Individuelle Kundenwünsche verlangen oft eine flexible Vorgehensweise bei der Auftragsplanung und -durchführung. Beispielsweise führen sie zur Modifikation von Standardprodukten oder zur Ableitung bestimmter Varianten. Vielfach werden aber auch einfachere Anforderungen geäußert – wie der Abdruck eines bestimmten Barcodes auf einem Beleg. Die Entscheidung, welcher Kundenwunsch erfüllt wird und welcher nicht, hängt häufig auch von der ERP-Software ab. Zusammen mit kundenorientierten CRM-Funktionalitäten kann eine flexible ERP-Lösung wesentlich zur Kundenbindung beitragen.


Die Außendienstmitarbeiter erfassen mit dem CRM-Modul auf ihrem Laptop alle relevanten Kundeninformationen vor Ort und gleichen diese Daten später durch Replikation mit dem Hauptsystem ab.

Mehr als zwei Jahrzehnte leistete eine Unix-basierende PPS-Branchenlösung dem Schweizer Polstermöbelhersteller Intertime AG gute Dienste. Mit regelmäßigen Updates wurde die Funktionalität erweitert und verbessert, dennoch konnte sie schließlich mit der umfassenden Entwicklung moderner Standard-ERP-Systeme nicht mehr Schritt halten. Intertime konnte die immer individuelleren Wünsche der Kunden teilweise nicht mehr im PPS-System abbilden.

Keine Standardprodukte auf Lager

Der Familienbetrieb versteht sich als reiner Auftragsfertiger. Es gibt keine Standardprodukte, die in Serien oder als Lagerware produziert werden. Im Vordergrund stehen immer individuelle Kundenwünsche. Bei der Suche nach einer neuen ERP-Lösung stand deshalb der systemseitige Umgang mit Produktvarianten im Hauptaugenmerk. Aber auch andere Punkte waren Intertime wichtig: einerseits die Zukunftsfähigkeit des Software-Hauses und damit der Software selbst, andererseits eine hohe Integration des Systems, das neben den klassischen PPS-Funktionalitäten auch eine leistungsfähige Finanzbuchhaltung und Zeiterfassung beinhalten sollte.

Nach der Präsentation dreier Systeme entschied sich der Polstermöbelhersteller für die ERP-Lösung infor:Com des deutschen Systemhauses infor mit Schweizer Niederlassung in Winterthur. „Bei der Evaluation haben wir gemerkt, dass viele von einer Variantenlösung sprechen, letztlich darunter aber nur ein Kopieren der Stückliste verstanden haben“, erklärt Lukas Weibel, der sich mit seinem Bruder Johannes Weibel die Geschäftsleitung teilt. „In unserem Interesse war dagegen, dass man zum Beispiel ein neues Leder sehr einfach als zusätzliche Variante einführen kann und nicht für alle Artikel eine neue Stückliste mit diesem Leder anlegen muss.“

Mithilfe der so genannten schnellen Teilesuche kann der Vertrieb heute einen neuen Auftrag in kürzester Zeit erfassen und dessen Varianten ausprägen. Alle Standardvarianten stehen dabei sukzessive zur Verfügung, am Ende generiert das System aus den Eingaben die Stückliste. Sonderanfertigungen werden mit Hilfe von Sondertexten ins System eingepflegt.

Kundendaten mit infor:CRM vor Ort abrufen und erfassen

Die Einführung der Customer Relationship Management-Lösung infor:CRM zielte vor allem auf eine bessere Überwachung der Kunden. Ziel war es, die Anzahl der Platzierungen der Möbelstücke in den Möbelhäusern so gut wie möglich zu kontrollieren, um aussagekräftige und aktuelle Zahlen über diese wichtige Kenngröße zu erhalten. Die Außendienstmitarbeiter können kurz vor dem Besuchstermin auf ihrem Laptop erkennen, welche Sofas wann platziert und welche Konditionen mit dem Kunden vereinbart wurden. Neue Platzierungen lassen sich dann offline vor Ort erfassen, Stammdaten, Besuchstermine oder Notizen pflegen, Problemfälle dokumentieren oder zukünftig bezüglich des Kunden geplante Aktivitäten eingeben. Nach seinem Termin loggt sich der Außendienstmitarbeiter in das Hauptsystem ein, um seine Daten mit dem zentralen CRM-Modul abzugleichen. Nach diesem automatischen Replikationsvorgang synchronisiert infor:Com tagesaktuell die Daten mit dem CRM-Modul, um damit allen anderen infor-Anwendern die neuen Informationen zur Verfügung zu stellen. Somit kann der Intertime-Vertrieb jederzeit erkennen, wo bestimmte Möbelstücke ausgestellt sind oder anhand der Kundenhistorien nachvollziehen, welche Besuche und Aktivitäten stattgefunden haben.

Vorteile durch hohe Systemintegration

Die Ablösung der Finanzbuchhaltung Abacus durch infor:Finance und der Zeiterfassungslösung Calitime durch infor:Time ersparte den Aufbau von Schnittstellen zu diesen Systemen, was vor allem beim Thema Prämienlohn deutlich wird. Für jeden Arbeitsschritt ist bei Intertime ein Zeitbaustein hinterlegt; aus der Summe setzen sich die Vorgabezeiten in der Fertigung zusammen. Das System errechnet daraus einen Leistungsausweis der die Höhe zusätzlicher Prämien festsetzt. Bei diesem Ablauf war früher noch ein weiteres System für die Verwaltung der Zeitbausteine involviert. Neuaufbau und Einsatz einer durchgängigen Lösung anstelle von vier durch Schnittstellen verbundene Systeme reduzieren auf lange Sicht den Aufwand für Handling und Pflege erheblich und gewährleisten gleichzeitig eine höhere Prozess-Sicherheit, die für Intertime gerade beim Thema Lohn von großer Bedeutung ist.

„Die Einführung des infor-Systems hat bei uns schnell zu verringerten Lagerbeständen geführt, da die Disposition jetzt zeitnah den Wareneingang und die Entnahme von Material in die Fertigung steuert“, meint Weibel. Während zu früheren Zeiten mehr das Wissen des Einkäufers gefordert war, ist der Materialbedarf jetzt anhand fundierter Zahlen schnell ersichtlich. Auch die Terminierung und die damit verbundene Auskunftsbereitschaft gegenüber den Kunden haben sich spürbar verbessert. Zudem lassen sich mit gezielten Auswertungen und Statistiken heute vielfältige Aussagen für die Geschäftsleitung ermitteln. Beispielsweise sieht der Geschäftsführer jetzt die Auslastung, die auf die einzelnen Abteilungen in der nächsten Woche zukommt und kann gegebenenfalls rechtzeitig Personal in andere Abteilungen umschichten.

„Flexibilität heißt für uns, auf jeden Kundenwunsch zu reagieren“, betont Weibel. „Wenn ein Möbelhändler bestimmte Informationen – wie zum Beispiel einen Barcode – auf seiner Auftragsbestätigung haben möchte, ist das dank der infor-Lösung schnell erledigt. Denn oft sind es auch die kleinen Wünsche, deren Erfüllung viel Wohlwollen bei den Kunden auslöst.“

Der Autor Oliver Ponleroy ist freier Fachjournalist in Karlsruhe.

infor (Schweiz) AG

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