Viele Unternehmer sind zu der Überzeugung gelangt, dass die Einführung von CRM für den weiteren Erfolg Ihres Unternehmens am Markt unerlässlich ist. Denn im Grunde sind es die Verbindungen zum Kunden, die den Erfolg ausmachen. Wirft man nun aber einen Blick auf die Art und Weise, wie diese Einführungen erfolgen, so stellt man schnell fest, dass es hierfür die verschiedensten Vorgehensweisen gibt. Aufgrund der Erfahrungen, die wir in den letzten Jahren gesammelt haben, können wir von Vorgehensweisen berichten, die recht häufig zum Erfolg führen, aber auch von Vorgehensweisen, die mit ziemlicher Sicherheit im Desaster enden.



Konzept



Aus all diesen Erfahrungen heraus hat die SerCon ein Konzept entwickelt, das die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Einführung von CRM sehr nahe an 100 Prozent bringt. Dieses Konzept sieht zunächst vier Schritte vor: Vorbereitungsgespräch, zweitägiger Workshop, Analyse der Resultate und die Präsentation der Resultate.

Dieses Workshop-Konzept ist bewusst kurz gefasst und hat das Ziel, schnelle und kostengünstige Ergebnisse zu erzielen und den Entscheidungsprozeß zu unterstützen. Das Vorgehensmodell beginnt mit einem kostenlosen Vorbereitungsgespräch. Dieses dient der gemeinsamen Definition des Workshops. Hierzu werden Checklisten verwendet, anhand derer sich das Unternehmen positionieren kann. Diese Checklisten dienen auch dazu, die relevanten Themen zu definieren.

Der anschließende zweitägige Workshop wird auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet. Im Workshop beschäftigen sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer gemeinsam mit SerCon-Beratern intensiv mit dem Kundenbeziehungsmanagement ihres Unternehmens. Um ein möglichst gutes Ergebnis im Workshop zu erzielen, ist es zwingend erforderlich, dass die Teilnehmer die von der CRM-Einführung betroffenen Fachbereiche hervorragend kennen und auch befugt sind, Einscheidungen zu treffen.

Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst folgende Themenblöcke: Organisation des Verkaufs, der Kundenbetreuung und der Absatzkanäle; Vergleich mit Unternehmen derselben Branche; Chancen und Risiken; mittel- und langfristige Ziele; Prioritäten und Maßnahmen.

Es wird gemeinsam erarbeitet, wie das Kundenmanagement optimiert und die Unternehmensziele erreicht werden können. Auf Basis der bestehenden Geschäftsprozesse werden gemeinsam die Bedürfnisse und die Auswirkungen von CRM auf das Geschäft analysiert. Es werden mögliche Funktionalitäten einer CRM-Lösung angesprochen und Prioritäten festgelegt. Damit ergeben sich Vorgaben für einen zukünftigen Projektplan.



Analyse



Die CRM-Berater analysieren im Anschluss an den Workshop die gesammelten Resultate. Ziel ist es, das Unternehmen rechtzeitig in die Lage zu versetzen, die für die CRM-Einführung notwendigen Maßnahmen einzuleiten. Die Analyse sollte dem Kunden letztlich zeigen wie er mit CRM eine bessere Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindung, mehr Umsatz pro Kunde, mehr Gewinn pro Abschluss erreichen sowie eine gezielte Ansprache von Neukunden strukturieren kann.

Die Analyse trägt zur Beantwortung konkreter Fragen bei, wie etwa:
– Welche Strategie kann für ein optimiertes Kundenmanagement verfolgt werden?
– Wer sind die Kunden und Zielgruppen Ihres Unternehmens?
– Welche Prozesse sind bei der Einführung von CRM relevant?
– Welche Chancen können genutzt werden, welche Risiken gilt es zu vermeiden?
– Wie können bei der Einführung die Kosten im Verhältnis zum Nutzen stehen?
– Wie kann der zeitliche Rahmen einer CRM-Implementierung aussehen?
– Wie kann sich Ihr Unternehmen organisatorisch oder technisch für CRM rüsten?
– Hat Ihr Unternehmen die für die Einführung von CRM notwendigen personellen Ressourcen?

Der zunächst letzte Schritt des Vorgehensmodells dient der Präsentation des Ergebnisses der Analyse und des erarbeiteten Vorgehensmodells. Damit steht eine umfassende und seriöse Entscheidungsgrundlage für eine CRM-Einführung zur Verfügung.



Umsetzung



Der erste Schritt für eine erfolgreiche CRM-Einführung ist jetzt getan. Das heißt jedoch nicht, dass schon alle Themen für die Einführung einer CRM-Lösung erarbeitet sind und nun ein Tool eingesetzt werden kann. Nein, als Nächstes beginnt die eigentliche CRM-Einführung. Im Workshop wurden die Rahmenbedingungen und die Ziele für das Projekt zur CRM-Einführung definiert. Es ist nun an der Zeit ein Projekt-Team zu bestimmen, das die eigentliche CRM-Einführung übernimmt. Dieses Projekt-Team sollte aus Entscheidern und Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing und DV bestehen. Natürlich steht die SerCon mit ihren qualifizierten Beratern gerne zur Seite oder führt das Projekt auf Basis eines Werkvertrages durch.

Zur erfolgreichen Realisierung eines CRM-Einführungsprojektes gehört die Strukturierung der einzelnen Aufgabenblöcke. Das Projekt wird untergliedert in die Phasen der Analyse, der Konzeption, der Realisierung, der Implementierung, der Schulung und des Supports. Der Kunde entscheidet im Vorfeld der Analyse, ob die Themengebiete Umsatzpotentialanalyse, Kundenstammanalyse, Distributions-Check und Marktforschung (Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsanalyse, Testkäufe, etc.) von Beratern der SerCon gemeinsam mit den Fachbereichen erarbeitet werden oder ob diese Informationen bereits durch die Fachbereiche (Marketing oder Vertrieb) zur Verfügung gestellt werden können. Der Themenkreis Konzeption umfasst die Schwerpunkte Segmentierung/Positionierung, Multi-Kanal-Management, Wertschöpfungspartnerschaft, Kundenbindungskonzept, Anforderungsdefinition und -bewertung sowie die Erstellung des Pflichtenheftes für die eigentliche Realisierung. Nach Abschluss dieser Projektphase kann mit der Realisierung begonnen werden. Im Rahmen der Realisierung wird das CRM-Tool auf Basis des Anforderungskataloges ausgewählt und die definierten Anpassungen vorgenommen. Nach einem erfolgreichen Pilottest wird die Anwendung ausgerollt und bei den Betroffenen nach einer Schulung installiert. Das anschließende Coaching kann vom Kunden selbst übernommen werden oder der Kunde wird von den Beratern der SerCon betreut.

Man kann nicht oft genug wiederholen, dass ohne ein professionelles Projektmanagement und der Einsatz eines erfahrenen Projektmanagers auch jedes noch so gut vorbereitete Projekt scheitern wird. Ein erfahrener Projektleiter wird es z.B. vermeiden, dass das CRM-Tool, das ein Freund des Eigentümers vorschlägt, ohne Prüfung eingesetzt wird, dass sich die IT-Abteilung für das CRM-Tool, das der PC-Lieferant einsetzt, entscheidet und dass der Vertrieb mal schnell ein CRM-Tool kauft, weil das Budget sonst verfällt.

Es gibt noch viele wenig erfolgsversprechende CRM-Einführungsmodelle aufzuzählen: Ich hoffe jedoch, dass Sie mit mir der Meinung sind, dass nur ein professionelles Vorgehensmodell zum Erfolg führt.



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