MIDRANGE 10/2018

12 MIDRANGE AKTUELL MIDRANGE MAGAZIN · 10/2018 Im Interview: Michael Kraft, TOPdesk Deutschland GmbH Service Excellence braucht Shared-Servicemanagement Exzellenter Service – dieser Forderung müssen sich die Protagonisten im Bereich des IT-Servicemanagements stellen. Michael Kraft, Geschäftsführer der TOPdesk Deutschland GmbH, skizziert im Interview mit dem Midrange Magazin (MM), wie man diesen Anforderungen gerecht werden kann. MM: Im Bereich des IT-Servicemanage- ments hat sich der Self Service-Ansatz etablieren können. Was bleibt da noch zu tun, wenn die Anwender all ihre Pro- bleme selber lösen? Kraft: Ein gutes Self Service Portal (SSP) erreicht, dass Melder möglichst selbstän- dig eine Lösung zu ihrem Problem finden. So erhalten sie mehr Selbständigkeit und der Support mehr Freiräume. Viele An- fragen beim Support beziehen sich auf bekannte Themen und sind von geringer Komplexität. Diese Anfragen sollen kei- nen manuellen Aufwand mehr beim Sup- port generieren. Die Lösung erfolgt früher im Prozess. Wir nennen diesen Ansatz „Shift-Left“. So können sich Support- Mitarbeiter um die komplexeren Themen kümmern. Ein gut funktionierender und durchdachter Self Service wirkt sich ins- gesamt positiv auf die Qualität und die Außenwirkung aus. Das Support-Team muss dazu Arbeit in einen guten Service- katalog stecken und vorhandenes Wissen verständlich für die Melder aufbereiten. MM: Wie kann man als Software-Her- steller auf die sehr unterschiedlichen Anforderungen möglichst standardi- siert eingehen? Kraft: TOPdesk ist eine Standard-Soft- ware. Sie beinhaltet Best Practices aus über 25 Jahren Servicemanagement-Er- fahrung und bringt so bereits alles mit, was Firmen für eine optimale Service-Er- bringung benötigen. Zudem können über Standardschnittstellen und unsere API weitere Tools problemlos in die System- landschaft integriert werden. Gerade wenn Anfragen und Aufgabenbereiche sehr komplex sind, ist es wichtig, stan- dardisierte Prozesse zu befolgen. Nur so kann eine gleichbleibende Service- qualität geboten werden. Mittels auto- matisierter Workflows, Aufgabenlisten, Formularen und festen Zuständigkei- ten kann eine standardisierte Service-Erbringung erreicht werden. MM: Welche Rolle fällt dem Thema Soft- ware as a Service (SaaS) zu? Kraft: In den letzten Jahren spüre ich ei- nen deutlichen Wandel bei den Themen Cloud und SaaS. Die Unternehmen öff- nen sich dem Thema Cloud. Heute sind wir es immer mehr gewohnt, Dinge nur zu nutzen, statt sie zu besitzen, seien es Musik, Filme oder Software. Warum soll- ten Zeit und Ressourcen für die Adminis- tration aufgewendet werden, wenn man nur die Software nutzen möchte? TOP- desk gibt es schon seit über zehn Jahren auch „as a Service“. Wir hosten die Soft- ware, kümmern uns um die Administra- tion und bieten so immer die aktuellste Version. So können sich unsere Kunden auf die wesentlichen Aufgaben konzen- trieren. Wenn alle Sicherheitsbedenken durch neue Standards und Richtlinien einmal ausgeräumt sind, wird das The- ma weiter an Fahrt gewinnen. MM: Was meinen Sie mit Shared- Servicemanagement? Kraft: Shared- oder Enterprise Service- management bündelt die verschiede- nen Service-Abteilungen und sorgt für einen zentralen Single-Point-of-Contact. Ein Beispiel ist das Onboarding neuer Mitarbeiter. Hier müssen verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten, damit ein Neuzugang am ersten Arbeitstag al- les Nötige vorfindet. Durch das zentrale Portal wissen Melder immer, an welche Stelle sie sich mit ihren Anliegen wen- den müssen, finden Lösungen zu ihrer Anfrage und können Feedback geben. Bearbeiter kennen den aktuellen Status einer Anfrage und werden automatisch informiert, wenn sie mit ihrer Aufgabe beginnen sollen. Wenn Shared-Service- management fest in einem Unternehmen verankert ist, erreicht man die Königs- klasse im Service: Service Excellence. Rainer Huttenloher ó Michael Kraft, Ge- schäftsführer der TOPdesk Deutsch- land GmbH: „Wenn Shared-Service­ management fest in einem Unterneh- men verankert ist, erreicht man die Königsklasse im Service: Service Excellence.“ Quelle: TOPdesk Deutschland GmbH