeitet zusätzlich über eine konzeptionelle Ebene, in der jeder im Portfolio vorhandene Artikel bei der Implementierung individuell definiert wurde. Außerdem listet das Programm zuerst jene Ergebnisse auf, die über die konzeptionelle Ebene erzielt wurden. Somit geschieht das Finden im Web endlich auf inhaltlicher Ebene.

Die Definition der Artikel eines Shops geschieht während der Implementierung des Systems durch ein Professional Service Team. Dabei wird ein konzeptuelles Netzwerk für den Web-Laden generiert, das inhaltliche Querverbindungen ermöglicht. So gehören Fehler – wie zum Beispiel das Nicht-Finden eines Fernsehers wegen der Bezeichnung „TV“ – endgültig der Vergangenheit an. Die Positionierung und Reihenfolge der Listung werden auf Basis der Shop-Domaine und einer Verhaltensanalyse der Käufer bis zum Zeitpunkt des Einsatzes der hoch entwickelten Such-Software generiert.

Allround-Lösung gefragt

Verfeinerte Produkt-Finder, die der Ähnlichkeitssuche auf die Sprünge helfen, gibt es mittlerweile viele. Innovation muss aber vor allem durch umfassende Anwendungen überzeugen. Eine hoch entwickelte Software kann so zum Beispiel von der Betreuung durch einen virtuellen Verkäufer im Shop bis hin zu einem Analytics-Tool, das sowohl Informationen als auch Auswertungen des Suchverhaltens der Kunden, der Umsatzentwicklung nach Produkten und der Conversion Rate beinhaltet, leisten. Das Programm Qwiser Salesperson Analytics positioniert etwa einen Topseller, der immer wieder angeklickt wurde, im Web-Laden weiter oben, und steigert damit direkt und automatisch den Umsatz.

Fachautor: Tine Berse