MIDRANGE 12/2018

12 MIDRANGE AKTUELL MIDRANGE MAGAZIN · 12/2018 Quality-Management-Software lässt Erfolge messbar werden Servicequalität verbessern und Mitarbeiter motivieren Eine flexible Quality-Monitoring-Lösung bietet Call- und Kundencentern ein zeitgemäßes Tool, um ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, Mitarbeiter zu fördern und auf diese Weise Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu binden. Das belegt eindeutig, dass zu einem „Arbeitsplatz der Zukunft“ auch eine adäquate Aus- und Weiterbildung gehört. I n Industrie und Fertigung gehören die Qualitätssicherung und eine ständige Optimierung zum Alltag. Vie­ le Call- und Kundencenter hingegen hinken diesem Prozess hinterher und nutzen nur wenig zeitgemäße Metho­ den, um die Qualität der Gespräche zu evaluieren und zu verbessern. Die Fol­ ge: Schulungen nach dem Gießkannen­ prinzip erreichen häufig die falschen Adressaten. Die Alternative Side-by- Side-Einzel-Coaching ist zeitintensiv und basiert oft lediglich auf Einzelge­ sprächen statt auf einer belastbaren Datengrundlage. Gezielte Vorbereitungen der Mitar­ beiter auf den Kundenkontakt, aussage­ kräftige Reportings und vergleichbare Auswertungen sind so unmöglich. Mit diesen unzureichenden Qualitätssiche­ rungsmaßnahmen verschenken Contact Center große Potenziale, denn gerade im direkten Kontakt mit dem Kunden lässt sich die wichtige Beziehungspfle­ ge betreiben: Nachhaltiger Erfolg stellt sich schließlich nur bei zufriedenen Kunden ein. Serviceoptimierung im Blick Eine Quality-Monitoring-Software kann ein effektives Tool sein, um die Ser­ vicequalität zu kontrollieren und zu verbessern. Die Quality-Monitoring-Lö­ sung von Almato vereint den Dreiklang Evaluieren – Trainieren – Motivieren und bietet mit diesem Coaching-Zirkel einen 360-Grad-Blick auf das Thema Serviceoptimierung. Die Basis dafür legt die Aufzeich­ nungsfunktion, die in allen Kommuni­ kationskanälen mit dem Kunden ein­ setzbar ist: Gespräche, Bildschirminhal­ te, Chats oder E‑Mail-Verläufe können selektiv und mit hoher Varianz aufge­ zeichnet werden. Anhand dieser Daten und benutzerdefinierter Beurteilungs­ formulare analysiert ein Coach die Per­ formance des Agenten. Ihm steht dafür ein Dashboard mit allen notwendigen Funktionen und einer Übersicht über alle Mitarbeiter zur Verfügung. Dank der breiten Informationslage kann er individuell und gezielt auf deren Be­ dürfnisse eingehen. Das Coaching kann flexibel als E‑Learning erfolgen, ohne störend in den Betriebsablauf eingrei­ fen zu müssen. Die Agenten erhalten ein schnelles Feedback, und der Coach sieht dank der Reporting-Funktion die Fortschritte im System dokumentiert. Qualität lässt sich schwer messen. Mit einem systemunterstützten Quality Monitoring werden die Erfolge dagegen durch die Dokumentation von Coa­ chings und Reportings für alle Beteilig­ ten transparent und nachvollziehbar. Die Beratungs- und Bearbeitungsquali­ tät steigt, was auch durch externe Kun­ denumfragen bestätigt wird.