Die weltweite Standardisierung auf ein Field Service Management-System – das stand bei ARBURG GmbH + Co KG auf der Agenda. Dabei musste ein Rollout-Marathon in 22 Ländern auf drei Kontinenten gestemmt werden.

Die ARBURG GmbH + Co KG ist einer der weltweit führenden Hersteller hochwertiger Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung. Das Unternehmen ist an 33 Standorten in 25 Ländern mit eigenen Niederlassungen vertreten und bietet technischen Service in rund 100 Ländern weltweit. Ein zeitnaher, umfassender und lösungsorientierter Service spielt bei ARBURG eine wichtige Rolle. Mit zentral ausgebildeten Technikern, Remote Service und präventiver Instandhaltung sorgt ARBURG dafür, dass die Maschinen beim Kunden nicht stillstehen.

In 14 Ländern mit größeren Niederlassungen nutzten die Servicetechniker von ARBURG bei ihren Einsätzen vor Ort bereits eine mobile Lösung. Da diese allerdings iOS nicht unterstützte und der Anbieter des Systems verkauft wurde, sah sich ARBURG 2015 nach einer neuen mobilen, weltweit einsatzfähigen Lösung um.

Gleichzeitig sollte auch ein Tool zur Einsatzplanung eingeführt werden, das die Disponenten bei der Steuerung der weltweiten Einsätze unterstützt. Zu den Anforderungen an das neue System gehörten unter anderem die Integrationsfähigkeit in SAP CRM, die parallele Nutzung einer iPhone-App und einer mobilen Lösung für Windows, eine einfache Bedienung, die Lokalisierung in allen Landessprachen sowie die Kartendarstellung in der Planungssoftware. Nach einer ausführlichen Evaluation verschiedener Anbieter und einem Referenzkundenbesuch entschied sich Arburg für die mobilen Lösungen und das Planungstool der mobileX.

Effizientere Einsatzplanung und Auftragsabwicklung

Die Disponenten bei ARBURG planen nun die weltweiten Inbetriebnahmen, Umbauten und Reparaturen in Form von Tages- und Wochentouren für die Servicetechniker in mobileX-Dispatch wesentlich effizienter und vorausschauender. Dabei erfassen sie die Anrufe von Kunden zunächst in SAP CRM. In mobileX-Dispatch planen sie dann zum Auftrag den Serviceeinsatz für den am besten geeigneten der verfügbaren Techniker. Dieser erhält den neuen Auftrag dann sowohl über die Service-App auf seinem iPhone oder iPad als auch im Windows-Client.

Auf der App kann er den Status des jeweiligen Auftrags tagsüber schnell und einfach aktualisieren, sich über die Details zum Auftrag informieren und über das Navigationssystem zum Einsatzort lotsen lassen. Für die Dokumentation der Einsätze anhand von Serviceberichten nutzen die Techniker die mobile Lösung mobileX-MIP for Field Service auf ihrem Touch-Notebook. Dabei können sie sämtliche Leistungen wie Zeiten, Material und Fahrtstrecken bequem über die Tastatur erfassen. Anschließend unterschreibt der Kunde den Bericht auf dem Notebook und erhält ihn per Mail als PDF.

Auch das Ersatzteilmanagement ist im Serviceprozess eingebunden. Sind Ersatzteile nötig, wird der Service- mit einem Ersatzteilauftrag verknüpft. Dadurch sehen sowohl der Disponent als auch der Servicetechniker auf einen Blick, welche Teile bestellt sind und in welchem Lieferstatus sie sich befinden. Damit ist sichergestellt, dass die Teile beim Kunden sind, wenn der Techniker sie vor Ort braucht.

„Eine schnelle Einführung der neuen Field Service Management-Lösungen im Zuge einer länderübergreifenden, durchgehenden Digitalisierung unserer Serviceprozesse war uns bei dem Projekt sehr wichtig. Zudem decken die Lösungen der mobileX einen Großteil unserer Prozesse im Standard ab“, erklärt Thomas Mattes, Abteilungsleiter Technischer Service bei der ARBURG GmbH + Co KG. „Die Vorteile für unsere Kunden liegen auf der Hand: eine noch schnellere Serviceleistung durch eine optimierte Planung, kürzere Fahrzeiten und eine direkte Verfügbarkeit aller auftragsrelevanten Daten und Ersatzteile. Das macht unseren Service noch individueller und wirtschaftlicher – und zwar für all unsere Kunden weltweit.“

www.mobilexag.de