In den vergangenen Jahren wurden den Unternehmen unter dem verheißungsvollen Sammelbegriff des e-Business eine Vielzahl an Konzepten und Tools mit klangvollen Namen wie e-Commerce, e-Customer Care und e-Procurement verkauft. Allein den Beweis ihrer tatsächlichen Notwendigkeit, Vorteilhaftigkeit und Wirtschaftlichkeit für klein- und mittelständische (KMU) Unternehmen bleiben die meisten der propagierten Ansätze bis heute schuldig. Nun soll an dieser Stelle nicht der Eindruck erweckt werden, hier finde der Abgesang auf den Einsatz innovativer Technologien in der Marktbearbeitung und auf Innovationen in der Unternehmensführung statt. Ganz im Gegenteil: Nur aus der Perspektive der Mehrheit der Unternehmen (in Deutschland repräsentieren die 3,3 Millionen KMU 99,5 Prozent aller Unternehmen – Quelle: Statistisches Bundesamt) sind viele Maßnahmen und Investitionen, die sich in Großunternehmen bereits kurzfristig rechnen können, oftmals nicht wirtschaftlich. Hinzu kommt, dass idealtypische Modelle und theoretische Konstrukte wie “virtuelle Netzwerke” und “elektronische Marktplätze”, die eine Realisierung dieser Größenvorteile auch für KMU ermöglichen sollten, (noch) nicht dem tatsächlichen Verhalten und vorherrschenden Selbstverständnis von Unternehmen in unserer Marktwirtschaft entsprechen.

Kommunikationsmöglichkeiten nutzen

Geblieben ist jedoch die Grundanforderung eines Unternehmens, mit seinen Kunden und Lieferanten zu kommunizieren und für Interaktion mit diesen erreichbar zu sein. An dieser Stelle hat sich mit dem Internet ein weiterer Kommunikations- und Distributionskanal etabliert, der global sowohl von Kunden als auch Unternehmen akzeptiert und genutzt wird. Das Nutzungsverhalten unterscheidet sich jedoch stark in Bezug auf die Anwendung. Auch wenn in einigen Produktkategorien bereits maßgebliche Umsätze erbracht werden, liegt der Schwerpunkt der Internet-Nutzung aus Endkundensicht insgesamt in der Informations- und Suchphase vor einem Kauf.

Die Tabelle zeigt ausgewählte Ergebnisse der im Auftrag der Dresdner Bank und des Unternehmermagazins Impulse durchgeführten Mind-Mittelstandsstudie 2002 und illustriert wie die Internet-Ausstattung in Unternehmen sich derzeit darstellt und wozu das Internet genutzt werden soll.

Betrachtet man diesen vordergründig positiven Status Quo näher und analysiert die tatsächlichen Web-Auftritte von Unternehmen, so zeigt sich ein anderes Bild: Veraltete Inhalte, wenig interaktive Komponenten und oftmals ein CI-nonkonformes und wenig nutzerfreundliches Design sind hier die Tagesordnung. Nach Verbandsrecherchen des Eco-Verbands verfügen zwar rund 80 Prozent der Unternehmen über einen Zugang zum Web. Aber nur etwa eine Million KMU – also rund 29 Prozent – sind mit einer eigenen Seite im Netz präsent. So kommt es zu der paradoxen Situation, dass eine ständig wachsende Zahl an Nutzern im Medium Internet immer öfter auf veraltete Informationen und unaktualisierte Websites trifft oder gar keine Seite des entsprechenden Anbieters findet. Die Hauptursache hierfür liegt darin, dass der Mittelstand bislang keinen ROI für sein Engagement im Internet sieht und mit den technologischen Herausforderungen und notwendigen finanziellen Folgeinvestitionen schlichtweg überfordert ist.

Damit eine geschäftliche oder private Website immer auf dem neuesten Stand ist, muss sie regelmäßig gepflegt werden. Zum Umgang mit der eigenen Homepage, bieten sich grundsätzlich verschiedene Vorgehensweisen an:
– Pflege mit HTML-Editoren und “selbstgestrickten” Lösungen: Verzicht auf Qualitätssicherungsmechanismen, langwierige und aufwendige Aktualisierungszyklen, wenig professioneller Auftritt, hohe Relaunch-Kosten.
– Pflege der Seite über einen Dienstleistungsvertrag im Outsourcing mit einer Agentur: professionelle Homepage zu Lasten höherer laufender Kosten, nur mittelbar direkter Zugriff auf die eigene Seite möglich.
– Einsatz einer Content Management Software: Ermöglicht selbständige regelmäßige Aktualisierungen und Pflege der Homepage, i.d.R. hohe Investitionskosten, oftmals aufwendige Implementierung und professionelle Wartung erforderlich.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass immer mehr KMU die Vorteile des Internet gerne für sich nutzen würden, um bestehende Kunden zu binden und neue zu akquirieren. Aber Aufwand und Kosten einer stets aktuellen Website rechnen sich für sie meist nicht: Die erforderlichen Programmierkenntnisse zu erwerben, kostet zu viel Zeit und Mühe, externe Experten hinzu zu ziehen zu viel Geld. Hier sind neue Lösungsansätze gefragt, um die tatsächlich existierenden Vorteile des Mediums Internet zur Kundenbindung für den gesamten Mittelstand zu erschließen.

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