Ein wichtiges Ziel von CRM ist die optimale Bedienung des Kunden. Jenseits von Preisen und Konditionen ist in vielen Branchen die Verfügbarkeit und schnelle Lieferung von Produkten ein absolut erfolgskritisches Thema. Hier ist die Einbindung vorhandener Warenwirtschaftssysteme in eine CRM-Lösung essentiell. Bei den Integrationsansätzen gibt es ein weites Spektrum. Für den Vertriebsinnendienst kann es oft eine pragmatische Lösung sein, auf dem Bildschirm zwischen einem CRM-System und der bereits gewohnten Auftragsmaske aus dem Warenwirtschaftssystem hin und her zu wechseln. Verbesserungen können “Verbinder” (z.B. über Kundennummer) oder die Oberflächenintegration unter einem Portal sein.

Für den mobilen Außendienst stellen sich deutlich höhere Integrationshürden. So muss der Außendienst – trotz Funknetzen – meist auch offline agieren können. Hier übernimmt der Mitarbeiter morgens die letzten Verfügbarkeitsinformationen auf sein Notebook. Abends übergibt er die am Notebook erfassten Aufträge an das zentrale Warenwirtschaftssystem. Da kaum ein Warenwirtschaftssystem einen solchen Offline-Betrieb ermöglicht, gehört diese Funktionalität in die Domäne des CRM-Systems. Dies ist auch aus einem anderen Grund sinnvoll: Der kommunikative Vertriebsmitarbeiter ist typischerweise nicht vom “Typus Sachbearbeiter”. Die Komplexitäten und Formalitäten ausgefuchster Warenwirtschaftssysteme kann man ihm nicht zuzumuten – insbesondere nicht, wenn er mobil und damit unter erschwerten Bedingungen arbeiten muss.

Aber CRM dient nicht nur der optimalen Bedienung des Kunden. CRM soll auch alle Informationen zur Bewertung von Kunden und zur Steuerung des Geschäfts umfassen. Hierzu ist die Übernahme von Daten aus der Warenwirtschaft zwingend. Auf der operativen Seite muss ein Vertriebsmitarbeiter nämlich vor dem Besuch wissen, was der Kunde in letzter Zeit gekauft hat oder wo eventuell noch Lieferungen ausstehen. Sozusagen als Königsweg bringt die Zusammenführung von CRM-Daten – wie Kosteninformationen, Besuchen, Reklamationen, Marketingaktionen etc. – und Warenwirtschaftsdaten – wie Umsätze und Roherträge – endlich die gewünschten Aussagen zu Rentabilität auf Kundenebene und damit lange gewünschte Steuerungsmöglichkeiten.

Kommentator Detmar Przybylski, Team4 GmbH

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