Die Supply Chain erstreckt sich von der Zulieferung und der Fertigung über die Bereiche Lager und Logistik bis hin zum Großhändler und dessen Kunden. Doch Waren aller Art wollen nicht nur vorgehalten und verteilt werden. Was ist, wenn das ausgelieferte Produkt schadhaft ist oder gewartet werden muss? Hier sind Software-Lösungen gefragt, mit denen sich die Prozesse von der Einsatzzentrale wie vom Techniker integrativ abbilden lassen. Ob es um die Reparatur von Waschmaschinen, Fahrstühlen, Klimaanlagen oder auch komplexeren Produktionsanlagen geht: Service-Unternehmen, die vor Ort Garantie-, Wartungs- und Reparaturarbeiten durchzuführen haben, geben dem Thema Warenwirtschaft eine ganz besondere Note.

Klassische Warenwirtschaft

Auch im Umfeld des Kundendienstes muss wie in der klassischen Warenwirtschaft der Bestand an Waren – hier: Ersatzteilen – langfristig gesichert werden. Dazu gehört unter anderem die permanente Lagerführung der wichtigsten Verschleiß- und Ersatzteile beim Techniker und in der Einsatzzentrale genauso wie automatisierte Verteil- und Auffüllvorschläge. Nicht bevorratete Teile müssen im Bedarfsfall über das Bestellwesen möglichst schnell zu beschaffen sein; werden Ersatzteile durch neue Komponenten ausgetauscht, so hat das System entsprechende Informationen und Lösungen anzubieten. Optimierungspotenziale lassen sich hier durch die Integration von e-Procurement ausschöpfen.

Tracken und Nachvollziehen

Anders als in den meisten Warenwirtschaften interessiert den Kundendienst aber auch über einen längeren Zeitraum hinweg, welche Teile im Rahmen von Service-Arbeiten wo eingebaut wurden. Die Geräte- und Reparaturhistorien erleichtern insofern das Nachvollziehen ausgeführter Arbeiten und verhindern beispielsweise, dass der Techniker vor Ort die vor kurzem erst von einem Kollegen anlässlich einer Störungsbehebung installierten Teile bei Wartungsarbeiten erneut austauscht.

Informationen über den Kunden

Diese Geräte- und Reparaturhistorien gehören zu den zahlreichen kundenbezogenen Daten einer Software für Service-Unternehmen. Der schillernde Begriff des Customer Relationship Management (CRM) findet hier wie kaum anderswo eine greifbare Ausprägung. So kann der im Einsatz befindliche Techniker alle Kundenadressen abrufen und eingeben, Wartungs- und Reparaturberichte lesen, diese neu erstellen und gleich auch Leistungsdaten der gewarteten Geräte registrieren, wie zum Beispiel Laufzeit in Stunden oder Anzahl der Kopien.

Optimierung des Kundenverhältnisses

On-top lassen sich über die entsprechenden Historien alle erdenklichen Besonderheiten des Kundenbesuchs dokumentieren, deren Kenntnis sich bei Folgeaufträgen als wertvoll erweisen können: Welcher Techniker hat die besten Ergebnisse erzielt, mit welchem Kollegen war der Kunde eher zufrieden und wo tauchten im Gegensatz dazu die meisten Beschwerden auf? Solche Aspekte und viele andere mehr können über kundenbezogene Reports erfasst werden und der Optimierung des Kundenverhältnisses zuspielen.

Unterstützung im Call Center

Bereits bei der Auftragsannahme beginnt die Unterstützung durch die Software, wo per Schnellerfassung die Service-Aufträge übersichtlich und änderbar aufgenommen werden können. Aufgabenspezifische Beschreibungen und hinterlegte Symptomschlüssel erleichtern dabei das Erstellen von Serviceangeboten und den direkten Übergang in die Techniker-Einsatzplanung. Diese lässt sich schließlich unter Berücksichtigung von Technikergruppen, Gebieten, individuellen Kenntnissen der Monteure und deren Verfügbarkeit erstellen.

Vor Ort mit dem Laptop

Auch der Service-Techniker kann am Einsatzort in vielerlei Hinsicht von der Kundendienst-Datenbank profitieren und durch das Einpflegen von Daten auch zum Gesamterfolg einer integrativen Lösung beitragen. So lassen sich die detailliertesten technischen Dokumentationen aufrufen, um auch komplizierte Arbeiten einwandfrei durchführen zu können. Nach Abschluss der Tätigkeiten können Einsatzzeiten erfasst und Wartungs- bzw. Reparaturberichte online erstellt werden. Bis hin zu Fakturierung, Ausdruck der Rechnung und kompletter Abwicklung des Bargeschäfts reichen die mobilen Möglichkeiten am ’Point of Repair’. Zu guter Letzt lässt sich ein Tagesbericht verfassen und samt einer Auflistung unterschiedlichster Parameter, wie gefahrene Kilometer, entgegengenommene Zahlungen oder auch unproduktiven Zeiten, in die Zentrale übertragen.

Integration mit dem Rechnungswesen

Die so an den Innendienst übermittelten Daten und Kennzahlen isoliert brachliegen zu lassen, würde natürlich wertvolle Synergien verhindern. Stattdessen kann hier – soweit nicht schon vor Ort erfolgt – unter Berücksichtigung von Wartungsverträgen, hinterlegten Garantiezeiten und Konditionen sofort oder auch periodisch fakturiert werden. Es schließt sich die Fortschreibung der Historie des jeweiligen Service-Objekts an, und letztendlich lassen sich auch wertvolle Aussagen für das Controlling treffen.

Die Lösung für den Kundendienst

Vor diesem Hintergrund unterstützt IBS Kundendienst auf Basis der ASW Business Software von International Business Systems ganzheitlich den gesamten After-Sales-Servicebereich von Unternehmen. Dabei stehen für den Innendienst unter anderem Features wie die Techniker-Einsatzplanung sowie die Schnellidentifikation und -anlage von Kunden zur Verfügung. Im Außendienst können die Service-Techniker via Notebook beispielsweise auf Artikel- und Ersatzteilestamm, Tourenplanung und Maschinen-Historie zugreifen; zudem lassen sich vor Ort Reports erfassen, Rechnungen erstellen und ausdrucken sowie Bargeschäfte tätigen. Der konfliktresistente Datenabgleich zwischen mobilen Clients und zentraler Applikation erfolgt auf Basis von Lotus Notes-Technologie.

International Business Systems (IBS)

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