Über den Sinn von CRM-Systemen an sich wird kaum noch gestritten. Sobald sich Unternehmen vorher Gedanken darüber gemacht haben, wie sie ihre Prozesse kundenorientiert organisieren, entfalten diese Systeme ihren Nutzen. Diskutiert wird lediglich darüber, wie man welche Art von System implementiert. Und an dieser Stelle wird die Lage unübersichtlich. Eine Analyse von Forrester Research ergab kürzlich, dass nur 29 Prozent von 99 befragten Führungskräften mit der Integration von CRM-Anwendungen in die bestehenden Lösungen zufrieden sind. Bei weniger als 50 Prozent entsprach der erzielte Geschäftsnutzen den Erwartungen. Sicherlich hat dieses schwache Ergebnis auch etwas mit fehlenden und falschen Strategien zu tun und damit, dass CRM-Projekte oft ohne vernünftige konzeptionelle und organisatorische Vorarbeiten aufgesetzt werden. CRM ist nun mal nicht in erster Linie eine IT-Fragestellung, sondern eine Management-Herausforderung. Ebenso viel hat es aber damit zu tun, dass monolithische CRM-Systeme ihre Grenzen haben. Nicht umsonst verschwinden die eigenständigen CRM-Anbieter nach und nach vom Markt und werden von den großen ERP-Häusern geschluckt.

Die Frage heißt also nicht „CRM oder kein CRM“, sondern: Benötigt man ein dezidiertes CRM-System, das Unternehmen und Nutzer potenziell „unglücklich“ macht? Natürlich nicht. Denn dafür gibt es auf jeden Fall Alternativen: zum Beispiel den Zusammenbau von CRM-Systemen durch Software-Integration. Prinzipiell sind die meisten Daten für die gebräuchlichsten CRM-Anwendungen ja bereits in den operativen Systemen vorhanden, sie müssen nur noch kundenorientiert zusammengeführt werden. Nehmen wir als Beispiel eine CRM-Applikation, die zu jedem Kontaktpunkt zwischen Kunden und Unternehmen – Bestellannahme, Service, Mahnabteilung etc. – in Echtzeit alle verfügbaren Informationen und Dokumente zum gerade anrufenden Kunden liefert. Ein CRM-System als eigene Anwendung mit diesen Anforderungen zu implementieren, ist eines dieser Mammutprojekte, die schon so oft gescheitert sind. Mit einer Integrationslösung lässt es sich einfacher und schneller realisieren, da sie die schon vorhandenen Systeme nutzt.

Auf Basis der Integrationsplattform iBOLT beispielsweise können Unternehmen alle für die „Datenlieferung“ notwendigen Applikationen – Stammdatenverwaltung, Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung, Dokumentenmanagement oder Archiv – miteinander zu einer „Composite CRM Application“ verweben. Fehlende Funktionen – etwa eine einheitliche grafische Oberfläche für die zusammengesetzte Lösung – lassen sich mit dezidierten Entwicklungswerkzeugen (Magic Software Enterprises bietet dafür den eDeveloper an) programmieren und ebenfalls integrieren.

Die Vorteile lose gekoppelter CRM-Systeme ergeben sich nicht nur in der Entwicklungs- und Implementierungsphase. Genauso wie alle anderen Geschäftsprozesse ändert sich auch das Kundenbeziehungsmanagement ständig: Neue Kundenbindungsprogramme werden eingeführt, die Segmentierungskriterien wechseln, neue Märkte bieten sich an, bestehende wandeln sich. Ein auf Applikationsintegration basierendes CRM-System ist flexibel an sich ändernde Marktbedingungen anpassbar: Weitere Software wird integriert, der Datenaustausch zwischen Applikationen modifiziert, ein neuer Prozessablauf implementiert.

Natürlich benötigt man für die Realisierung von CRM-Applikationen durch Integration geeignete Werkzeuge, mit denen auch Nicht-IT-Experten umgehen können. Denn das „Design“ von Kundenprozessen ist eine Managementaufgabe. Deshalb besitzt die Magic-eigene Integrationsplattform iBOLT eine intuitiv zu bedienende, grafische Nutzeroberfläche mit allen Funktionen, um Prozesse zu entwerfen und durchzuplanen.

Erst im nächsten Integrationsschritt haben die IT-Leute „das Sagen“: Sie legen mit dem iBOLT-Flow-Editor fest, welche technischen Prozesse nötig sind, um den projektierten Kundenprozess zu realisieren: Welche Applikation muss mit welcher kommunizieren, welche Datenbanken müssen angesprochen werden und wo sind eventuell neue Anwendungen zu entwickeln oder hinzuzukaufen. Die nötigen Integrationskomponenten (wie Adapter, Schnittstellen oder Daten-Mapper), um die Prozesse zu implementieren, gehören ebenfalls zum Lieferumfang von iBOLT.

Um neue Applikationen oder Komponenten zu programmieren, müssen Integrationswerkzeuge Entwicklungstechnologien wie Java oder .Net unterstützen. Als hybrides Tool stellt iBOLT sogar eine eigene Entwicklungsumgebung zur Verfügung. Mit dem Magic eDeveloper programmieren Entwickler in einer sehr schnellen und codelosen Methodik plattformunabhängige Applikationen, die auf alle wichtigen Datenbanken zugreifen.

Die fertige CRM-Integrationslösung residiert auf einem eigenen Server mit der nötigen technischen Infrastruktur für den laufenden Betrieb. Eine Monitoring-Komponente überwacht derweil den reibungslosen Betrieb der Lösung und die Performance der Einzelkomponenten.

Fazit: Nicht umsonst sind die „Integrationsschlagworte“ Enterprise Application Integration, Service-orientierte Architektur oder Business Process Management in aller Munde. Die Methoden, die dahinter stecken und die konsequent auf das Thema CRM angewandt werden, führen auch hier zu neuen, leistungsfähigeren und flexibleren Anwendungen.

Fachautor: Stephan Romeder