Wenn Enterprise Resource Planning sich mit dem optimalen Einsatz der Unternehmensressourcen befasst, ist dann CRM die Ausrichtung auf die Kundenressourcen? Oder optimiert Customer Relationship Management doch eher die Vertriebsressourcen? Dies sind zwei Seiten einer Münze, deren Wert erheblichen Währungsschwankungen zu unterliegen scheint. Nach Jahren des Booms, in dem sich vor allem Spezialanbieter mit Softwarelösungen für das Management von Kundenbeziehungen hervortaten, erleben wir gegenwärtig eine Gegenbewegung der Konsolidierung, in der sich die traditionellen ERP-Anbieter des Themas bemächtigen. Auch die GUS Group bietet mit GUS-OS CRM eine eigene Lösung an. Die Anforderungen und die Erwartungen an ein CRM-System sind von Branche zu Branche, von Unternehmen zu Unternehmen äußerst unterschiedlich: Neben operativen CRM-Funktionen wie Besuchsberichten, Reiseplanung, Service-Unterstützung, Call-Center Management stehen immer häufiger analytische CRM-Aufgaben auf dem Wunschzettel: Marketing-Controlling, Opportunity Management, offene Posten, Zufriedenheitsstatistiken, Analysen über das Kundenverhalten etc. Und nicht zuletzt stehen die Klassiker der Kundenbeziehungen auf dem (und in dem) Programm: Auftragserfassung, Kundenstammdatenverwaltung, Rahmenaufträge, Verfügbarkeitsprüfungen und und und.

Der überwiegende Teil dieser geforderten CRM-Funktionalität schöpft seine Datenbasis aus einem gut implementierten ERP-System, denn Kundenstämme, Artikelstämme, Planungs- und Forecast-Daten, Umsätze und Aufträge, Retouren und Rechnungen gehören zu den klassischen Unternehmensressourcen. Wer in der Vergangenheit neben diese ERP-Welt eine eigene CRM-Lösung zu stellen versucht hat, musste sich nicht selten einem langwierigen Integrationsprozess unterziehen, in dem die Datenbasen der beiden Systeme miteinander harmonisiert wurden. Dass das im Detail schwieriger ist als in der Kaufphase zunächst geglaubt, zeigt die Vielzahl der fehlgeschlagenen oder hinter den Zielen zurückgebliebenen CRM-Projekte.

Eine Vorstellung von der Größenordnung der angefangenen, aber noch nicht verwirklichten CRM-Projekte vermittelte jetzt die Gartner Group. Nach deren Einschätzung sind allein von den rund 4500 CRM-Verträgen, die die SAP mit ihren Kunden weltweit abgeschlossen hat, offensichtlich mehr als 3000 in der Implementierung noch nicht vollends umgesetzt. (Dieser Beitrag bewertet diese Zahl nicht, sondern gibt sie lediglich zu Anschauungszwecken wieder.)

Nach Einschätzung der GUS Group ist CRM dann erfolgreich, wenn das ERP-System zusätzlich mit kundenorientierten Funktionen erweitert wird. Dieser Ansatz wird mit GUS Open Solution (GUS-OS) verfolgt. Dank des in GUS-OS ERP verwirklichten Benutzer/Rollen-Modells wird nicht jeder Mitarbeiter mit einem persönlichen Anmeldeprofil im System versehen, sondern einer (oder mehreren) auf der Workflow-Engine des Systems aufbauenden Rolle zugeordnet. In dieser Rolle sind alle für diese Sachbearbeitergruppe typischen Berechtigungen zusammengefasst. Das bedeutet, dass beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter auf Funktionen im Verkauf, in der Produktion, im Kundenmanagement (CRM) sowie auf Funktionen des Qualitäts- und Dokumentenmanagements zugreift, ohne dass der Wechsel der Software-Module für ihn transparent wird.

Ist in die ERP-Lösung ein CRM-Zusatzmodul integriert, greift dieses auf das gleiche Datenmodell zu und wird über dieselbe Workflow-Steuerung aufgerufen, wenn Geschäftsprozesse wie zum Beispiel Auftragsarten, die in diesem System hinterlegt sind, das zum Zweck des Arbeitsfortschritts verlangen. Zusätzliche Regienzentren mit Analyse-Sichten – zum Beispiel zu Kunden, Material, Produktion etc. – erleichtern die kundenorientierte Arbeit zusätzlich.

Das durchgängige Workflow-Management unterstützt also die Integration von CRM-Funktionen in allen Unternehmensbereichen – nicht nur im Verkauf oder im Außendienst, sondern auch im Marketing, Controlling, in der Buchhaltung, der Qualitätssicherung und in der Entwicklung. Wer sich als Unternehmen nach ISO 9001:2000 zertifiziert, stellt ohnehin den Kunden in den Mittelpunkt seiner Geschäftsprozesse. Damit ist in der Regel eine Neuausrichtung der ERP-Prozesse verbunden.

Mit dieser Neustrukturierung und Erweiterung der ERP-Ansatzes um kundenspezifische Prozesse ist jedoch ein zweiter Paradigmenwechsel notwendig: Während traditionelle ERP-Systeme im wesentlichen mit strukturierten Daten operieren, sind es im kundennahen Umfeld vor allem unstrukturierte Dokumente, die durch die Geschäftsprozesse gesteuert werden: Telefonnotizen, Besuchsberichte, Produktzertifikate, Reklamationen etc.

Üblicherweise wird dies durch den Einsatz eines zusätzlichen Dokumentenmanagementsystems gelöst – das wiederum ein eigenes Workflow-Management voraussetzt. Damit ist sichergestellt, dass auch nichtstrukturierte Dokumente mit den Geschäftsprozessen mitwandern und am Arbeitsplatz des Sachbearbeiters bereitgestellt werden. Dazu Heinz-Paul Bonn, Vorsitzender der GUS Group: “Die GUS Group, die sich mit ihren Lösungen insbesondere an Unternehmen der Life Science-Industrie – Pharma, Food, Chemie – sowie an Logistik mit ihrem hohen Bedarf an qualitätsbezogener Dokumentation richtet, hat deshalb auch die Dokumentenlenkung zum integralen Bestandteil von GUS-OS ERP gemacht.”

Fachautor: Martin Vollmer