Das perfekte Miteinander von Information und Dokumentation gehört zu den entscheidenden Dingen in jedem Unternehmen, da sich „One Face to the Customer“ die Chancen auf Erfolg spürbar erhöhen. Um aber mit den Kunden nicht nur wie aus einem Guss, sondern zudem auch schnell und präzise kommunizieren zu können, ist die Implementierung entsprechender Werkzeuge notwendig. Bereits mit dem Einloggen der Mitarbeiter im Unternehmen oder im Home Office beginnt die Automatisierung der Prozesse. So erscheinen allmorgendlich die Wiedervorlagen sowie von dem CTI-Tool DirectDial aufbereitete Listen aller in Abwesenheit aufgelaufenen Nachrichten mit Telefonnummer, Datum und Uhrzeit des jeweiligen Calls; ist die Rufnummer des Anrufers dem CRM-System bekannt, werden gleichzeitig relevante Informationen ergänzt. Analoge Funktionalität bietet DirectMail, das integrierte e-Mail-System für die iSeries. In beiden Fällen lässt sich beispielsweise definieren, dass über das CRM-System das Foto des Gegenübers, die gemeinsamen aktuellen Projekte oder auch der kumulierte Umsatz des laufenden Jahres und die derzeitigen Offenen Posten angezeigt werden.

e-Mail-Eingang vorsortiert

e-Mails von Kunden und Lieferanten werden ähnlich wie Telefonanrufe behandelt. Wenn der Absender einer e-Mail im CRM-System gespeichert ist, wird die Nachricht automatisch in der CRM-Historie eingetragen und eine Wiedervorlage für den betreffenden Mitarbeiter erstellt. Diese Aufgabe erledigt der e-Mail-Assistent von DirectMail automatisch immer dann, wenn eine neue Mail ankommt. Nur e-Mails von Absendern, die nicht im CRM-System gespeichert sind, werden dem jeweiligen Mitarbeiter direkt in MS Outlook zugestellt.

Eine weitere alltägliche Situation

Ein Bestandskunde hat angerufen, aber keine Nachricht darüber hinterlassen, welchen Grund sein Anruf hatte. Mithilfe des Systems lässt sich in dem konkreten Fall jedoch ermitteln, dass er auf dem Verteiler einer Produktinfo stand, die zwei Tage zuvor mit DirectWord erstellt und per DirectFax verschickt worden war.

Solche Mailings lassen sich im Übrigen sehr effektiv abwickeln, da DirectWord ohne Umwege auf die iSeries-Daten zugreift, diese in Word-Dokumente zur Editierung der Anschreiben konvertiert und auch für den Aufbau des Verteilers sorgt. DirectFax schließlich distribuiert die Dokumente direkt aus dem PC oder der iSeries an die Adressaten, und zwar wahlweise per Fax oder e-Mail. Weil alle Prozesse voll integrativ ablaufen und ineinander verzweigen, erzeugt der Versand automatisch auch Wiedervorlagen für die verantwortlichen Sachbearbeiter sowie die entsprechenden Sendeeinträge in den Historien der adressierten Kunden.

Rückruf per Mausklick

Via DirectDial baut der zuständige Vertriebsbeauftragte auf Mausklick eine Telefonverbindung zu dem Kunden auf. Beim folgenden Gespräch ist dabei nicht ersichtlich, dass der Verkäufer von zuhause aus telefoniert, da das gesamte Telefonnetz des Unternehmens aus einem Konglomerat virtueller Nebenstellen-Anschlüsse besteht, die über das ganze Land verteilt sind. Der Rückruf des Verkäufers führt zu einem Ergebnis: Tatsächlich hatte sich der Kunde auf das Mailing hin gemeldet, wollte sich ursprünglich nur ergänzend informieren, bittet aber jetzt doch gleich um einen Präsentationstermin vor Ort und parallel um ein konkretes Angebot per Fax.

Mit der Komplettlösung zur Erstellung von unternehmensbezogenen Dokumenten ITP/CS erstellt der Verkäufer daraufhin ein Angebot; alle wesentlichen Positionen werden innerhalb weniger Sekunden in MS Word mit zusätzlichen Texten zu den gewünschten Artikeln aufbereitet und mit der neuesten Version der AGB versehen. ITP/CS kann das Word-Dokument auch in ein PDF-Dokument umwandeln. Das automatische Faxen aus Word übernimmt DirectFax.

Außendienst bereitet sich vor

Um sich am Abend vor dem Präsentationstermin über den Kunden zu informieren, loggt sich der Vertriebsbeauftragte von unterwegs mit dem Notebook in den zentralen Host ein und kann so eingehend die Kundenhistorie studieren. Ein gespeichertes Foto des Kunden gibt ihm dabei über die reinen Informationen hinaus die Sicherheit, beim Betreten des Unternehmens am nächsten Morgen auf Anhieb auch auf die richtige Person zuzugehen.

Die EDV im Griff

Gerade eben noch die Daten abgerufen, geht plötzlich die Online-Verbindung verloren? So etwas passiert äußerst selten, denn schließlich ist die durchgängige Verfügbarkeit aller Ressourcen sehr wichtig. Nicht zuletzt deshalb wurde mit der IBM iSeries eine Server-Basis etabliert, die für ihre Zuverlässigkeit und äußerst geringe Ausfallzeit bekannt ist. Doch das Problem kann schnell behoben werden: Eine Nachricht auf das Handy des zuständigen EDV-Leiters weist ihn darauf hin, dass der abendliche Ausdruck eines Massenversands zu einer Fehlerwarnung auf der iSeries geführt hat. Für die unverzügliche SMS-Benachrichtigung sorgt hierbei das Kommunikationstool GSMText, welches das Handy sozusagen zum verlängerten Arm der iSeries und Windows NT werden lässt – und das bidirektional, denn der EDV-Leiter kann auf gleichem Wege einen „CANCEL“-Befehl an die Maschine senden, nachdem er entschieden hat, dass der Druckvorgang nicht eilig ist und am nächsten Morgen nach Behebung des Problems fortgeführt werden kann. Auch Virus-Alarmmeldungen des Systems gelangen direkt auf das Handy des EDV-Leiters. Auf diese Weise kann er im sich Fall der Fälle ein Bild von der Situation machen, noch bevor der Mitarbeiter am Client dazu kommen könnte, ein als kritisch eingestuftes Attachment zu öffnen.

Von der Präsentation beim Kunden …

Bei der Produktpräsentation am nächsten Morgen ist der Kunde noch nicht mit dem vorliegenden Angebot zufrieden. Auf die Frage an den Verkäufer, ob beim letzten Geschäft keine günstigeren Zahlungskonditionen verhandelt waren, schickt dieser per Handy und GSMText einen Code an den Server, bestehend aus dem Kürzel „KA“ für Kundenangebot, gefolgt von der sechsstelligen Kundennummer, einem Access-Code und der beim Rückruf zu adressierenden Faxnummer. Der Server im Unternehmen überprüft die eingehenden Daten, erkennt zudem die SIM-Card des Anrufers als autorisierten Absender und schickt etwa fünf Sekunden später das gewünschte Faxdokument an die angegebene Faxnummer. Nach der endgültigen Einigung erstellt der Verkäufer wiederum remote das neue Angebot, das der Kunde gleich vor Ort abzeichnen kann.

Dieser verblüffend einfache Weg des Datenaustausches über GSMText lässt sich in nahezu allen Unternehmensbereichen nutzen.

… zurück in den Innendienst

Nach Eingang des angenommenen Angebotes beschränken sich die Aufgaben im Innendienst in der Folge auf die Bestätigung des Liefertermins und die Erstellung der Ausgangsrechnung mit dem Formulargenerator LSD/Forms sowie deren Zustellung, beides erfolgt übrigens per e-Mail.

Ganz allgemein werden im Gegensatz zu früher in letzter Zeit viele Bestellungen per Fax empfangen. Nach dem Eintragen des Faxes in das CRM-System durch die Fax-Verteilung kann der Mitarbeiter auch Bestellungen direkt im CRM-System weiterbearbeiten. Das Programm zum Anzeigen der Faxe ist so intelligent, dass es an der richtigen Position, im richtigen Zoom-Faktor sowie den richtigen Ausschnitt anzeigt; dadurch sind auf dem Bildschirm alle wichtigen Informationen gut lesbar. Danach wird vom Fax in ein Fenster abgelesen und der Auftrag in einem anderen Fenster zum Versand freigegeben. Bei der Auslieferung der Produkte erstellt das Programm mittels LSD/Forms automatisch eine Rechnung; dadurch entfällt auch das Vorhalten von Rechnungsformularen und anderen Durchschreibesätzen. Normales Briefpapier reicht aus. Das spart Geld und Platz. Der Vertriebsmitarbeiter erhält parallel dazu eine Rechnungskopie im PDF-Format per e-Mail.

Effizienz und Wirtschaftlichkeit

Zu guter Letzt nimmt der Vertriebsmitarbeiter die notwendigen Einträge im CRM-System vor und setzt sich mithilfe von DataXpress an die Ausarbeitung eines Statusberichtes über den bisherigen Erfolg der Mailing-Aktion. Das Tool ermöglicht den Zugriff von MS Excel auf alle verfügbaren iSeries-Daten und öffnet somit den Midrange-Rechner für die Welt der Tabellenkalkulationen und Analysen.

Am Ende des Arbeitstages hat damit die effiziente Kommunikationsstruktur einmal mehr dem Vertriebsbeauftragten nicht nur die tägliche Arbeit erleichtert, sondern sich zudem auf die Erfolge des Unternehmens und dessen Mitarbeiter positiv ausgewirkt.

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