Serverbasierende CTI-Lösungen via ISDN bieten eine kostengünstige Variante, um die Kernfunktionen moderner Bürokommunikation zu nutzen. Zur Zusammenführung der beiden zentralen Komponenten, dem Computer und der Telefonanlage, gibt es unterschiedliche Integrationsmöglichkeiten. Auf der einen Seite stellen TK-Anlagen Schnittstellen wie Computer Supported Telephony Applications (CSTA) bereit, die allerdings nur von einigen Anbietern angeboten werden. Solche Lösungen erfordern meist erheblichen Anpassungsaufwand, für deren Bereitstellung die TK-Anlagenhersteller teilweise hohe Preise verlangen. Andere TK-Anlagenhersteller bieten – oft ebenfalls teure – Systemtelefone an, die über eine serielle Schnittstelle mit dem jeweiligen Arbeitsplatzcomputer des Benutzers verbunden werden. Trotz sinkender Preise für Systemtelefone sind die Investitionskosten solcher Lösungen bereits bei geringer Mitarbeiterzahl erheblich.
Kostengünstige CTI Alternative
Praktisch alle TK-Anlagen enthalten interne ISDN-Schnittstellen, über die sich, oft sehr viel kostengünstiger, wichtige CTI-Funktionen realisieren lassen. Denn diese Lösungen sind weitgehend unabhängig von der TK-Anlage und benötigen keine speziellen Systemtelefone. Es funktioniert auch mit schnurlosen DECT-Telefonen. Einschränkung dieser serverbasierenden CTI-Alternative: Der Schwerpunkt der Lösungen liegt auf dem Wählen von Telefonverbindungen; ankommende Rufe werden dagegen nur eingeschränkt unterstützt.
Eine der wichtigsten Aufgaben der Telefonanlage bei CTI besteht darin, Verbindungen zwischen verschiedenen Teilnehmern aufzubauen bzw. an andere Teilnehmer weiter zu transferieren. Diese Funktion des so genannten Call Transfer ist in der ISDN-Spezifikation ETSI 300 260 und ETSI 300 261 (Q-Sig) beschrieben. Neben diesem auch als External Call Transfer (ECT) beschriebenen Gesprächsaufbau gibt es noch eine weitere ISDN-basierte Verbindungsmethode. Beim Internal Call Transfer (ICT) macht man sich eine Eigenschaft zunutze, über die die meisten Telefonanlagen verfügen: Man kann ein Gespräch, das auf einem ISDN-B-Kanal aufgebaut ist (beim CTI ist dies die Verbindung von der ISDN-Karte zum Telefon des Benutzers) parken oder halten, einen zweiten Teilnehmer (also den, der angerufen werden soll) wählen und beide miteinander verbinden. Das ‚miteinander Verbinden‘ macht beim Internal Call Transfer die TK-Anlage automatisch, wenn die zwei Verbindungen in der richtigen Reihenfolge aufgelegt werden. Sowohl bei ICT als auch bei ECT verhalten sich TK-Anlagen verschiedener Hersteller unterschiedlich. Bei manchen TK-Anlagen kann das Gespräch bereits von der ISDN-Karte, über die der Gesprächsaufbau eingeleitet wurde, auf die TK-Anlage umgelegt werden, wenn der Ruf an den zweiten Teilnehmer eingeleitet wurde. Bei anderen TK-Anlagen geht dies erst dann, wenn der zweite Teilnehmer das Gespräch angenommen hat. Von dieser Eigenschaft hängt es ab, wie lange ein B-Kanal einer ISDN-Karte belegt bleibt und wie viele Gespräche z.B. pro Minute vermittelt werden können.
Direkte Anbindung aus Standart-Software
Wie ein derartiges System in der Praxis aussehen kann, zeigt die CTI-Lösung der Ferrari electronic AG. Die technischen Voraussetzungen sind denkbar einfach. In Anbindung an AS/400 werden auf einem beliebigen Windows NT/2000 Rechner, der als CTI-Server dient, ISDN-Karten installiert. Die Anzahl der erforderlichen ISDN-Kanäle, über die das System an die Telefonanlage angeschlossen wird, hängt von der Zahl der Benutzer und von der Art der Nutzung ab. Bereits mit einer zweikanaligen S0-Karte können ggf. 20 bis 30 Verbindungen in der Minute aufgebaut werden.
Die Client-Software, die auf den Benutzerrechnern installiert wird und mit dem CTI-Server über das Computer-Netzwerk verbunden ist, unterstützt das Wählen aus jeder beliebigen Windows-Anwendung und bietet zusätzlich spezielle Unterstützung für Outlook/Exchange und Lotus Notes. Um die in Outlook integrierten Wählfunktionen zu nutzen, wird ein TAPI Service Provider mitgeliefert, der mit dem CTI-Server kommuniziert. In Lotus Notes geht die Unterstützung so weit, dass auf den Benutzerrechnern keine Software installiert werden muss. Die Anwender können über ihren Browser auf ein Telefonsymbol in einem Adressbuch zugreifen und so den Anruf initiieren. Der CTI-Server beinhaltet ein dialoggeführtes Analyseprogramm, das das Call Transfer-Verhalten der jeweiligen TK-Anlage analysiert und dem Administrator eine einfache Einstellung der erlaubten Parameter ermöglicht. Somit erlaubt es eine serverbasierende Lösung bereits mit geringen Investitionen und einfacher Administration, zentrale CTI Funktionalitäten effektiv zu nutzen.
Ferrari electronic AG
D–14513 Teltow
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