Gute Kundenbeziehungen und eine funktionierende Online-Plattform sind eine gute Ausgangsbasis für ein erfolgreiches eBusiness. Der Einsatz eines CRM-Systems erleichtert durch detailliertere Kundeninformationen die Unternehmens- und damit Erfolgsplanung. Nach einer Studie der Gartner Group kostet es zehnmal mehr, einen Kunden zu gewinnen, als einen Kunden zu halten. Eine um fünf Prozent gesteigerte Kundenbindung bringe zwischen 25 und 125 Prozent mehr Wirtschaftlichkeit, so die Experten. Vor diesem Hintergrund macht es mehr als Sinn, das vorhandene Wissen über die Kunden in die Unternehmensabläufe und damit auch in Ihr ERP-System zu integrieren. Das geschieht mit Software für das Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM genannt.

Kein „Nice to have“ mehr

Der Begriff CRM ist geläufig und die am Markt erhältlichen Systeme haben sich schon längst aus der „Nice to have“-Nische hinausbewegt und mittlerweile den Status von „Business-Critical Applications“ erreicht. Das effiziente Management der Kundenbeziehungen ist aus dem Vertrieb, Marketing und Service eines Unternehmens nicht mehr wegzudenken. Daher sollte heutzutage niemand mehr sein CRM-System isoliert von anderen internen Business-Applikationen betreiben. Doppelt genäht hält in diesem Fall leider nicht besser. Ein solcher Datenbestand muss schließlich aufwendig gepflegt werden. Trotz aller Sorgfalt wird es sich aber nicht vermeiden lassen, dass sich nach und nach Abweichungen einschleichen und die Kluft zwischen den zweifach vorhandenen Daten mit der Zeit immer größer wird.

„Hallo Herr Müller“

Ihr Telefon klingelt, die angezeigte Rufnummer wird von Ihrer Messaginglösung erkannt und noch vor dem Abheben des Hörers erscheinen die Daten des Anrufers aus dem CRM-System auf Ihrem Monitor. Wunschvorstellung? Nein, bewährte Realität in vielen Unternehmen. Die Nutzung bereits vorhandener Kundendaten wie Telefon-, Fax- und Handynummern sowie e-Mailadressen für CTI- und Messaginglösungen ist der nächste logische Schritt, wenn es um die durchgehende Integration von Kundendaten in Ihre Systeme geht.

Die Anbieter von Software für Logistik- und Trackingsystemen, Warenwirtschaft und Produktionsplanung sowie Lagersoftware haben diese Notwendigkeit der durchgehenden Integration längst erkannt und die Chance genutzt, um daraus eigene Zusatzgeschäfte zu generieren. Mussten sich die Käufer einer solchen Software in der Vergangenheit erst auf die Suche nach einer passenden CRM-Lösung machen, wird diese heutzutage als Modul zur ERP-Lösung „out of the box“ mitgeliefert. Ein paar Beispiele: Bei der Lösung Semiramis der KTW Group wird die CRM-Funktionalität „Framework Beziehungs-Management“ genannt, bei der command ag und ihrer Lösung oxaion heißt das Modul „Integrated Relationship Management“ und die SoftM AG fasst das ganze unter „SoftM Power Sale“ zusammen. Die Namen mögen unterschiedlich sein, die Ausrichtung hingegen ist bei allen Anbietern klar auf die enge Verknüpfung und den Austausch der Kundendaten zwischen den Systemen ausgerichtet.

Die Hauptvorteile der integrierten Lösungen liegen auf der Hand: Zum einen nutzen sie die selbe Datenbank und -basis wie die entsprechende ERP-Lösung. Das ermöglicht die gemeinsame Nutzung der vorhandenen Daten, zeitgleich über alle Abteilungen eines Unternehmens hinweg. Da diese CRM-Lösungen zum anderen vom gleichen Anbieter wie der ERP-Software kommen, ist eine problemlose Implementierung gewährleistet. Auch der Kunde profitiert von der Verschmelzung, wenn er z. B. den Status seiner Waren-Bestellung „live“ in dem Webshop auf Ihrer Internetseite nachverfolgen kann oder sich seine Bestellvorgänge einfacher gestalten, da alle relevanten Daten wie Kreditkartennummern serverseitig vorgehalten werden.

Vorsicht ist besser als Nachsicht

Stichwort Webshop: Man sollte die Risiken bei aller Bequemlichkeit nicht aus den Augen verlieren. Als Basisschutz empfiehlt es sich, bereits bei der Entwicklung eines Online-Shops auf die korrekte Filterung aller Eingaben zu achten. Intelligente Webfilter, die vor die Online-Shops gestellt werden und die Anfragen aus dem Internet filtern, bieten einen zusätzlichen Schutz vor möglichen Angreifern. Darüber hinaus ist es ratsam, den Web-Shop mithilfe von Security-Audit-Tools auf Schwachstellen zu checken und gefundene Lücken schließen zu lassen. Anbieter hierfür finden Sie in unserem Midrange Solution Finder unter www.Midrange-Solution-Finder.de.

M. W.