MIDRANGE 12/2018

14 MIDRANGE AKTUELL MIDRANGE MAGAZIN · 12/2018 Auch für die interne Kommunikati­ on liefert ein zeitgemäßes Monitoring wertvolle Erkenntnisse. Wenn sich Pro­ zesse und Produkte verändern, kann nachvollzogen werden, wie gut die neu­ en Informationen bei den Mitarbeitern angekommen sind. Bei Bedarf kann nachgelegt werden, und die Mitarbei­ ter können mit Schulungen oder Coa­ chings unterstützt werden. Schwächen erkennen und Stärken weiter ausbauen Gutes Quality Monitoring unterstützt die Mitarbeiter darin, ihre Stärken aus­ zubauen. Dank der Aufzeichnung und Analyse der Gespräche können sie aber auch nachvollziehen, wo noch eventu­ elle Verbesserungspotenziale liegen. Spricht der Agent zu schnell? Ist die Be­ grüßung des Gesprächspartners unzu­ reichend? Geht er auf sein Gegenüber ein? Dank des individuellen, auf seine Fähigkeiten und Bedürfnisse angepass­ ten Feedbacks durch den Coach wird der Mitarbeiter individuell und effizi­ ent gefördert. Das Coaching ist keine einmalige Angelegenheit: Die Software stellt si­ cher, dass es konstant und regelmä­ ßig stattfinden kann. Monitoring und das daraus entwickelte spezifische Training für den Mitarbeiter bereiten diesen optimal auf künftige Kunden­ kontakte vor. So steigt die Qualität der Kundengespräche konstant und nach­ haltig – denn nur gut ausgebildete Mitarbeiter können eine hohe Service­ qualität bieten. Effizienz der Schulungen steigern Webbasierte Lösungen für Evaluie­ rung, Coaching und E‑Learning stei­ gern nicht nur die Servicequalität für den Kunden. Gleichzeitig senken sie die Kosten für Schulungen und Trai­ nings und erhöhen deren Effizienz. Da das Training direkt am Arbeitsplatz stattfindet, wählt der Agent den op­ timalen Zeitpunkt selbst. So werden keine Ressourcen verschwendet, und die Fortbildung wird reibungslos in den Tagesablauf integriert. Eine in­ telligente Quality-Monitoring-Lösung lässt sich harmonisch in die bestehen­ de IT-Welt integrieren und ist einfach in der Handhabung. Sie kann schnell implementiert werden und erfordert lediglich eine kurze Einarbeitungszeit. Bei Almato besteht die Möglichkeit, sie mit ihrer Robotic-Desktop-Automa­ tion-Software Real Time Interaction Management (RTIM) zu verknüpfen, um so erweiterte Steuerungs- und Analysefunktionen zu erhalten und Coaching-Potenziale zielgerecht um­ zusetzen. Mit RTIM laufen virtuelle Assis­ tenten parallel zum Gespräch auf dem Desktop des Agenten mit. Die Roboter bieten den Agenten kontextsensitive Handlungsempfehlungen: Sie können für Cross- und Upselling passende Produkte vorschlagen oder administ­ rative Aufgaben erledigen, etwa eine Adressänderung in verschiedenen Systemen. So spart der Mitarbei­ ter Zeit und kann sich voll auf sein Gespräch konzentrieren. ó www.almato.de