Puma designet und entwickelt Schuhe, Textilien und Accessoires. Für eine optimale Platzierung der Produkte im Handel setzt das Sportlifestyle-Unternehmen eine B2B-CRM-Lösung der Team4 GmbH ein. Diese bietet den Mitarbeitern im Innendienst, Call Center, Marketing und Außendienst einen einheitlichen Informationsstand zum Händler.

Gleichzeitig unterstützt die Software die Kommunikation zwischen allen Beteiligten ebenso wie Marketingkampagnen und Absatzplanung. Die Puma-Händlerstruktur umfasst Key Accounts in Form von Handelsketten oder Einkaufsverbänden. Am Ende der Struktur steht dabei nicht nur das Fachgeschäft einer Handelskette.

In großen Kaufhäusern sind es im Rahmen von „Shop in Shop“-Konzepten noch weitergehende Verfeinerungen. Gerade die sind im operativen CRM besonders differenziert zu behandeln, denn sie führen unterschiedliche Sortimente und werden deshalb von unterschiedlichen Außendienstmitarbeitern betreut. Struktur ist auch bei Bewegungsdaten gefordert, denn die dauerhafte Beziehung zum Kunden ist in B2B-Szenarien der Normalfall. Dies resultiert in Unmengen von Berichten, Angeboten, Aufträgen etc., die bei der Firma strukturiert abgelegt werden müssen. Das zeigt, wie wichtig die flexible Modellierung von komplexen Kundenstrukturen für ein B2B-CRM ist.

Im B2B-Segment kommunizieren Anbieter- und Kundenteams. Ein B2B-CRM muss diese Strukturen abbilden und die Kommunikation und Koordination erleichtern und dokumentieren. Wenn es um kontinuierliches Produktgeschäft geht, bildet im B2B-Segment eine fundierte Absatzplanung das Rückgrat der Geschäftsplanung. Diese erfolgt meist „Top-Down“, involviert aber am Ende auch den Außendienstmitarbeiter, der bei Puma etwa mit einem Sportfachhändler dessen Orderpotenzial für die nächsten Saisons diskutiert und im CRM erfasst. Auch hier muss ein CRM individuell modellierbar sein, denn die Saisonalität von modischen Sportartikeln zusammen mit der Bandbreite von Größen, Farben und Designs pro Artikel stellt besondere Anforderungen. Wenn auch nicht so ausgeprägt, gilt diese Individualität für fast alle B2B-Systeme.

B2B bedeutet bei guten Kunden regelmäßige Auftritte von Vertriebsmitarbeitern, Absatzförderern etc. Neben einem entsprechenden Berichtswesen wird in diesem Umfeld auch Mobilität gefordert. CRM muss hier mit weitgehend vollständiger Funktionalität auch auf dem Notebook laufen und dies ohne dauerhafte Verbindung zu fordern.

Werden mit CRM Privatkunden adressiert, so geht es oft darum, direkt zum Auftrag zu kommen. Vor diesem Hintergrund bietet sich B2C-CRM als Erweiterung des für die Auftragserfassung zuständigen ERP-Systems an. B2B-CRM erfasst dagegen meist Aufträge. Jedoch werden im System ERP-Informationen zu Kundenbonität, Aufträgen, Umsätzen etc. erwartet. Puma zeigt diesen Trend sehr gut. War die dezentrale Auftragserfassung früher ein zentraler Aspekt der CRM-Lösung, wird dieser zukünftig durch einen mobilen Direktzugriff auf das zentrale Warenwirtschaftssystem abgedeckt.

Da bei B2B-CRM eher Information, Kommunikation und Koordination im Vordergrund stehen, bietet sich eine Anlehnung an die Mail- und Kalendersysteme Outlook oder Lotus Notes an. Puma setzt auf Lotus Notes, somit fiel die Entscheidung auf Team4 CRM, ein spezialisiertes B2B-CRM für diese Plattform.

Mit der Entscheidung profitiert man von der Notes-Replikation, die CRM-Daten zur offline-Nutzung auf die Notebooks spiegelt. Die enge Anlehnung des Userinterfaces an die gewohnte Notes-Mailbox erleichtert die Nutzung und steigert die Akzeptanz. Alleinstellungsmerkmal des Systems ist das unterliegende Relation Framework. Dies erwies sich als sehr hilfreich, um die oben aufgezeigten strukturellen Anpassungen per Konfiguration statt per Individualentwicklung umzusetzen.

Team4 GmbH, Herzogenaurach
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