Eduard Dell, Produktmanager CRM bei Microsoft Business Solutions, stand Michael Wirt für ein Gespräch zur Verfügung.

Eduard Dell, Produktmanager CRM der Microsoft Business Solutions PC&C Vertriebs GmbH

Michael Wirt: Was sind die technischen Voraussetzungen/Möglichkeiten, um die Microsoft CRM-Lösung in einer gemischten IT-Landschaft einsetzen zu können?

Eduard Dell: Eine mittelstandgerechte CRM-Lösung muss pragmatische Ansätze zur Produktivitätssteigerung, niedrige Gesamtkosten und eine starke Integrationsfähigkeit bieten. Eine wichtige Rolle spielt hierbei die effiziente Einbindung der Software in bestehende IT-Landschaften. Dies ist eine unabdingbare Voraussetzung, um integrierte Kundendaten und Prozesse wirtschaftlich umsetzen zu können. Microsoft CRM wurde auf Basis der .NET-Technologien entwickelt, die es einfach machen, Informationen, Anwendungen und Dienste unabhängig von Plattform und Programmiersprache miteinander zu vernetzen. Über offene APIs (Application Programming Interfaces), SOAP und XML können ein im Unternehmen vorhandenes ERP-System, Anwendungen von Dritt-Anbietern sowie Web-Services eingebunden werden. Darüber hinaus lassen sich die Microsoft CRM-Funktionsbereiche an die unternehmensspezifischen Anforderungen anpassen sowie zusätzliche Funktionalitäten mit Visual Studio .NET und C# entwickeln und integrieren.

Als Server-Infrastruktur werden der Microsoft Windows 2000 Server beziehungsweise der Windows Server 2003 mit Active Directory und der Microsoft SQL 2000 Server genutzt. Bei Verwendung der e-Mail-Funktionalität wird der Microsoft Exchange 2000 oder 2003 Server benötigt. Gerade in kleineren mittelständischen Unternehmen wird Microsoft CRM in Kombination mit dem Small Business Server anzutreffen sein.

Michael Wirt: Gibt es spezielle Lösungen (z.B. ERP), in die die CRM-Lösung bereits integriert ist?

Eduard Dell: Microsoft CRM kann entweder als autarke Speziallösung oder integriert in vorhandene Systeme eingesetzt werden, da über die offenen APIs sowie den Microsoft BizTalk Server Tools und Services sowohl ERP-Systeme als auch Dritt-Lösungen und Web-Services eingebunden werden können. Dank der .NET-Technologie-Basis stellt Microsoft CRM damit eine ideale Plattform zur Anwendungsentwicklung, Integration in andere Lösungen sowie Abbildung von branchen- und unternehmensspezifischen Anforderungen dar. Bereits zum Start von Microsoft CRM stehen eine Vielzahl von Branchen-, Spezial- und Integrationslösungen über die Microsoft Partner zur Verfügung. Wir unterstützen unsere Partner darüber hinaus bei der Entwicklung von Branchen- und Speziallösungen sowie bei der Realisierung von Schnittstellen zu anderen ERP-Systemen.

Michael Wirt: Wie stellt sich die Zertifizierung der Partner aus Sicht von Microsoft dar?

Eduard Dell: Microsoft schreibt seinen Partnern für den Vertrieb von Microsoft CRM nicht zwingend eine Zertifizierung vor. Wir sprechen jedoch eine ganz klare Empfehlung aus, dass sich Partner zertifizieren lassen sollten, um so eine hohe Qualität bei der Beratung und Implementierung für den Kunden zu gewährleisten. Die Zertifizierung eröffnet Partnern zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten, umfassende Marketing- und Vertriebsunterstützung sowie ein Gütesiegel gegenüber ihren Kunden.

Michael Wirt: Was sind die Hauptverkaufsargumente für die Lösung?

Eduard Dell: Microsoft CRM unterstützt mittelständische Unternehmen beim Aufbau gewinnbringender Kundenbeziehungen. Bei der Konzeption der CRM-Lösung wurde insbesondere auf niedrige Gesamtkosten wert gelegt. Sie lässt sich daher einfach einrichten, anpassen sowie nutzen und ist sowohl über Outlook als auch über das Internet zugänglich. Die integrierten Module für Vertrieb und Kundenservice erlauben es Mitarbeitern, sämtliche Kundeninformationen über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg zu teilen. Wiederkehrende Prozesse werden automatisiert, Mitarbeiter von zeitraubenden Tätigkeiten entlastet. Gleichzeitig erhalten sie Werkzeuge, um die Vertriebseffektivität zu erhöhen und einen konsistenten, effizienten Service zu bieten. Microsoft CRM baut auf der .NET-Plattform auf und kann leicht in ERP-Systeme, Anwendungen von Dritt-Anbietern oder in Web-Services integriert sowie um unternehmensspezifische Anforderungen erweitert werden. Auch die Investitionssicherheit ist wichtiges Argument. Diese ist bei Microsoft gewährleistet.

Michael Wirt: Wie sieht das Feedback aus dem Produktsegment aus?

Eduard Dell: Bereits die weltweite Nachfrage nach dem Produkt hat unsere Erwartungen weit übertroffen. In den USA konnten in nur acht Monaten 1.000 Kunden für Microsoft CRM gewonnen werden und das Feedback ist durchweg positiv. Auch unsere Deutschen Beta- und Preview-Partner sowie die einbezogenen Kunden sind der Meinung, dass wir mit Microsoft CRM den Nerv der Zeit getroffen haben.

Michael Wirt: Welche Berechnungen hinsichtlich des Return on Invest (ROI) gibt es für ein mittelständisches Unternehmen?

Eduard Dell: ROI-Berechnungen im klassischen Sinn sind nur schwer pauschal aufzuführen, da die Anforderungen des Mittelstandes an eine CRM-Lösung so vielfältig sind wie der Mittelstand selbst. Jeder Kunde sieht die Vorteile in unterschiedlichen Einsatzbereichen der Software. Zahlreiche Kunden aus den USA haben uns jedoch bereits bestätigt, dass die Lösung ihre Produktivität gesteigert sowie die Bearbeitungszeiten verkürzt hat und ein Return on Investment in kürzester Zeit realisiert wurde.

Zahlreiche Marktanalysen belegen, dass gerade im Mittelstand eine große Nachfrage nach CRM-Lösungen besteht. Erst 15 Prozent der Unternehmen setzen bisher eine Anwendung ein, mit der sie ihre Kundenbeziehungen IT-gestützt optimieren. Das bedeutet, dass 85 Prozent der Unternehmen die Vorteile von Customer Relationship Management noch nicht für sich nutzen und damit einen Bedarf an mittelstandsgerechten CRM-Lösungen haben. Hier sind keine Insellösungen gefragt, sondern eine wirtschaftliche und leicht integrierbare Software. Denn konsequente Kundenorientierung und erstklassiger Service sind gerade für den Mittelstand Schlüsselfaktoren für den Erfolg. Mit Microsoft CRM bieten wir mittelständischen Unternehmen eine mittelstandsgerechte Lösung. Diese eröffnet ihnen die Möglichkeit, Technologien und Leistungen zum Aufbau profitabler Kundenbeziehungen zu nutzen, die zuvor nur großen Unternehmen mit umfangreichen IT-Budgets zugänglich waren.

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