Rund 50 Millionen Euro Umsatz jährlich macht die Jung Pumpen GmbH & Co. mit 350 Mitarbeitern an den Standorten Deutschland, Frankreich, Polen und Österreich. Einer der Erfolgsfaktoren ist die intensive Kundenbetreuung: Neben der telefonischen Beratung der Kunden ermöglicht ein ausgedehntes Netz von rund 30 Außendienstmitarbeitern eingehende persönliche Beratungsgespräche und Ortsbesichtigungen. Um die Kundenbetreuung noch weiter zu verbessern, entschloss sich das Unternehmen, eine moderne CRM-Lösung einzuführen. Damit Werk und Außendienst zum Wohle des Kunden reibungslos zusammenarbeiten können, ist eine gemeinsame Datenbasis unabdingbare Voraussetzung. Doch gerade hierin lag das Problem: Der Kundenstamm im Werk in Steinhagen war zwar auf einem IBM-Server AS/400 gespeichert, doch lagen die jeweiligen personenbezogenen Daten über Ansprechpartner, Umsatzentwicklung, Projektart und Kundenqualifikation bei den Außendienstmitarbeitern. „Häufig verwendeten diese Mitarbeiter lediglich Karteikarten, um die personenbezogenen Informationen zum Kunden zu vermerken“, sagt Rüdiger Rokohl, zuständiger Projektleiter bei Jung Pumpen.

Ein weiteres Hemmnis war außerdem, dass wichtige Informationen wie technische Handbücher oder Vertriebshandbücher nicht elektronisch vorlagen, sondern lediglich als gedruckte Nachschlagewerke. Von einer Digitalisierung versprach man sich einen rascheren Zugriff auf die erforderlichen Informationen und damit einen verbesserten Kundenservice.

Lösung bildet Arbeitsabläufe ab

Die Auswahl einer passenden CRM-Lösung ging Jung Pumpen sorgsam an: Um die genauen Anforderungen zu ermitteln und allen Beteiligten gerecht zu werden, bildeten Mitarbeiter aller betroffenen Abteilungen einschließlich der Geschäftsleitung zunächst einen Arbeitsausschuss. Die Projektgruppe wählte aus insgesamt 16 Anbietern das IBM Tochterunternehmen SerCon GmbH aus, das aus früheren Schulungen bereits bekannt war. Die SerCon empfahl Jung Pumpen das Vertriebsinformationssystem OverQuota der Firma Relavis.

Diese Lösung kam dem von der Projektgruppe aufgestellten Anforderungskatalog am nächsten: So sollte das Vertriebsinformationssystem die vorhandenen Workflows innerhalb der Firma möglichst gut widerspiegeln. „Es sollten nach Möglichkeit mindestens 70 Prozent der Arbeitsabläufe in der Standardsoftware wiederzufinden sein. Die fehlenden 30 Prozent sollten durch Programmanpassungen, Erweiterungen oder durch Umstellung von Arbeitsabläufen realisiert werden“, beschreibt Rüdiger Rokohl die Minimalanforderung. Da bereits Lotus Notes als Mailsystem und als Plattform Anwendung fand, musste die CRM-Lösung für diese Plattform optimiert sein. Darüber hinaus spielten Kriterien wie Übersichtlichkeit, Bedienerfreundlichkeit, Flexibilität, schnelle Verfügbarkeit von Daten sowie Logik und Optik eine Rolle.

Gedankenstütze für den Verkaufsaußendienst

SerCon machte sich zunächst daran, in einem Workshop mit den Projektleitern aus Marketing und EDV von Jung Pumpen ein genaueres Anforderungsprofil zu erarbeiten und in einem Pflichtenheft zusammenzufassen. Entsprechend der Vorgaben wurde die Software implementiert und erweitert. „Die entwickelte Lösung sieht vor, das Wissen über einen Kunden für alle berechtigten Mitarbeiter über einen Replikationsmechanismus auf 85 der 170 Computer-Arbeitsplätze des Unternehmens ohne Zeitverzögerung bereitzustellen“, sagt Frank Haseloh, zuständiger Projektleiter bei SerCon.

Dabei sorgt das Contact- und Relationship-Management für eine übersichtliche Aufbereitung der Daten über Unternehmen und Ansprechpartner und bildet damit die im Vertrieb und bei den Kunden vorhandenen Beziehungen ab. Alle Kommunikationswege wie Fax und Mail werden in dem Datenbestand integriert. Außerdem hilft das Programm, mögliche Verkaufschancen zu erfassen und zu verfolgen (Opportunity Management), indem es beispielsweise alle noch unqualifizierten Kontakte anzeigt.

„Die ‚Verkaufschancen-Datenbank‘, in der über Workflows die beim Unternehmen eingehenden Angebotsanfragen zusammengetragen, bewertet und qualifiziert werden, stellt für uns einen echten Mehrwert dar“, sagt Rüdiger Rokohl. Die Planung und Koordination von Aufgaben lässt sich so verbessern und ein Vertriebscontrolling durch die Datenbasis des Vertriebsinformationssystems einrichten. Dabei musste die Datenbank des Unternehmens an sich nur wenig modifiziert werden, um sie mit OverQuota zu verknüpfen. Zusätzlich wurde als Programm zur Datenintegration der Lotus Enterprise Integrator Version 3.1 eingesetzt.

Auch im Anschluss an Verkaufsabschlüsse lassen sich die Projekte mithilfe von OverQuota verfolgen. Zusätzliches Know-how vermitteln den Mitarbeitern in Innen- und Außendienst abrufbare Vertriebs- und Marketinginformationen sowie ein vertriebsinternes Diskussions- und Kommunikationsforum.

Individueller Zuschnitt der Lösung

„Über diese Standardfunktionen hinaus haben wir individuelle Module erstellt. So zeigen zusätzliche Datenbanken dem Außendienst die aktuellen Umsätze an, und zwar in Form von vordefinierten Berichten, die das Programm regelmäßig neu erstellt“, berichtet Frank Haseloh. Zusätzlich wurden die sehr umfangreichen Nachschlagewerke wie technische Handbücher, das Vertriebshandbuch aber auch Rundschreiben als Datensätze in einer Datenbank mit Volltextsuche hinterlegt. So lassen sich Antworten auf technische Fragen schnell und bequem recherchieren.

Anschließend machte SerCon in Schulungen alle Mitarbeiter in Werk und Außendienst mit der Anwendung vertraut. Inzwischen ist eine erste Bewertung aus der Praxis möglich: „Viele Arbeitsabläufe sind einfacher geworden und es ist wesentlich weniger Papier im Umlauf“, sagt Rüdiger Rokohl. „Durch die Einführung der CRM-Lösung haben wir Arbeitsabläufe neu überdacht und effizienter gestalten können.“ Insgesamt hat das mittelständische Unternehmen rund 250.000 Euro in das Projekt für Hardware, Software und Schulungen investiert. „Für uns war dies ein wichtiger Schritt, um unser kostbarstes Kapital – die Informationen über unsere Kunden – maximal ausschöpfen zu können“, sagt Ulrich Töberich, Leiter Marketing der Jung Pumpen GmbH & Co. „Mit OverQuota pumpen wir unsere Kundendaten immer aktuell zwischen Außendienst und Innendienst hin und her.“

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