Groupware, CTI, Fax, Formulare, e-Mail, Archivierung: Die facettenreiche Welt der Kommunikation

„Erreichen können und erreichbar sein“ – so lauten die zentralen Herausforderungen des modernen Geschäftslebens. Dahinter verbirgt sich einiges mehr, als man auf den ersten Blick vielleicht vermuten mag. Denn wer erfolgreich untereinander und mit der Außenwelt kommunizieren will, muss heute vor allen Dingen auf Ortsunabhängigkeit und Zugang zu den Systemen rund um die Uhr achten. Schließlich ist der Zugriff auf die Dokumentation aller Geschäftsvorfälle eine wichtige Voraussetzung dafür, um über die aktuellen Entwicklungen informiert zu sein. Darüber hinaus sind natürlich auch die eigenen Aktivitäten für alle anderen Mitarbeiter zu dokumentieren, um das Unternehmen im Idealfall wie aus einer Hand agieren zu lassen. Hinzu kommt, dass die verschiedenen Kommunikationskanäle wie Telefon, interne und externe e-Mails oder auch Telefax miteinander zu verbinden sind, damit der Kontakt beispielsweise zum Kunden, Kollegen und auch zum Lieferanten – unabhängig vom jeweilig benutzten Medium – synchron erfolgt. Für diese facettenreiche Welt der Kommunikation stehen auf der iSeries die unterschiedlichsten Office-Applikationen zur Verfügung.

Werfen wir exemplarisch einen Blick auf die Office-Struktur eines Herstellers von Netzwerkkarten. Über das interne Groupware-System gelangt dort eine Anfrage auf den Desktop des Entwicklungsleiters: Ein Kollege aus dem Support hat eine als ’besonders eilig’ gekennzeichnete Faxanfrage eines Kunden erhalten, der Probleme mit der Administrierung seiner neuen Netzwerkkarte hat. Der Helpdesk kann die Nuss jedoch nicht knacken und wendet sich daher an den Spezialisten. Der Entwicklungsleiter benötigt noch einige Spezifikationen und ruft deshalb aus dem Dokumenten-Management-System die archivierte e-Mail-Bestellung des Kunden auf. Die daraufhin gefundene Lösung übermittelt er dem Kunden per Telefon, wobei das CTI- (Computer Telefonie Integration-) System ein schnelles Anwählen ermöglicht; der Call erreicht den Kunden auf dem Weg zu einer Sitzung, da er seinen Festanschluss auf sein Handy weitergeleitet hat. Abschließend erfolgt die Rückgabe des erledigten Tasks per Groupware zurück an den Support, wo die gesamte Aktion dokumentiert und per entsprechendem Formular zur Rechnungsstellung weitergeleitet wird.

Technologische Entwicklung gibt den Takt an

Solche Szenarien gehörten noch vor einigen Jahren zur Abteilung Utopie. Heute zählen sie – so oder ähnlich – zum Alltag vieler Unternehmen aus den verschiedensten Branchen. Doch drehen wir das Rad der Zeit ein wenig zurück. Was waren die entscheidenden technologischen Schritte, die eine derartige Vernetzung kommunikativer Abläufe überhaupt erst ermöglicht haben? Ein Meilenstein war sicherlich die Entwicklung des ISDN-Standards, der nicht nur die gleichzeitige Übertragung von Sprache, Daten, Text und Bilder auf einer Anschlussleitung und unter einer Rufnummer ermöglicht, sondern auch die heute längst als selbstverständlich angesehenen Rufumleitungen. Das Internet als revolutionäre Entwicklung in den Bereichen Information und Kommunikation hat in Verbindung mit den Vorzügen der Funktelefonie schließlich dafür gesorgt, dass das Miteinander sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich jederzeit und ortsunabhängig zu realisieren ist. Parallel dazu hat sich als operative Notwendigkeit der Markt für Office-Software sowohl in die Breite als auch in die Tiefe mächtig ausgeweitet.

Breite Palette an Standardlösungen

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei Office-Applikationen um Anwendungen, die für den Einsatz im Büroalltag gedacht sind. Wo noch vor zwanzig Jahren selbstgestrickte Lösungen zur Abbildung einfachster Kommunikationsabläufe herhalten mussten, existiert heute eine Vielzahl an standardisierten Applikationen, die für einen reibungslosen Office-Datenfluss sorgen. Deren Bandbreite ist groß und wächst mit den steigenden Ansprüchen weiter. Dazu zählen unter anderem die hier thematisierten Groupware-, CTI- und Faxlösungen, Formulargeneratoren, e-Mail-Clients und Archivierungssoftware. Diese Produkte sind sowohl als Einzellösungen als auch als Bestandteile integrierter Software-Pakete vorzufinden, zu denen in aller Regel auch Tools zum Kalkulieren, Tabellieren und Präsentieren oder auch eine Desktop-Datenbank gehören.

Vielfalt innerhalb der iSeries-Landschaft

Office-Anwendungen gibt es insbesondere auch für die Midrange-Plattform der iSeries, die – seit Anfang 2001 Nachfolger der AS/400 – als bevorzugtes System des Mittelstandes zum Einsatz kommt. Diese Produktvielfalt auf der Midrange-Plattform kommt nicht von ungefähr. Denn schließlich gelten auch hier die bekannten Mechanismen von Angebot und Nachfrage, und gerade in mittelständisch und damit straff organisierten Unternehmenskonstrukten liegt im gut funktionierenden kommunikativen Zusammenspiel der begehrte Schlüssel zum Erfolg.

Anbieter von Office-Applikationen

www.avenum.de

www.graebert-gse.de
www.lotus.de
www.soft-consult.net
www.solitas.com
www.toolmaker.de

Groupware als Spiegel der Zeit

Ein bedeutender Teil der Arbeiten im Büroalltag findet heute in Gruppen statt. Um die Kommunikation innerhalb solch fester Teams, zeitlich begrenzter Projektgruppen oder spezieller Task Forces in interaktive Bahnen zu bringen, sind etwa zu Beginn der achtziger Jahre die ersten Groupware-Lösungen entstanden; nach wie vor spielt Lotus Notes/Domino hier eine Vorreiterrolle. Umso besser also, dass die iSeries gleich nach der NT-Plattform den zweitwichtigsten Tummelplatz der Lotus-Software darstellt und der „Dedicated Server for Domino“ unschlagbare Performanzwerte bietet.

Collaborative Computing

Mit Funktionen wie Kalender und Aktivitätenplanung für Arbeitsgruppen, Einrichtung und Verwaltung von Foren oder auch Messaging und e-Mail stehen in der Groupware die Tore für das Collaborative Computing offen. Die Groupware-Definition an sich differiert zwar mit den Spezifika in den jeweiligen Organisationen, allen Anwendungen gemein sind jedoch Merkmale wie das Vorhandensein komplexer Dokumenten- und Datentypen wie auch verteilte Datenbanken und Messaging-Tools. Die Text- und Dokumentenverarbeitung ist in aller Regel das zentrale Werkzeug zum Verfassen, Bearbeiten und Recherchieren von Dokumenten innerhalb eines zu definierenden Workflows von Arbeitsprozessen. Import- und Export-Schnittstellen sowie die Möglichkeit zur Datenintegration erlauben es zudem, bestehende technologische Strukturen und verschiedene Datenformate auf einen Nenner zu bringen. Je nach Aufgabengebiet erhält jeder Beteiligte eine individuelle Umgebung, die sich ohne hohen Programmieraufwand an sich verändernde Bedingungen anpassen lässt.

Anruf auf Mausklick

Hinter dem Schlagwort CTI verbergen sich all jene Ansätze, die auf vielfache Servicevorteile durch die Verknüpfung von Telefon und Kunden- bzw. Produktdaten abzielen. Dabei geht es bei weitem nicht nur um die so genannten Outgoing Calls, denn schließlich gehört das Anwählen per Mausklick mittlerweile schon zum Standard nicht nur bei Kunden-Management-Systemen. Viel interessanter ist da schon der iSeries-Datenstrom, der, von der TK-Anlage ankommend, abgenommen und entsprechend weiterverarbeitet wird. Wo sitzt wer, lautet die wichtigste Frage bei Incomming Calls, an die sich eine Weiterleitung an den aktuellen Arbeitsplatz anschließt. Auf diese Weise lassen sich heute sogar Home Office-Arbeitsplätze einbinden, bei besonders pfiffigen Lösungen sogar ohne eine separate Telefonanlage vor Ort zu erfordern. Selbstverständlich darf man von den gängigen Systemen eine Anrufer-Identifikation erwarten wie auch eine Merkliste für nicht entgegengenommene Anrufe.

Eng definiert und doch flexibel

Ein weiteres zentrales Office-Thema liegt im Formularwesen begründet. Formulare kommen in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen zur Anwendung. Ihr Einsatz erleichtert die Bearbeitung gleichartiger, datensatzorientierter Antworten. Dabei ist das Formulardesign längst nicht mehr auf den Green-Screen beschränkt, sondern lässt sich selbst auf der iSeries recht komfortabel realisieren. Die gängigen Windows-Layoutwerkzeuge in Verbindung mit den entsprechenden Textverarbeitungssystemen bieten natürlich dennoch eine willkommene Hilfe. Erfolgt der Entwurf in der Windows-Welt, so schließt sich daran das Zurückstellen der Dokumentenvorlagen in die iSeries an, wo deren Einbindung in die operativen Prozesse stattfindet.

Druck und Wirklichkeit

Der eigentliche Knackpunkt bei Formularen liegt nicht im Layout, sondern im weitesten Sinne im WYSI-n-WYG- („What you see is – never – what you get“-) Problem begründet: Konkret gesagt, die Systeme scheitern oftmals an der Zuordnung zum Drucker und der Verteilung der Dokumente im Netz. Für den Anwender bedeutet das: Nicht überall, wo ’flexibel’ auf der Verpackung steht, ist beispielsweise die absolute Freiheit bei Re-Positionierung und Formatierung von Spool-Daten und schon gar nicht die reibungslose Umsetzung der Druckjobs innerhalb des gesamten Netzwerks gegeben.

Elektronische Nachrichten

Was vor dreißig Jahren (!) mit der Kombination eines bereits bestehenden Programms für den Transfer von Nachrichten zwischen Benutzern desselben Computers sowie einem neuen System für den Datentransfer zwischen Computern an verschiedenen Standorten begann und noch vor zehn Jahren zur Randerscheinung an Universitäten zählte, ist mittlerweile zu einem der wichtigsten Business-Kommunikationsstandards geworden. Selbst der kleinste Handwerksbetrieb will nicht mehr auf seine Adresse im Internet verzichten, und das liebevoll als Klammeraffe bezeichnete @-Sonderzeichen (achten Sie doch mal bei der nächsten Autofahrt darauf) ist auf so gut wie jedem Lastwagen zu sehen. Die Einbindung der iSeries in die Internet-Welt ist so nah wie die nächste Anschlussmöglichkeit ans Netz der Netze, denn schließlich trägt der e-Server seine Bezeichnung zurecht: LAN- und WAN-Funktionalität gehören zum Betriebssystem OS/400 und bieten unterschiedliche Möglichkeiten zum Verbindungsaufbau über das TCP/IP-Internetprotokoll. Im Outbound-Bereich führen die vom Gesetzgeber verabschiedete Möglichkeit der elektronischen Rechnungsstellung und die damit verbundenen Erfüllungskriterien zu einem beachtenswerten Anforderungskatalog. Bei eingehenden e-Mails (Inbound) überzeugen diejenigen Mail-Clients, die eine strukturierte interne Weiterleitung der digitalen Nachrichten ermöglichen.

Vorsicht Post

Dass Information und Kommunikation mit Gefahren verbunden sein können, haben wir bereits vor einigen Jahren erleben müssen, als einige Briefbomben verschickt wurden, und sehen wir heute, wo die heimtückische Kontaminierung von Kuverts zu tödlichen Ergebnissen führt. Nicht mit Gefahr für das Leben, aber verbunden mit wirtschaftlichen Schäden großer Reichweite sind die digitalen Viren-Attacken auf das e-Mail-System. Trojaner, Würmer & Co. verbreiten sich hauptsächlich über e-Mail-Attachments, wobei immer mehr Dateiarten infizierbar sind. Der Viren-Check gehört somit zum unabdingbaren Prozess innerhalb der Internet-Community, dessen Effektivität ständige Updates der einschlägigen Antivirus-Programme voraussetzt. Immer wichtiger werden außerdem so genannte Spam-Filter, die unerwünschte Nachrichten ausselektieren und damit bereit im Vorfeld die e-Mail-Spreu vom -Weizen trennen.

… und ab ins Archiv

Eine Alternative zu unzähligen staubigen Ordnern bietet die elektronische Archivierung. Der Begriff Dokumenten-Management-System (DMS) subsumiert hierbei sowohl die als COLD- (Computer Output on Laser Disk-) Archivierung bezeichneten Druckausgaben als auch die optische Archivierung im Sinne einer Retrieval-fähigen Ablage eingescannter Dokumente. Im Office-Bereich geht es dabei vor allem um die Speicherung eingehender und ausgehender Faxe bzw. e-Mails. Die eindeutige Empfehlung lautet hier, nicht auf Insellösungen zu setzen, sondern auf den ganzheitlichen Ansatz.

Für den Fiskus zugänglich

Im Rahmen dieses ganzheitlichen DMS-Ansatzes ist im Übrigen auch an die aufbewahrungspflichtigen Dokumente im Sinne des Handelsgesetzes zu denken. So hat der Gesetzgeber durch die Änderung der Abgabenordnung (§§ 146, 147 AO) ab 1.1.2002 die digitale Ablage aufbewahrungspflichtiger Unterlagen vorgeschrieben, damit die elektronischen Dokumente während der jeweils dafür gesetzlich anberaumten Fristen von bis zu zehn Jahren jederzeit für die Finanzbehörden einsehbar sind, unverzüglich lesbar gemacht und maschinell ausgewertet werden können. Insofern ist nicht nur die Verfügbarkeit auf Knopfdruck, sondern auch die Langlebigkeit ein sehr wichtiger Aspekt. Wer hier auf die iSeries setzt, ist allein aus diesem Grund schon jedem PC-Format gegenüber im Vorteil – ganz zu schweigen von den beeindruckenden Performanz-Vorteilen.

Von den Innovationen profitieren

Office-Applikationen nehmen innerhalb des unternehmerischen Alltags einen festen Platz ein. Auch wenn die Anwendungen im Detail kaum spektakulär sind, so ist ihre Gesamtheit im Zusammenspiel ein entscheidender Faktor hinsichtlich der Effizienz des gesamten Verwaltungsapparates. Wer hier die vielfältigen Optimierungspotenziale nutzen will, sollte sich mit nicht weniger als den Spezialisten für die jeweils speziellen Anforderungen auseinandersetzen. Für Auswahl und Kontaktaufnahme bieten Fachmessen wie die CeBIT im März oder auch die Midrange World im Juni die ideale Plattform. Hinzu kommt natürlich der Blick in die einschlägigen Fachpublikationen. In diesem Sinne, viel Vergnügen bei der Lektüre der vorliegenden Ausgabe des Midrange Magazins zum Themenschwerpunkt Office-Anwendungen.