Telefon, Anrufbeantworter, e-Mail, Faxeingang – die Nachrichtenflut wird immer größer. Gemäß einer vom Wall Street Journal veröffentlichten Studie muss ein durchschnittlicher Mitarbeiter im Verwaltungsbereich mehr als 200 Nachrichten pro Tag bewältigen. Der Erfolg des Unternehmens hängt davon ab, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, die Informationen effektiv und effizient zu bearbeiten. Die schnelle Bearbeitung schafft heute keine Wettbewerbsvorteile mehr; sie ist Voraussetzung, um im Wettbewerb bestehen zu können. Gewünscht wird eine Plattform für alle Telekommunikations-Dienste. Telefon/Sprache, Anrufbeantworter, Fax, Faxabruf, e-Mail, SMS, WAP, CTI und manchmal auch noch das gute alte Telex solle einheitlich (unified) gehandhabt werden. Diese Plattform ist Unified Messaging.

Unified-Messaging-Systeme (UMS) sind zwar schon seit geraumer Zeit auf dem Markt und immer mehr Anwender entdecken die Technologie, jedoch wird der große Durchbruch erst noch vorausgesagt.

Unified-Messaging-Systeme gibt es sowohl für herkömmliche Telefonanlagen – wie Alcatel 4400, Siemens Hicom 150/300 oder Tenovis Integral – als auch für IP-basierende Anlagen wie Cisco AVVID etc. Systeme wie caesar von der CAE Elektronik GmbH bieten Lösungen für jeden Bedarf, dazu gehören:

– Verbindungen zu allen gängigen Telefonanlagen (ISDN und IP), Fax G3/G4, Faxabruf, Sprachdienste (Anrufbeantworter, Sprachabruf, Text to Speech, Voice-Mail), e-Mail, CTI, SMS, WAP, Telex usw.
– TK-Integration für MS Exchange/Outlook, Lotus Notes/Domino, SAP R/3
– Offene Schnittstellen – z.B. für LAN, UNIX, LINUX, AS/400, iSeries, HOST, HP Digital-Sender, Faxendgeräte

Viele Unternehmen beginnen zunächst mit Telefax und bauen später aus. Modular aufgebaute Systeme sind flexibler und zukunftssicher; sie können so den jeweiligen Kommunikationsbedürfnissen der Anwender angepasst werden.

Steigende Produktivität

Ohne Unified Messaging werden eingehende Nachrichten zentral ausgegeben und oft noch manuell verteilt. Die Informationen liegen unbeantwortet in Postfächern herum. Mit caesar kommen Anfragen, Aufträge etc. direkt beim gewünschten Ansprechpartner an. Vertraulichkeit ist gewährt, nichts kann mehr verloren gehen.

Komfortable Nachrichtenbearbeitung, die direkte Weiterleitung, die Kombination unterschiedlicher TK-Dienste (Media Morphing – z.B. e-Mail mit Sprach- oder Faxanhang), die flexible Nutzung aller zur Verfügung stehenden Dienste und das übersichtliche Journal steigern die Effizienz und sorgen für kurze Reaktionszeiten.

Mit Unified Messaging werden neue Anwendungen möglich: So können z.B. über Fax und SMS Unwetterwarnungen an Abonnenten versendet werden. Mobile Anwender erhalten Zugriff auf ihrem PC-Arbeitsplatz via e-Mail, Fax und Sprache. Auch bei längerer Abwesenheit behalten die Mitarbeiter die Übersicht. Nicht nur Sprach-Informationen können abgerufen werden. Mittels des Text-to-Speech- (T2S-) Moduls werden auf Wunsch auch Journale und e-Mails sowie Faxe (OCR-Modul muss installiert sein) „vorgelesen“. Unified Messaging bedeutet: schnellere Information, Bearbeitung, leichtere Entscheidungsfindung, steigende Produktivität und optimiertes Informations-Management.

Zeitersparnis / bessere Organisationsabläufe

Die Zeitersparnis lässt sich am deutlichsten beim Telefax darstellen: caesar sendet die Nachrichten dem Empfänger sofort zu. Der Empfang wird über den PC, das Telefon (MWI Anzeige oder Sprachinformation) oder SMS signalisiert. Vorbei ist die Zeit, wo Informationen stundenlang herumlagen oder ganz verloren gingen. Der Weg zum Faxgerät wird ebenso überflüssig wie der manuelle Vermittlungsvorgang und die damit verbundenen Wartezeiten. Dazu kommt noch die Zeitersparnis für Weiterverarbeitung und Archivierung. Durch Preisanfragen und Bestellungen des Einkaufes via Fax wird viel Zeit gewonnen. Nach Meinung von unabhängigen Experten lassen sich mit Unified Messaging pro Fax ca. 6 Bearbeitungsminuten sparen.

Gemäß einer Studie eines amerikanischen UMS-Anbieters benötigen Angestellte allein für das Überprüfen der traditionellen Nachrichteneingänge (Fax, e-Mail, Voice-Mail) etwa doppelt so lange, wie dies mit Unified Messaging der Fall ist. Bei Fax- oder SMS-Aussendungen an mehrere Empfänger liegt die Zeitersparnis sogar bei über 80 Prozent.

Durch das computergestützte Telefonieren (CTI) entfällt die langwierige Suche nach Telefonnummern sowie der Wahlvorgang. Bei ankommenden Rufen werden schon vor dem Abheben des Telefonhörers der Anrufer sowie Notizen zu den letzten Telefonaten auf dem Bildschirm angezeigt.

Die elektronische Post spart Hardware

Mit Unified Messaging werden interne Memos per elektronischer Post versendet. Das Erstellen von Kopien und Verteilen per Hauspost gehört der Vergangenheit an.

Werden Fax, Sprache, SMS und e-Mail getrennt umgesetzt, wird jeweils ein Server benötigt; Unified Messaging fasst dagegen alle Dienste unter einer einheitlichen Oberfläche zusammen, wenige Server sind notwendig. Einzelfaxgeräte und zugehörige Schnittstellen können weitgehend entfallen, Anrufbeantworter und Pager werden überflüssig. Die Infrastrukturkosten werden auch durch bessere Nutzung vorhandener Geräte gesenkt. So werden Digital-Sender, Scanner und Laserdrucker im Netzwerk zum Sendegerät für Fax und e-Mail bzw. zum Empfangsdrucker. Der Verbrauch von Papier, Toner und Umschlägen geht zurück.

Weiterer Anwender-Nutzen

– Telefax ersetzt weitgehend die Briefpost. Die Gestaltung entspricht dem Corporate Design, Unterschriften lassen sich einbinden. Das Dokument erscheint kostengünstig und in „Echtzeit“ bzw. mit gebührengünstiger Vermittlung am nächsten Morgen beim Empfänger.

– Für jeden Mitarbeiter können geeignete TK-Dienste ohne großen Installationsaufwand sowie ohne aufwendige Schulung zur Verfügung gestellt werden. Vorhandene Strukturen, Adressaten und Funktionen sind sofort nutzbar.
– Jeder Mitarbeiter erhält eine eigene Adresse für ein- und ausgehende Nachrichten. Die TK-Strukturen werden vereinfacht, die Mitarbeiter durch die universelle Bedieneroberfläche entlastet.
– Unified Messaging verbessert und beschleunigt die interne Kommunikation. Statt Papier-Memos wird die Post elektronisch verteilt.
– Gebühren lassen sich durch konsequente Nutzung von günstigen Nachtzeiten senken. Preisanfragen, Routine-Mitteilungen, Rundsendungen und vieles mehr können so vermittelt werden. Abhängig von Uhrzeit, Ziel, Priorität usw. sucht die Least-Cost-Routing-Funktion (LCR) den preisgünstigsten Weg. Anwender mit eigenen Firmennetzen senden die Nachricht automatisch zur nächstliegenden Vermittlungsstelle.
– Erweitertes Informations- und Dienstleistungsangebot – z.B. durch Fax- oder Sprachabruf aktueller Angebote, Prognosen, Vorhersagen etc.
– Verbesserter Informationsfluss, einheitliche Journale für alle Dienste einschließlich Gebühren nach Kostenstellen.
– Vereinfachung der Administration und damit Senkung der Kosten.

Kosten und Amortisation

Trotz der vielen Vorteile stellen sich Interessenten natürlich die Frage, was eine Unified-Messaging-Lösung kostet und ob sich die Investition für das Unternehmen lohnt. Hier allgemeingültige Zahlen zu nennen, ist nahezu unmöglich.

Die Systemkosten hängen zum Beispiel von der Anzahl der Benutzer und den gewünschten TK-Diensten, der Rechner-Infrastruktur, aber auch von der Qualifikation der Administratoren und Anwender ab. Der geldwerte Vorteil kann am Beispiel Telefax am einfachsten nachgewiesen werden. In einer von Kunden bestätigten Modellrechnung haben wir ermittelt, dass schon bei 30 Faxnachrichten täglich mit UMS ca. € 2.500,- pro Monat eingespart werden können. Für Viel-Telefonierer mit CTI geben namhafte Consulting-Firmen eine Zeitersparnis von 20 Minuten für einen Mitarbeiter pro Tag an. Der exakte Nutzen muss daher firmenbezogen ermittelt werden. Mehrere unabhängige Studien haben eine Amortisationszeit von 4-12 Monaten ermittelt. Auch die Erfahrung vieler UMS-Anwender hat gezeigt, dass sich Unified Messaging tatsächlich in kurzer Zeit bezahlt machen.

Resümee

Die elektronische Post direkt am Bildschirmarbeitsplatz sorgt für schnelle Amortisation der Investition und senkt dauerhaft die Kosten.

Die Unified-Messaging-Entwicklung ist noch lange nicht abgeschlossen. Weitere Dienste (zum Beispiel Videosequenzen) werden integriert; intelligente Produkte sind denkbar. Damit könnten dann z.B. Nachrichten in Abhängigkeit von Absender oder Betreff bevorzugt vermittelt werden. Statt auf die Voice Box würde dann der Anruf eines wichtigen Kunden auf ein bestimmtes Telefon geleitet; unerwünschte Sendungen – beispielsweise Werbe-e-Mails – würden zurückgewiesen.

Heutige UM-Produkte bieten oft mehr, als in der Realität umgesetzt wird. Es lohnt sich aber in jedem Fall, bald einzusteigen und gegebenenfalls später auszubauen. Zu bevorzugen sind offene Systeme wie zum Beispiel caesar von der CAE Elektronik GmbH. Sie erfüllen nicht nur die momentanen Anforderungen, sondern berücksichtigen auch zukünftige Dienste und Entwicklungen und stellen einen flexiblen Ausbau sicher. Patentlösungen für alle Einsatzfälle gibt es nicht. Um so wichtiger sind eine professionelle Beratung sowie die Planung und Realisierung, damit die Lösung auf die Anforderungen des Kunden zugeschnitten und ein problemloser, wirtschaftlicher Telekommunikationsbetrieb während der gesamten Lebensdauer sichergestellt wird.

CAE Elektronik GmbH

D–52222 Stolberg

Telefon: (+49) 02402/106-0

www.cae.de