Eine Woche Vorbereitung, einen Tag Installation und einen Tag Einrichtung des Workflows – von dem Tempo und der problemlosen Implementierung der IntraWare CRM-Software ist Ralf Stemplinger, System-Administrator des Transport- und Logistikunternehmens TNT, auch fast vier Jahre später noch beeindruckt. Mittlerweile ist das Modul Help die zentrale Arbeitsplattform im User Help Desk. Neben der Flexibilität, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit sprachen die hohe Wirtschaftlichkeit und der geringe Schulungsbedarf für die Investition in die CRM-Lösung des Eisenacher Technologie-Lieferanten. Das User Help Desk von TNT Express Germany wurde in Troisdorf bei Bonn eingesetzt. Elf Mitarbeiter betreuen von hier aus rund 7.000 Mitarbeiter in 46 Niederlassungen inklusive einiger TNT-Schwestergesellschaften und 900 Firmenkunden im gesamten Bundesgebiet rund um Hardware, Software und Komponenten. „150 Anrufe und 50 User-ID-Anträge werden von uns täglich bearbeitet“, sagt Stemplinger. „95 Prozent aller Anfragen können unsere Mitarbeiter sofort telefonisch lösen“. Eine hohe Erfolgsquote, die zu einem großen Teil auch auf die richtige Software zurückführen ist. „Das auf Lotus Notes basierende CRM-System der Gedys IntraWare Vertriebsgesellschaft mbH erleichtert unsere Arbeit spürbar, auch wenn die Bearbeitung der von uns definierten Pflichtfelder etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt als früher.“ Dieser zeitliche Mehraufwand ist in Stemplingers Augen aber gerechtfertigt, weil „wir durch die lückenlose Dokumentation und Erfassung der Daten die Probleme jetzt schneller erkennen und lösen können“.

Und der IT-Spezialist nennt einen weiteren Punkt: „Mit dem Modul Help haben wir ein äußerst flexibles System, das uns alle Freiheiten lässt“. Unter Freiheiten versteht man hier vor allem die laufende Pflege und die Programm-Updates, die ohne großen Programmieraufwand intern durchgeführt werden können. Nach der Installation kann das System sukzessive erweitert und an individuelle Anforderungen angepasst werden, so zum Beispiel durch frei definierbare Schlüsselwortlisten, Prioritäten und Mail-Vorlagen für verschiedene Serviceanfragen.

Alle Anfragen, die per e-Mail oder Telefon das User Help Desk erreichen, werden in der TNT-Datenbank erfasst und automatisch in Serviceanfragen umgewandelt. Die somit automatisierten Daten zum Namen des Anwenders und seiner Fragestellung werden mit der TNT-internen Datenbank abgeglichen, in der die Informationen über den Hardware-, Software- und Komponenten-Einsatz aller betreuten Anwender dokumentiert sind.

Durch diesen Datenabgleich werden dem Help-Desk-Mitarbeiter die zur Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Hintergrundinformationen über den User automatisch angezeigt. Darüber hinaus stellt die Software aus einer Knowledge-Datenbank, in der Problemstellungen und entsprechende Lösungsmaßnahmen zu immer wiederkehrenden Anfragen dokumentiert sind, bereits Lösungsvorschläge zur Verfügung. Damit wird eine schnelle und effiziente Bearbeitung der Serviceanfragen erreicht. In der TNT-Datenbank sind mittlerweile mehr als 11.000 Lösungen für Standardanfragen, insbesondere zum Hardware-Einsatz abgelegt. Weitere Vorteile ergeben sich dadurch, dass die IntraWare-Lösung über die erforderlichen Schnittstellen zu den eigenen Lotus-Anwendungen und zu SAP verfügt.

Auch bei den Mitarbeitern baue die Softwarelösung keine Barrieren auf, wie Stemplinger betont. Zwei Tage reichten aus, um die Mitarbeiter im User Help Desk mit dem Programm und der Administration vertraut zu machen. „Die intuitive Benutzeroberfläche macht es dem Benutzer sehr leicht, sich schnell zu orientieren und mit den Programmen zu arbeiten.“

Über die hohe Flexibilität der Anwendung hinaus, bedeutete diese auch eine deutliche Entlastung des IT-Etats: Neben den einmaligen Anschaffungs- und Lizenzkosten vorheriger Lösungen schlugen in der Vergangenheit fünfstellige Beträge für den regelmäßigen Support zu Buche. „Allein die Entscheidung gegen eine Umrüstung des bestehenden Systems und für eine Neuanschaffung der IntraWare-Lösung sparte dem Unternehmen 85.000 Euro ein.“

Mit dem Wechsel habe man also eine deutliche Steigerung in punkto Servicequalität und Kundenorientierung bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten erzielt – Argumente, die auch den TNT-Vorstand überzeugten und die IT-Verantwortlichen der niederländischen Konzernmutter TPG aufhorchen ließen. Nicht ohne Grund: Denn effiziente IT-Lösungen haben für TNT einen hohen Stellenwert. Sie liefern einen wichtigen Beitrag, um den hohen Anspruch an Qualität, Zuverlässigkeit und Kundenorientierung des Unternehmens weltweit sicherzustellen.

GEDYS IntraWare Vertriebsgesellschaft mbH

D-36100 Petersberg

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