Mehr und mehr hat sich in den letzten Jahren das Software-gestützte Management von Kundenbeziehungen – neudeutsch: Customer Relationship Management – als unternehmerische Kerndisziplin herauskristallisiert. In wirtschaftlich angespannten Zeiten wird die Zentrierung auf den Kunden, also das Wissen um seine Anforderungen und deren umgehende Erfüllung, zum wettbewerbsentscheidenden Erfolgsfaktor. Und auch wer neue Kunden gewinnen will, muss vor dem Hintergrund gesättigter Märkte und schwindenden Konsums alle Register ziehen, um langfristige Bindungen und damit eine Optimierung seiner Umsätze zu generieren. Hat die Unternehmensführung dies erkannt und als Teil der Unternehmenskultur auch verinnerlicht, stellt sich dann die Frage, wie das Vorhaben „Wir werden ein CRM-System implementieren“ umgesetzt werden soll. Ab diesem Zeitpunkt beginnt die Suche nach einem Anbieter, der einerseits eine Lösung zur Verfügung stellt, die sich optimal an die bestehenden Geschäftsabläufe anpasst und bedienerfreundlich handhabbar ist, sowie andererseits Branchenkompetenz, hohe Beratungsqualität und nicht zuletzt eine transparente strategische Ausrichtung bietet.

Der klassische „Tante-Emma-Laden“ stand Pate für alle modernen CRM-Lösungen. Und so lebt das Prinzip der Individualbetreuung à la „Was macht der Kunde, was braucht er und welche Kontakte gab es bisher?“ – konsequent umgesetzt in Organisation und Technik in der vernetzten Massenwirtschaft von heute – erfolgreich weiter. Vor der Implementierung einer Kundenmanagement-Software ist dabei jedoch grundsätzlich auf einen ganz menschlichen Aspekt zu achten: Alle später davon betroffenen Personen sollten frühzeitig und in gebührendem Maß in den Entscheidungsprozess mit einbezogen werden – denn auf diese Weise lassen sich auch alteingesessene Verkäufer „knacken“, die bisher das Wissen über die ihnen zugeteilten Kunden gern für sich behalten haben. Hier ist teilweise wahres Fingerspitzengefühl gefordert, daher sollte das gesamte CRM-Projekt von Beginn an einen kompetenten „Mentor“ in der Top-Management-Ebene haben, bei dem alle Fäden abteilungsübergreifend zusammenlaufen und der auf diese Weise dafür sorgt, dass es nicht nur um die Einführung eines Stücks Software geht, sondern um die Formung einer neuen Unternehmenskultur, die alle Bereiche mit direkter bzw. indirekter Kundenberührung berücksichtigt.

Transparente Prozesse via Data Warehouse

Im Mittelpunkt jeder geschäftlichen Transaktion steht der Dialog mit dem Kunden oder dem Geschäftspartner. Dabei bezieht sich im CRM-Kontext die Forderung nach Transparenz nicht auf die einzelnen Menschen allein, die hinter dem Unternehmen stehen (Stichwort: „gläserner Kunde“), sondern immer auf die gesamten Prozesse, die im Zusammenhang mit diesem Unternehmen ablaufen. Alle Mitarbeiter müssen die für sie relevante Kommunikation mit den Kunden nachvollziehen können und gleichzeitig auch selbstgeführte Gespräche allgemein zugreifbar dokumentieren. Auf diese Weise gesammelte und ausgewertete Kundendaten bilden die Basis für eine effektive Zusammenarbeit auf der Grundlage eines Data Warehouse als einer zentralen Datenbank, die alle Beteiligten auf einen gemeinsamen Kenntnisstand bringt. Voraussetzung ist dabei selbstverständlich die permanente Pflege sämtlicher hinterlegten Informationen wie auch der stete Ausbau der Datenbanken. Die standardisierte Abbildung und das Bereitstellen des Datenmaterials in allgemein verständlicher Form, sozusagen als Lebenselixier allen vertrieblichen Daseins, gehört daher zu den vornehmlichen Aufgaben eines CRM-Systems, um im Auftreten gegenüber Kunden auf einem gemeinsamen Nenner zu agieren – „one face to the customer“, wie es so schön heißt.

Zwei Wege – eine Lösung

Prinzipiell ist schließlich zu entscheiden, ob künftig ein Enterprise Resource Planning-Modul oder – im Sinne von „Best-of-breed“ – das Angebot eines externen Anbieters implementiert werden soll. Hier gilt es jeweils im Einzelfall verschiedene Faktoren zu prüfen, beispielsweise ganz konkret im Hinblick auf das vorhandene Budget oder die Anbindungsmöglichkeiten an die bereits vorhandene IT-Umgebung. Geschäftsführer Karl Senftleber: „Vor diesem Hintergrund hat mein Unternehmen ein CRM-Modul entwickeln lassen. Wir wollen Ihnen helfen, den Dienst an Ihrem Kunden und dadurch die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie Neukundengewinnung substanziell zum verbessern.“

Autor: Marco Mancuso