Die Georg Fischer Rohrleitungssysteme AG agiert nach dem Motto „Adding Quality to People’s Lives“. Sie liefert Verbindungstechnologie, Fittings, Armaturen, Messinstrumente und Rohre für die Wasseraufbereitung und -verteilung. Dazu bedarf es auch eines nutzbaren Customer Relationship Managements (CRM). Hier setzt die global aktive Unternehmensgruppe Georg Fischer Rohrleitungssysteme AG mit über 40 rechtlich selbstständigen Firmen und mehr als 3.200 Mitarbeitern auf CRM als lokal installiertes aber zentral koordiniertes Kundenmanagementsystem. Im Rahmen eines unternehmensweiten Reengineering-Projekts hatte Georg Fischer die Steigerung der Effizienz und die Optimierung des Vertriebs in Angriff genommen. Noch kundengerechter zu arbeiten war das erklärte Ziel – kein einfaches Unterfangen in Anbetracht einer heterogenen Firmenstruktur mit bewusster Betonung der Autonomie aller Produktions- und Vertriebsgesellschaften. Eine Standardlösung sollte angeschafft und über alle Landesgrenzen hinweg eingeführt werden, so dezentral wie möglich und so zentral wie nötig.

Die Philosophie ins Unternehmen tragen

Von Beginn an stand das CRM-Projekt nicht unter der Ägide der Technologie, sondern wurde von den Bedürfnissen der Anwender geprägt. „Was bringt das ausgefeilteste IT-System, wenn keiner es nutzt und die Kundendaten auch weiterhin lediglich als bloßes Gedankengut in den Köpfen von Außendienstmitarbeitern verbleiben?“, betont Harald Weber, Head of Global Marketing Services und Training bei Georg Fischer. „Daher war es sehr wichtig, alle Betroffenen gebührend mit einzubeziehen.“

Die guten ins Töpfchen

Daher war die Anwenderzufriedenheit bei der Evaluierung der in der Unternehmensgruppe vereinzelt bereits vorhandenen Lösungen ein bedeutender Faktor. So erfolgten im Head Office in Schaffhausen die Analysen der CRM-Systeme. Auf den Startschuss folgte die Entwicklung englischsprachiger Templates für jene übergreifend relevanten Daten, die später im Head Office in Schaffhausen verdichtet und wieder distribuiert werden sollten: Wer sind die A-, B- und C-Kunden, in welchen Marktsegmenten befindet man sich und um welche Kundenkategorien geht es?

Schrittweiser Rollout

Vor der sukzessiven Einführung der Lösung in den einzelnen Landesgesellschaften, um dort Vertrieb, Marketing und teilweise auch die Serviceabteilungen zu unterstützen, musste jedoch noch in jedem Land dafür geworben werden. Denn schließlich bedient Georg Fischer die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden lokal und ist daher auch selbst dezentral strukturiert. Entsprechend waren die Gesellschaften grundsätzlich frei in ihrer Entscheidung, konnten aber dank deutlicher Vorteile recht schnell von der für alle einheitlichen Lösung überzeugt werden.

Integration findet in Köpfen statt

Eine Integration in die ERP-Landschaft mit SAP und Scala hat Georg Fischer jedoch nicht im großen Stil vollzogen. Warum auch, zumal das ERP den Kunden erst mit der ersten Rechnungsstellung wahrnimmt, das CRM jedoch schon weit vorher im Sales Cycle den Ton angibt. Daher erfolgte eine Anbindung punktuell nur dort, wo es wichtig und gefordert war, damit insbesondere der Vertrieb auf die ERP-Daten zugreifen kann. Denn sowieso folgt die Unternehmensgruppe Rohrleitungssysteme dem pragmatischen Ansatz und setzt auf Integration eher im Sinne von Akzeptanz. „Auch wenn man wenig darüber liest, scheitern noch immer etwa sechzig Prozent aller CRM-Einführungen, weil sie oft als rein technische Projekte angesehen und primär in der IT angesiedelt werden“, ist sich Harald Weber sicher. „Wir gehen einen anderen Weg und sehen CRM als ein wichtiges Hilfsmittel, das zunächst als Philosophie einzuführen ist. Die Installation ist dann nur Mittel zum Zweck.“

Erfolge auf der ganzen Linie

Der Tenor der Anwendererfahrungen ist durchweg sehr positiv. Gerade Tools wie die Reporter-Funktionalität zur Erstellung von Kontaktberichten gehören im Außendienst zu den beliebtesten Features, zumal sie auf dem Notebook sehr gut bedienbar sind. Auch die Kalenderfunktion ist sehr beliebt, um alle Projekte zu planen und auch Kollegen einbeziehen zu können. Ferner haben beispielsweise die Abwicklung von Mailings, das Dokumentieren von Kontakten und die Zuordnung zum Kunden zu spürbaren Verbesserungen geführt. Je nach Besuchs- und Reportfrequenz erfolgt der bidirektionale Datenabgleich inhouse über das Netzwerk oder auch remote via Travel-Funktion vom Hotel aus. Der Innendienst schließlich greift auf Daten aller Außendienstmitarbeiter pro Gesellschaft zu und profitiert so sehr stark von den konsolidierten Kundendaten.

Spürbare Verbesserungen

Von oft in den Medien publizierten ROI-Rechnungen sollte man etwas Abstand nehmen. Letztendlich, so der Projektverantwortliche Harald Weber, ließe sich die Kausalität von Veränderungen auf den Erfolg sowieso nicht wissenschaftlich sauber nachweisen; eine Quantifizierung wäre zudem bloße Kaffeesatzleserei: „Fakt ist, dass heute der professionelle Umgang mit Kunden ohne CRM-System nicht mehr möglich ist. Fest steht außerdem, dass wir seit der Einführung des Systems spürbare Verbesserungen in den kundenbezogenen Prozessen feststellen und sich die Transparenz hier deutlich erhöht hat. Was es in Euro und Cent bedeutet, dass das Wissen jetzt auch unabhängig von Köpfen gesichert ist, lässt sich jedoch nicht seriös beziffern.“ Ähnlich schwer zu messen, so Harald Weber weiter, sei die ausnehmend positive und motivierende Signalwirkung, die von dem Vorgehen der Geschäftsleitung ausgehe: „Die Mitarbeiter haben gesehen, dass das Management gewinnbringende Veränderungen in Gang gebracht hat und die Kunden als sehr wichtig ansieht. Auf diesen Zug sind sie alle aufgesprungen, zumal sie von Anfang an involviert waren.“

Was bleibt, ist daher das sichere Gefühl, alles richtig gemacht zu haben. Wie stark dieses Gefühl bei Georg Fischer ausgeprägt ist, zeigt die Planung: Bis Ende des Jahres sind zusätzliche hundert User geplant – und weit darüber hinaus gehend auch schon die nächsten Lizenzen geordert.

Fachautor: Andreas Becker