Manchmal ist sprichwörtlich der Wald vor lauter Bäumen nicht mehr zu erkennen. So weiß man bei vielen Begriffen zwar, wofür sie stehen, ohne aber deren wörtliche Bedeutung noch wahrzunehmen. Ein schönes Beispiel hierfür ist der “Unternehmer” als Synonym für den Gewerbetreibenden.

Agieren statt Reagieren

Auch wenn es in den Zeiten des Jammerns und Klagens immer weiter untergehen mag: Wie das Wort schon sagt, definiert sich der Unternehmer in erster Linie durch sein Tun. Mit seinen proaktiven und auf den Erfolg gerichteten Handlungen nimmt er maßgeblichen Einfluss auf die Geschicke seiner Firma.

Auch Zuschauen ist eine Handlung

Nun wissen wir spätestens seit Paul Watzlawick*, dass man nicht Nichtkommunizieren kann, zumal auch bloßes Schweigen einer Aussage gleichkommt. Analog betrachtet ist auch das Nichthandeln – nichts unternehmen – eine Art des Unternehmertums, wenn auch nicht unbedingt erfolgswirksam.

Aufwachen und Anpacken

Mensch, tu doch endlich etwas, mag man vor diesem Hintergrund denjenigen zurufen, die Leid klagend, die Hände im Schoß gefaltet, dasitzen und lethargisch die greifbar nahen Chancen des wirtschaftlichen Ankurbelns ungenutzt verstreichen lassen. Denn, nur wer initiativ ist und sich überhaupt traut, Entscheidungen zu treffen, gibt sich und seinem Unternehmen die Chance, Marktvorteile zu realisieren und sich vom Mitbewerb entscheidend abzusetzen.

Die Gunst der Stunde nutzen

Das Beispiel CRM zeigt sehr deutlich, wie vielerorts konkrete Potenziale tot geredet werden, anstatt die Chance beim Schopf zu packen und die vorhandenen Werkzeuge zu nutzen, um aus Interessenten zahlende Kunden zu generieren und diese möglichst langfristig zu binden. Das dahinter stehende Verhaltensmuster ist auch aus anderen Lebensbereichen bekannt: Wer lange genug sucht, der findet immer einen mehr oder weniger plausiblen Grund gegen Innovationen.

Auf Stufenkonzepte setzen

Dabei muss der Weg zum (Kunden-)Erfolg nicht zwangsläufig über die Einführung von Komplettsystemen führen. Für diese ist nämlich grundsätzlich der volle Preis fällig, auch wenn nur gerade mal zehn Prozent der Anwender die volle Funktionalität nutzen. Stattdessen sollte man lieber den Fokus auf die Verfügbarkeit der elementaren CRM-Klaviatur für möglichst viele Mitarbeiter setzen und in der Folge die Funktionalität entsprechend den individuellen Anforderungen des Unternehmens schrittweise aufstocken.

Schnell wirksam und ausbaubar

So hat sich als einer von vielen denkbaren Einstiegen die Abbildung des Vertriebs im CRM-System bewährt, auf den in den nächsten Schritten beispielsweise der Support und dann auch das Marketing folgen könnten. Auf der funktionalen Seite bringt ein sukzessiver Ausbau vom Allgemeinen zum Speziellen die gewünschte schnelle Wirksamkeit mit allen Optionen des organischen Wachstums. Diesen Stufenansatz wählen immer öfter gerade mittelständisch strukturierte Unternehmen. Sie profitieren dabei auch davon, den Ausbau des CRM-Systems jederzeit unterbrechen oder beenden zu können und bis zu einem gewissen Punkt der Ausbaustufe lösungsunabhängig zu bleiben.

Auf den Punkt gebracht

Wer systematisch Neukunden gewinnen, Bestandskunden halten und den Ertragswert dieser Beziehungen optimieren will, kommt an integriertem Kundenmanagement nicht vorbei. Für den Erfolg entscheidend ist dabei weniger das “Wie viel” als das “Wann” des Commitments zum CRM-System. Vor diesem Hintergrund bieten Stufenkonzepte einen sanften Einstieg. Mit vergleichbar geringen Mitteln stellt sich so schon früh der erste Erfolg ein, auf den es sich dann weiter aufbauen lässt.

*Der österreichische Kommunikationswissenschafter Paul Watzlawick, Jahrgang 1921, wurde bekannt durch sein 1969 veröffentlichtes Werk “Menschliche Kommunikation”, worin er die Grundmuster von Kommunikationsstrategien analysierte. Darauf folgten “Lösungen” (1974), “Wie wirklich ist die Wirklichkeit” (1977), “Die Möglichkeit des Anders-Seins” (1977), “Anleitung zum Unglücklich-Sein” (1983) und “Vom Schlechten des Guten” (1986).

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